五、论述题
简述重点客户管理过程。
答：（1）建立重点客户关系：
①选择客户关系的类型；②找准客户接触点；③与客户达成和谐共识。 （2）发展重点客户关系：
①真正关心重点客户的利益； ②对重点客户进行差异化服务； ③让重点客户参与企业的管理； ④采用多样化的沟通手段； ⑤防止重点客户背离。 （3）维系重点客户关系：
①实行重点客户经理制度；②建立重点客户管理系统； ③制定重点客户解决方案；④实施重点客户全面服务。
参考答案
一、单项选择题
1、A 2、B 3、A 4、A 二、多项选择题
1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABCD
第9章 销售队伍建设
本章重点难点：1、了解销售人员的地位和职责 2、了解营销职业道德规范 3、掌握销售活动分析 学习目的：掌握销售队伍建设
一、单项选择题
1、一般来讲，企业应该让销售人员担负起寻找客户、传递信息、（ ）、提供服务、收集信息和分配货源等方面的任务。
A、销售产品 B、分配信息 C、把握需求 D、市场调研 2、职场人的成功要件是（ ）
A、勤奋努力 B、良好的职业道德 C、培训员工 D、奖励员工
3、道德存在于人们的内心当中，具有及时性和超前的警示性、（ ）的特点，可以随时调控人的不良行为。
A、启示性 B、防范性 C、总结性 D、暗示性 4、当前应用最为广泛的一种分析方法是（ ）
A、相对分析法 B、 因素替代法 C、绝对分析法 D、参数系数法
二、多项选择题
1、人员销售的特点是（ ）
A、灵活性 B、选择性 C、完整性 D、长远性 D、平衡性 2、营销道德的基本原则是（ ）
A、守信 B、诚实 C、负责 D、公平 E、踏实 3、销售活动分析的方法主要有（ ）
A、绝对分析法 B、相对分析法 C、因素替代法 D、销售额分析法 E、销售量分析法
三、名词解释
第 21 页 (共 36 页)
1、人员销售是指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以销售商品，促进和扩大销售。 2、因素分析法是指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。 3、相对分析法是指通过计算\\对比销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。
四、简答题
1、销售人员的职责是？
答：（1）收集信息资料；（2）制定销售几乎；（3）进行实际销售；（4）做好售后服务。 2、销售人员的素质要求？
答：（1）强烈的敬业精神；（2）敏锐的观察能力；（3）良好的服务态度； （4）说服客户的能力； （5）宽广的知识面。 3、一个优秀的销售人员应具备的知识有哪些？
答：（1）产品知识；（2）企业知识；（3）用户知识； （4）市场知识； （5）语言知识； （6）社会知识；（7）美学知识。 4、销售活动分析的程序？
答：（1）确定分析目标 ； （2）收集分析资料； （3）研究分析内容； （4）作出分析结论 ； （5）撰写分析总结。 5、销售成功的一般规律？
答：（1）产品适销对路； （2）预见客户需求；
（3）销售人员能力素质高超； （4）在销售过程中采取的策略措施得当。
五、论述题
1、企业应如何控制和管理营销人员的道德规范？ 答：（1）要选择拥有良好道德品质的销售经理； （2）为销售人员创造崇尚道德的工作氛围； （3）建立全方位的评价体系；
（4）营销人员的职业道德既要在企业内部接受监督，又要接受社会的监督。 2、销售失败的常见原因分析？
答：（1）销售方面的原因：产品方面的原因；销售企业方面的原因；销售人员方面的原因；
（2）客户方面的原因：客户未认识或发现自己的潜在需求；客户缺乏货币支付能力；客户缺乏购买决策权；客户由于消费经验和消费知识不足对销售产生成见或偏见；客户的代表欲为自己谋私利；客户已有固定的购买关系，不愿改变；客户的一些偶然因素，如客户的心情等。
参考答案： 一、单项选择题
1、A 2、B 3、B 4、C 二、多项选择题
1、ABCD 2、ACD 3、ABC
第10章 销售人员的招聘和培训
本章重点难点：1、了解销售人员的招聘途径和方法 2、掌握销售人员的甄选程序 3、掌握销售人员的培训方法 学习目的：掌握销售人员的招聘和培训
一、单项选择题
第 22 页 (共 36 页)
1、一般来讲，招收应届毕业人才的主要途径是（ ）
A、人才交流会 B、各种广告 C、大专院校及职业技工学校 D、职业介绍所 2、在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（ ）
A、设计销售队伍策略和结构 B、招募和选拔销售人员 C、培训销售人员 D、奖励销售人员 3、要建立一支高效率的销售队伍，关键在于（ ） A、选择有能力的优秀的销售代表； B、有个好销售经理 ； C、有套好的销售计划 ； D、有个好的营销方案。
