博世车联-售后服务核心流程话术

接待

1.第一时间热情周到的接待客户：

话术：您好,欢迎光临，请问有什么需要帮助的？ 2.请客人把车停车好，提醒贵重物品，请客人下车

话术：先生请您把车停好，如车上有贵重物品请您自行保管好，请您下车；先生您贵姓？我是这里的服务顾问,我姓XX。 预检

3.套四件套

话术:为了确保您车辆干净整洁、帮您的车，做一下防护

话术：为了详细了解车辆的使用情况，需要您与我一起做个环车检查，简单做个登记。“为什么做环检？”（公司老板要求、也是对您车辆进厂以后的安全负责）

里程：XXX 油位：位于XXX （接下来让车主随自己一同进行环车检查） 车辆总体保护的还不错，您还有其他问题么？ 4.让顾客签字

话术：没有问题请您在这里做个签字确认，您联系电话多少？ 制单

5.带领顾客到前台打印委托书

话术：接下来请您随我到办公室，我来帮您制作委托书。详细的报个价。“先生，您请坐”制作委托书大约需要2分钟，您稍等一下。 “客休人员，见到客户务必第一时间倒水”打印委托书， 6.给顾客解释维修项目跟费用

话术:刘先生，跟您确认一下本次维修项目和费用，本次我们主要做个保养、更换机油机滤、其中保养的工时费XX元，材料费XX元，一共XX元，没有问题请您签字确认，本次维修大约需要45分钟，预计XX点完工。

您是否需要洗车？现公司提供免费洗车、如需要洗车大约会增长15分钟，旧件是否带走，付款方式是现金还是刷卡 。接下来我要给您进行派工，您一会是在店里等待还是外出？ 引领休息

7.在店等待的顾客

话术：先生请您随我来、这边是休息区、您可以随意坐、我们这里有免费wifi，wifi密码是在桌子上有提示。“卫生间在那边” 8.递交名片“这是我的名片、有事儿随时联系我”“那就这样，您先休息，我去安排车辆”

派工：

对讲车间，与车间主任或者技师沟通对接委托书此次维修项目，进行确认，以及交车时间确认。 维修：

技师做好维修，以及免费检测，对与需要增项的填写增项事宜并确认签字，是否有备件，以及具体价格，之后提报顾问，顾问与客户沟通，征求客户意见，如同意，重新打印委托书。请客户签字。二次派工。 9.修车完工前提醒客户

话术：先生您好，您的车还有15分钟维修完毕，您在稍等会儿

10.质检结束后服务顾问进行自检车辆外观、内饰、发动机、机油位置、贴好保养提示贴、记录下次保养里程与时间、到车内领取工单夹。

质检：技师维修完毕后务必进行自检、互检、以及交车给质检员进行检验登记。 结算

11.打印结算单，寻找顾客

话术：先生您好，您的车辆已维修完毕，你看一下是否需要验一下车？好的，请随我来，手势引领客户、“先生这边请，打开车门，指引内饰：车辆已经给您进行了免费洗车，烟灰缸也给您进行了清洁，看外观，您觉得还可以吗？”拉机盖开关，打开打开发动机仓，带好抹布、拉机油尺，已经给您换了新的机油、擦拭“机油尺，拉出，油位给您加到了规定位置，发动机舱我们工人给您进行了免费清洗。接下来“我带您去结账”，走到旧件展示区“先生这是咱的车更换的旧件你看一下”。

“这边请”边走“跟您再一次确认下本次维修费用、工时费用XX元，材料费xx元，合计xx元、您还有其它问题吗？” “没有问题的话您在结算单上签一下字”“这边买单” 12.给收银员介绍顾客

收银员：见到客户，立即起立，您好！欢迎光临！ 话术：“小赵、这是刘先生”“刘先生过来买单、这是刘先生的结算单，刘先生是刷卡。收银员起立“刘先生您好、您本次消费xx元”“这是找您的零钱、和单据（用信封包好），请收好”

如刷卡“请您输一下密码”出单“先生请您签一下字”双手递交银行卡“请您保管好” 交车

13.送顾客

话术：刘先生我送您，两件事儿跟您说明一下、建议您下次来店维修提前一天预约、以好我们提前给您准备好备件和工位、避免您来店等待，“维修后三天内、针对本次维修还有一个满意度回访，希望您能给出宝贵更多好的的意见或建议”下次保养里程和时间是XXXX,忘记了这里有提示。

14.我给您车撤四件套“刘先生 这是您的车钥匙。有事的话，随时联系我，祝您用车愉快/您慢走、欢迎下次光临”

15.检查、整理工单（预检单、委托书、免费检测单、结算单、领料单）订好，装订，做好电子信息维护。