1 问题的提出

1.1 研究意义及目的 1.1.1 研究的意义

快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。

交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。

我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。

在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55％，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75％。

1.1.2 研究目的

本文提出的服务质量提升对策，能够在一定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实地反映实际的客户满意度水平，

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有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取有针对性的改进措施提高服务质量，具有重要的实践意义。

新的服务质量其他快递企业同样具有一定的借鉴意义。客户满意度偏低已经成为制约快递企业的关键因素，通提高的服务质量有助于提高其运营水平和竞争力。

本人所在的顺丰速运是一家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰(宁波)速运公司快递服务质量进行正确有效的提升进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。

1.2 研究方法

本文中，我们采用的研究方法：

(1)搜集文献：搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。

(2)查看书籍：图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。 (3)焦点小组座谈会：集体讨论，收集资料。

(4)描述性分析：利用对宁波顺丰速运服务质量实际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受宁波顺丰速运服务的顾客进行调研。

(5)对调研所获得的数据进行描述性分析，得出结论。

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2 背景观点

2.1 国外服务质量观点

（1）一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派(Nordic)代表人物克里斯丁·格罗鲁斯(Christian Gronroos)提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

通过大量对服务行业的调查，美国营销协会(Marketing Science Institute)指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)之间的比较。如果顾客享受到的服务超过其之前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下一次的光顾。如果实际评价与顾客之前的期待相似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客一定会考虑换一家服务供应商。国际标准化组织对质量的定义是：“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。”通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质量和产品质量一样，取决于是由能够满足满足人们需要能力的不同特性。但是，由于服务本身特有的无形性、不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的内涵。

一直以来，为了更好的测定关于服务质量，许多国家和地区的学者们从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者Gronroos(1982)在研究中提出，顾客会将其对服务的事先期望值和实际的服务感知进行比较以测定服务质量。Lewis and Booms(1983)也有类似提法，他指出，服务质量是(服务)期望与实际表现的比较，即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期望相比较而得出结果。因此，无论企业以任何形式为顾客提供服务，都要尽量满足顾客的期望，以有效的方式获得顾客满意。

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(2)服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求（或者需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不用类别产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特征，旅馆有给人提供休息，睡觉的特征。特征是用以区分同类服务中 规格，档次，品味的概念，服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性，适用性，有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，如果顾客对服务感知水平符合或者高于预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而 企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平也是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低，预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象，客户口碑和顾客需求。

第一：市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。

第二：企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。

第三：顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

(1)服务规范和专业：顾客之所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。

(2)服务态度和行为：要让顾客感受到服务人员(一线员工)的友好与主动，并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。

(3)方便性和灵活性：顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方面非常方便，并且能够根据顾客群体的多样化进行灵活变动。

(4)信任度和忠诚感：服务供应者应该要信守承诺，要让顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者和它的整个系统。同时服务供应者应该能够遵守承诺，尽力获得顾客的满意。

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