4、心理素质测试包括智力测试、（ ）、兴趣测试及素质测试。 A、应对测试 B、 体力测试 C、个性测试 D、模拟测试
二、多项选择题
1、面谈的类别包括（ ）
A、非正式面谈 B、标准式面谈 C、导向式面谈 D、流水式面谈 E、暗示式面谈 2、面谈发问技巧有（ ）
A、开放式发问 B、封闭式发问 C、诱导式发问 D、探询式发问 E、发射式发问 3、查核的主要方式有（ ）
A、拜访咨询人 B、电话联系 C、利用信函查核 D、登门拜访 E、网络联系 4、常用的培训方法有（ ）
A、一对一培训法 B、课堂培训法 C、会议培训法 D、模拟培训法 E、实地培训法
三、名词解释
1、销售实习法是指提供给应聘者一切有关资料，要求应聘者表演如何向购买者进行销售，然后由主持测试人作出评判。
2、挫折处置法是指由面谈人利用批评、阻碍或表示应聘者已经落选等方式给出一种挫折的情形，就如何在销售工作中遇到挫折一样，看应聘者如何应对和处理。
3、实地试验法是指让应聘者随同销售人员一起工作，使其能了解实地工作环境，面对真正的客户。 4、反射式追问是指把应聘者所说的再重述一遍，一次来考验应聘者的反应及其真实意图。
四、简答题
1、企业外部招聘的主要途径有哪些？
答：（1）大专院校及职业技工学校；（2）人才交流会；（3）职业介绍所；（4）各种广告； （5）内部员工介绍； （6）行业协会； （7）业务接触。 2、甄选销售人员的程序？
答：（1）填申请表； （2）测试； （3）面谈； （4）调查； （5）体检； （6）销售部门初步决定； （7）高层主管最后决定； (8)正式录用。 3、面谈主持的技巧有哪些？
答：（1）未雨绸缪，成竹在胸；（2）常规发问，切入正题；（3）察言观色，烘托气氛； （4）面谈记录，适可而止； （5）态度和缓，以静制动；（6）言辞诚恳，掌握进程； （7）予人机会，圆满结束。 4、培训计划需要明确哪些问题？
答：（1）培训目的；（2）培训时间；（3）培训地点 ；（4）培训方式；（5）培训师资；（6）培训内容。
5、确定培训时间应考虑的因素有哪些？
答：（1）产品性质；（2）市场状况；（3）人员素质；（4）要求的销售技巧；（5）管理要求。
五、论述题
1、如何才能使我们的招聘工作做得更好？
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答：（1）记住，招聘工作也是销售工作； （2）让应聘者感到与你一起工作会很愉快；
（3）做好准备，不断练习自己的招聘技巧； （4）制定能达成并切合实际的招聘目标；
（5）要能与人交换或分享意见； （6）以现身说法的方式来吸引别人加入工作行列； （7）要有正确的观念和态度； （8）分配好每天的工作时间及内容；
（9）使每适合销售工作的人积极、热心、充满活力 ； （10）遇到挫折切不可心灰意冷；
（11）不能有“来者必用”或“先做做看再说”的想法； （12）建立和健全招聘新人的做法及制度；
（13）要求应聘者填写履历表并予以查证，问明转职原因； （14）招聘时多问少说；
（15）避免过多的承诺 ； （16）人不可貌相；
（17）少用竞争者的销售人员；
（18）不要任用那些只懂技术或只了解产品性能，却对销售毫无兴趣或无心学习的人； （19）不要只想任用那些自己喜欢或欣赏的人，要知道，招聘要寻求的是有销售潜力的人； （20）那些果断、积极又有决心在销售方面取得成功的人，是最好的人选。 2、销售人员培训实施要领有哪些？
答： （1）注意受训者的销售反应能力； （2）建立双方的责任感；
（3）养成写报告的习惯； （4）注意受训者的可塑性及学习态度； （5）建立积极乐观、自信的心态； （6）应对士气的不稳定； （7）说明销售的平均数法则。
参考答案： 一、单项选择题
1、C 2、B 3、A 4、C 二、多项选择题
1、ABCD 2、ABC 3、ABC 4、BCDE
第11章 销售人员的激励
本章重点难点：1、掌握对销售人员激励的方式 2、了解竞赛激励
3、掌握激励士气的方法 学习目的：掌握销售人员的激励
一、单项选择题
1、企业应建立的主要目标有销售定额、毛利额、访问户数、新客户数、（ ）和贷款回收率等。 A、销售量 B、市场份额 C、访问费用 D、产品定位
2、在设置竞赛项目以及奖励办法的原则中，设置奖励的面要（ ） A、宽 B、窄 C、无所谓 D、其他
3、根据客户反映及企业考察，对服务态度最好、服务质量最高者给予奖励的是（ ） A、训练奖 B、最佳服务奖 C、市场情报奖 D、降低退货奖 4、（ ）一般都有些特长，或善于处理与客户的关系，或精通销售技巧，总能渠道优秀的销售业绩。 A、明星销售人员 B、 老化销售人员 C、个性销售人员 D、问题销售人员
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