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(2) 分析投诉率变化趋势

通过计算的投诉率，卷烟企业可以结合相应的历史投诉率进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法进行分析查看投诉率的变化趋势。从而可以掌握一段时期内企业服务质量情况，一般而言：

投诉率呈降低趋势，（现象）表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的，根据其下降幅度可以判断改善程度（如直线下降可判断服务质量在此期得到非常明显的改善）。（做法）企业可以通过各种方式（如客户询问法）进行调查分析是哪些改进得到肯定，并继续保持下去；

投诉率呈平稳状，（现象）表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化，即没有太大改进，也没有恶化。（做法）此时企业可以将中心放在研究怎样可以提高服务质量上。

投诉率呈上升趋势，（现象）表示卷烟企业的服务质量逐步恶化，根据其上升幅度可以判断恶化程度是否严重（如陡峭上升可判断服务质量在此期间严重恶化）。（做法）出现这样的趋势，企业应充分调查分析（如可结合下面要讲的投诉集中度分析找出主要被投诉项目，并通过投诉案例）来发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。

投诉率变化呈波浪状，（现象）表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。（做法）出现这种情况企业应该对波浪期投诉进行集中度分析，是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些，并灵活运用客户询问，现场调查等方法进行。

2. 重复投诉率分析 (1) 什么是重复投诉

重复投诉指（概念）因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其它原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行再投诉。它可以反映企业处理投诉的能力。

(2) 如何分析重复投诉率

重复投诉率=重复投诉次数总和×100%投诉次数总和 重复投诉率主要反映的是遭受客户重复投诉的投诉次数占总投诉次数比例。

例如，某卷烟企业在一个时间周期内总共收到投诉10批次，具体如下： 4个零售客户投诉：品牌短缺； 4个零售客户投诉：服务不热情；

1个零售客户投诉：供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又

进行了2次投诉，合计投诉3次。

从而得到本次重复投诉率为18.19%，说明至少有18.19%的投诉处理结果客户是非常不满意。

（表现）重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应及时性比较差。（做法）企业可以采取对标法找到行业内其他企业的一般重复投诉率或最低重复投诉率是多少，也可以根据自己经营的历史数据找到一个重复投诉率警戒值，一旦重复投诉率达到警戒值，就必须深入分析原因，查看服务流程是否给客户造成了不便性等，并加以改正。

3. 投诉集中度分析 (1) 什么是集中投诉

（概念）所谓集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中。这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于记录、分析、总结原因。

(2) 卷烟零售户常见的投诉类型

就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般主要来源于两个方面： ? 一方面是源于卷烟产品，如，（举例）适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总

量、卷烟出现破损、残次等情况； ? 另一方面是源于服务，如，（举例）各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、

服务技巧等引发客户不满。 ? 如何分析投诉集中度

投诉集中度可通过计算某服务项目被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来，公式如下：

某服务项目投诉集中度=某服务项目被投诉的次数×100%总投诉次数 将投诉按各服务项目进行集中后，计算各服务项目投诉集中度，观察对比投诉主要集中

在那些服务项目中，并找出相应的原因和解决对策。 ? 案例：东部地区卷烟客户投诉集中度

表6-5 东部地区客户投诉集中度分析表

地区 投诉集中度 投诉服务项目 监管是否到位 布局是否有序 管理是否科学 投放是否公开 频率是否合理 结算是否按时 服务是否热情 信息是否公开 价格是否波动 品牌是否短缺 送货是否及时 竞争是否合法 处理是否满意 品种是否一致 供应是否搭售 集中度 27% 19% 13% 6% 6% 6% 5% 4% 4% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 投诉原因 假冒卷烟猖獗，无法稳定市场 零售客户太多，经营布局混乱 对经营非法渠道卷烟零售客户管理不到位 有些高档卷烟特殊时期投放仍然不公开 电访次数太频繁，希望能减少 部分经济相对落后的地方不能全部按时结算，导致订购无法完成 工作人员态度不好，影响订购过程 特种卷烟不是很及时公开 有部分卷烟价格利润小，但是数量太多，无法承受 有些品牌时有时无，让消费者无法适从 有时候出现这种问题，无法让我们及时经营 相互之间恶性竞争激烈，打压竞争对手 对部分关系户的囤积行为处理不到位 有时候品种存在差异，与我们预定的有少量区别 低档卷烟强行分配，消费者不买账，生意不好做 东部 案例点评：

1、 可在分类基础上进行集中度分析。

这是一个结合地区给出的服务集中度分析。在日常运用时，卷烟企业可以根据自己的实际情况按整个管辖区进行集中度分析，也可以按照客户经理所管辖的片区进行分类，或根据实际情况需要按商圈等分类进行集中度分析，这样可以了解具体细分市场的服务质量情况； 2、 按降序排列，高集中度的项目一目了然。

在案例中，可以看到，监管不到位、布局无序和管理不科学三项集中度达到了59%，占全部15个项目投诉的近五分之三之多。

3、 分别找出投诉的主要原因，列于投诉项目后面，有助于往后的改善工作。 可以配以投诉案例分析及各种调查法详细了解卷烟企业重点抓的改善项目。

4. 投诉案例分析

(1) 进行投诉案例分析的目的

对被选中的投诉案例做出深刻而有意义的分析（包括找出案例所描述的情景中存在的问题和机会，找出问题产生的原因及问题间的主次关系，拟定各种针对性的备选行动方案，提出它们各自的支持性论据，进行权衡对比后，从中抉择，制定最后决策，作为建议供集体讨论），有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持。

