靠的在线业务环境。

基于长期从事计算机系统集成和技术支持服务的经验，本公司提供技术服务的优势主要表现在：

完善的技术支持和服务 充足的人才、资金及技术资源 丰富的工程实施经验 严格的技术、工程规范

6.2. ISO9001服务体系和规范

本公司是一家通过了软件设计、开发生产、安装和服务业务的ISO9001质量认证企业。 在公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。其他文件规定了软件开发的基本要求。

6.3. 售后服务期

我们承诺为本项目建设内容提供一年售后服务。

系统平台安装正式运行之日起，即进入了售后服务期。我公司会对项目所使用的系统软件和硬件设备按照规定保修期限进行保修。

所有的系统软件免费质保期为一年，按照国家相关政策法规，负责维修等服务。 对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏公司将会对设备提供上门维修服务，对于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，公司仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。

13

对于双方约定的内容包含的开发系统部分，公司将在项目终验后提供一年的服务保证期，在服务保证期内提供全天24小时的免费技术支持服务：

为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法；

对于超出双方约定要求部分公司可保证提供优惠的升级服务。

6.4. 售后服务的方式

我公司将为移动卫生监督执法系统提供电话技术支持、现场技术支持、设备维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。

1．电话技术支持

接到客户电话咨询或故障投诉后，咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析，并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。

对于涉及到非我公司自主开发软硬件产品的质量问题，我们将与相关厂商积极沟通，保证在第一时间内解决客户遇到的问题。

2．现场技术支持

在系统运行过程中，技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后，对于不能通过电话沟通协调解决的问题或其他厂商提供的产品和服务将根据具体情况协调相关厂商、电信部门的技术人员共同研究并解决问题，为用户提供现场技术支持。在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案登记，并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。

对于由于客户原因带来的强制性设备参数和实际场地的改变，凡属于本项目合同范围内的硬件设备，我公司均提供免费再安装业务。

3．设备维修支持

14

本系统采用的硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况之一者——设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求，我公司均负责与厂方协调免费补发、修理和上门更换。对于补发、修理或更换后的设备，其运行期或保修期顺延的交涉工作也由我公司与厂方进行协调。

4．用户回访技术支持

定期用户电话和上门回访帮助用户发现系统潜在的问题，解决用户在实际使用过程中遇到的困难。我们将对用户进行电话回访和上门回访，查找系统运行隐患，保证系统安全运行。

5．紧急情况技术支持

大型应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不可预见的问题。根据以往集成项目的经验。我们认为在系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。

针对以上情况我们将为用户提供相应的紧急情况技术支持。

6.5. 售后服务和技术支持的程序

本公司以上多种服务形式，按照规定流程判断顾客服务请求的性质，及时将信息以书面形式传递到相关部门进行处理，处理的结果应得到客户的确认，服务结束后将以电话回访或走访的方式按照规定的准则验证服务的效果。

1）服务的受理

项目交付后项目组填写《项目移交单》，将项目移交给售后服务部门，同时将《项目移交单》副件发项目管理部备案。由售后服务部门指定专门售后工程师与客户沟通，制定售后服务计划与服务方案，组织相关部门评审，并经客户确认后实施。

2）服务的诊断

15

所有接收用户服务请求的人员应在《客户服务单》中详细记录问题的症状与表现，并对问题进行初步诊断，将诊断的结果形成书面文件，并作为制定服务方案的依据。

3）制定服务方案

售后工程师编写责维护方案，在必要时，需要通过专家评审。 4）服务方案实施

售后工程师对实施维护的过程与结果作以记录，方案实施的结果需经过用户的确认。服务结束后将《客户服务单》返回。

5）服务验证

对于受理的一般问题，《客户服务单》返回后，三天之内以电话回访或走访的形式进行验证。

相关重大问题，售后服务负责人将实施记录交汇，相关责任人在一个月内对服务的持续运行效果以电话回访或走访的形式进行验证。

对于服务过程中的遗留问题，由售后服务负责人指定相关维护人员继续以《客户服务单》跟踪，并将跟踪的结果归档备案。

6）服务的统计

公司每月对服务过程中所获得的有关产品与顾客满意方面的信息作统计分析报告，并把分析报告交与部门负责人，由部门负责人采取相应的纠正预防措施或改进措施。

本公司售后服务流程如下图所示：

16