4. 危机事件是指那些能预料得到的事件或问题。

5. 如何发现危机事件的征兆和迹象，预防危机发生是主动出击战胜危机的有效手段。

6. 从社会角度来看，危机不仅给社会公众带来直接的物质损失、身体损失，也会带来心理伤害。

7. 要防止危机发生，必须动员组织全体成员防患于未然。 8. 积极是组织争取主动的前提。 答案：××××∨∨∨∨ 单选题

1、下列不属于危机事件类型的事：B

A 灾难危机 B 商业危机 C 经营危机 D 素质危机 2、危机产生原因不包括 C

A 组织外部环境 B 组织自身原因 C人为原因 D 自然原因 3、危机事件的特点不包括A

A 快速性 B 难以预测性 C 舆论关注性 D 处理难度大 4、下列不属于危机事件的预防措施的是 D

A 危机的预测分析 B 制定应急计划 C 搞好内部培训 D 建立协作关系 5、危机事件处理原则不包括 D

A 及时 B 诚恳 C 准确 D 负责 6、危机的预测分析包括ABCD

A 那些危机 危机事件性质 C 造成的影响 D 影响范围 7、处理危机事件的对象有哪些 ABCD

A 组织内部 B 新闻媒介 C 上级管理部门 D 业务往来单位 多选题

1、危机事件的处理原则包括（）abde

A、及时 B、诚恳 C、沟通 D、积极 E、准确 2、危机事件的特点有哪些（）abcde

41

A、突发性 B、处理难度大 C、舆论关注 D、危害严重 E、难以预测 3、对于危机事件的处理的程序和技巧，下列哪些说法是正确的（ ）abde

A、对于组织内部公众，首先指定专人负责处理； B、对于受害者应该明确表示歉意，实事求是承担责任； C、努力引导新闻媒体站在自己的立场来报道； D、对于上级部门，要及时向其汇报情况；

E、对于业务往来单位，应该及时通报，以免造成损失。 4、如何进行危机事件的预防（ ）abcd

A、对组织的危机要进行预测分析； B、要合理的制定应急计划； C、要在内部搞好应对危机事件的培训； D、建立处理危机事件的关系网络； E、要和新闻媒体搞好关系

5、从危机表现上划分，危机事件可以分为（ ）abcde

A、灾难危机 B、商业信誉危机 C、经营危机 D、信贷危机 E、素质危机 简答题

公共关系学试题及答案（第九章第四节简答） 第一题：公共关系中危机事件的含义及特征。

答：含义：所谓危机事件是指那些意想不到的突然发生的时间或问题。这类

事件处理是否恰当，往往关系到组织的信誉与形象、生存和发展。 特征：

① 突发性，指爆发比较突然，往往出乎意料，使组织措手不及； ② 难以预测性，组织面临的危机往往在正常情况下难以预料，特别是外部原因造成的危机；

③ 危害严重，不仅会破坏正常的生产秩序，损坏组织形象，而且影响着

组织的未来的发展；

④ 舆论关注性，组织危机常常会成为社会舆论的焦点，对组织的危害甚

大；

⑤ 处理难度大，危机事件爆发突然，传播迅速，涉及的关系又错综复杂，处理难度高于一般事件。

42

第二题：简述危机事件的预防措施。

答：1.危机的预测分析。主要内容有：可能发生的哪些危机，危机的性质和

规模，及会造成的影响的大小。

2.制定应急计划。对不同的事件安排合适的人处理，并事先了解处理危机时的责任和相应措施。

3.搞好内部培训。首先向全体员工介绍应对方法，其次组织专门的培训班。

4.建立处理危机事件的关系网络。根据预测的组织有可能遇到的危机，与有关协助处理危机的单位建立合作网络。

第三题：简述公共关系危机处理的原则。

答：1.及时，及时是处理危机事件的首要原则。

2.诚恳，指对危机事件处理要抱真诚态度，主动承担应负的责任。 3.准确，要求对危机事件发生的原因、目前发展情况进行正确的判断。 4.积极，积极是组织争取主动的前提。

第四题：简述危机事件处理的程序与技巧

答：1.要迅速掌握危机事件的全貌。

2.针对不同的观众，采取不同的措施与对策。（对组织内部公众，对

受害者，对新闻媒介，对上级管理部门，对业务往来单位，对服务对象，对社区）

论述题

“3T原则”是著名的危机处理原则，请结合你所接触的危机公 关事件，对“3T原则”进行深入解读.

答：“3T原则”概括为：及时，诚恳，诚心，积极

（分点进行阐述并结合实例）

案例分析题

每年的央视“3.15晚会”都会曝光一些不法商家的行为，

43

今年顺丰速运被曝光递暴力分拣，私自拆看客户包裹，漠视收件人投诉。在出现企业信誉危机后第一时间，顺丰速运发表声明，从而赢得消费者的理解。声明如下：

对于央视报道的顺丰深圳地区彩田中转站事件，我司高度重视并表态如 下：

1、 顺丰将对出现问题的中转场进行全面有效地整改，严格管理分检人员的操作行为，严厉追究当事人及相关责任人负责，杜绝此类事件的再次发生。相关调查进展将及时予以发布。

2、 顺丰将在整个体系内对中转场的操作状况进行全面自查，确保及时发现问题、解决问题，并借此机会深化管理，加速推进内部全自动分拣在各级中转场的覆盖，从技术支撑、管理机制等方面大力推进标准化作业。

3、 顺丰感谢社会各界一直以来对我们的关注和关心，并为因此给消费者带来的困扰深表歉意。我们将继续秉承诚信经营的原则，积极配合相关部门的检查，并欢迎广大消费者、媒体对我们的监督和建议，帮助我们完善管理，为广大消费者提供值得信赖的快递服务 请根据以上材料分析顺丰速运为何会迅速赢得消费者的理解。 答：危机事件处理的程序和技巧7条+精确的阐述

44