(2) 如何进行投诉案例分析 ? 选择所要分析的案例

通过投诉集中度分析得出各服务项目的投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目的中抽取投诉事件。可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例。此外，还需对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源。 ? 还原事情过程

选定所要分析的投诉事件后，通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。 ? 分析案例

分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点。这个过程需要大家各抒己见，可以采用头脑风暴法确定关键点。根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法，找出问题，并挖掘问题的根源。

如针对服务态度不够热情案例，找到问题出在客户经理在走访的时候在与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害到了零售户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的谈话技巧出了问题。 ? 提出解决对策

根据案例分析的结果，提出应对措施，并将采用专题报告等形式及时上报有关单位，区分不同责任追究相关人员、相关部门。

[例] 某公司于11月初接到某“网站订货”客户的投诉，投诉者称为其服务的A客户经理擅自为其

订货，所订卷烟品牌也不是他的真实需求，且部分卷烟品牌订货量过多，可能会影响到他日后的销售。

该公司售后服务人员接到投诉后，按照工作流程，在一个工作日内来到客户现场，了解投诉发生的原因。经询问，整个事件的发生是这样的。该客户的订货日是周三上午6点前，但该客户一直认为是周三的下午6点前，为其服务的A客户经理在周三上午8点上班后，得知该客户尚未订货，马上通知该客户，但固定电话、手机均未得到响应，为保障客户的利益，A客户经理在向上级反映后，由销售人员在网上开通特殊通道，通过客户的三周的历史订货数据，设定了当期的订货量。由于该客户的历史数据中，某品牌的

订货量较为频繁，因此，该品牌的当期订货量较高。订货结束后，A客户经理忙于日常工作，未及时与客户再次沟通，致使该客户心生不满，且由于某品牌的订货量稍高，遂拨打了投诉电话。

售后人员在了解了投诉全过程后，组织部门内的综合管理经理、市场经理以及A客户经理召开客户投诉分析会，分析本次投诉的原因。售后人员首先描述了客户投诉经过，而后将现场了解的情况与后台人员的情况也作了叙述。通过交流与沟通，参与人员一致认为，A客户经理未在订货后向客户解释为其订货的原因是引发本次投诉的主因，在日常工作中，A客户经理未向客户说明网站订货的具体时间是次因，最后，根据历史数据订货与客户按照实际情况订货存在一定的差异，也是导致客户投诉的重要因素。

根据对本次投诉的分析，售后服务人员提出以下几点解决措施。一是诚恳地向客户说明A客户经理未通知先订货的原因，并由A客户经理向其真诚道歉；二是由A客户经理向该客户再次说明该客户网站订货的具体时间；三由于多订的某品牌是较为畅销的，不在本次投诉处理之列，由该客户自行销售，但建议A客户经理对其销售状况进行实时关注。

事后，售后服务人员根据投诉情况，形成了本次投诉报告，向上级报告，并向部门管理人员对相关责任人提出了处理建议。

<答案要点>：在本案例中，售后服务人员运用了投诉解决的三个步骤，一是还原事情过程，这一步骤要

求售后服务人员全面客观地了解决客户为何投诉，其潜在的原因是什么；二是分析案例，这一步骤要求售后服务人员要召集当事人以及相关主管人员参与分析案例，根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点。三是提出解决对策，这一步骤要求售后服务人员应根据案例分析的结果，提出应对措施，并将采用专题报告等形式及时上报有关单位，区分不同责任追究相关人员、相关部门。

? 说明：这个点完全就是一个可能出综合题的点。也就是一个点出一道综合题，包括投诉

率计算，重复投诉率计算、投诉集中度分析和投诉案例分析。这个点我估计要么不出题，要出题肯定是至少考四个里面的三个，甚至全考。一个个来看：

? 先看投诉率分析，这里包括投诉率的计算和投诉率分析，投诉率计算的时候，要看

清楚要你计算的是哪种类型的投诉率。关于投诉率变化趋势分析，无非就是上升、下降、平稳和波动四种趋势的现象分析和如何解决（做法）。

? 第二个是重复投诉率分析，这个和第一个投诉率是一样的，有计算有分析，大致差

不多。这里要注意的是，如何区分重复投诉率的分子，书上是有一个简单的案例题的。我再重新说明一次，重复投诉率的分母是投诉次数的总和，只要有投诉，不管是不是同一个项目，有一次算一次。但是分子是重复投诉的次数，如果对某个问题A，有一个投诉，但是没有解决，之后还是对这个问题A进行反复投诉N次，则最终分子应该就是N，不算之前的第一次原始投诉，这个一定要记住。不是N+1次，只是N次！

? 第三个是投诉集中度分析，这个也是计算题和分析题。其实和上面的重复投诉率分

析时基本一致的，唯一区别的就是分子！我上面说了，重复投诉率分析只算后面的N次，不算之前的原始的那一次。但是集中度就不一样了，分子正好就是N+1次。因为分子是某服务项目被投诉的次数。那么原始的那一次就也要算在里面，所以是N+1次！重复投诉率和投诉集中度的概念一定要搞清楚哦各位~

? 第四个是投诉案例分析，这里就是寻找目的，接着就是进行整个案例的分析。书上

和笔记上都有这样的一道案例，这个案例就是一个对投诉案例的分析，里面遵循了三个步骤（还原事情过程、分析案例、提出解决对策）。这里有同学会说按照书上是四个步骤，首先要选择所要分析的案例。按照步骤是这样没错，但是案例已经提供了，帮你选择好要分析的案例了，所以只有三个步骤。当然，这个案例只是例出概念，遇到考试可能还会要求你结合案例做详细分析，书上的答案要点可以进行一部分参照，并且自己可以找案例中的内容，大家自己试试看。