苏州行动力企业管理咨询有限公司 文件编号 发行日期 版本 D/0 ACT-QP-2019 2019-02-18 页码 5/225 IATF16949：2016质量程序文件汇编 5.4.1销售业务人员应从以下方面了解市场、了解竞争对手： a)人文环境：包括目标市场的地理位置、客户分布、经济发展水平； b)市场状况：产品规格、价格、质量、售后服务、销售量（月度、5.4 市场调研 年度）、所占市场份额； c)客户状况：通过直接或间接的方式，了解当地目标客户的状况，包括：信誉、资金、市场动态、产品销售情况。 5.4.2在上述工作基础上，进一步掌握市场行情，获得第一手客户资料，确定潜在目标客户。 5.5.1以市场调研信息为基础，从目标客户和竞争对手的角度出5.5 分析市场 发，将企业与竞争对手做深入分析，找到解决问题措施。 5.5.2运用SWOT矩阵工具，分析企业在市场上的优势和劣势，获得市场开发的切入点。 5.5.1市场调查、分析后，列出目标客户清单，进行分析、比较，经筛选后，通过电话预约、传真、邮件等，为走访客户做准备。 5.6 走访客户 5.5.2了解和掌握客户需求信息，从产品质量、交付、服务等方面推介产品并展示公司优势。同时，与客户沟通产品品种、规格、价格、回款等具体问题。 5.7.1通过洽谈，对于目标客户要及时打电话进行沟通和跟进。 5.7 跟进、签约 5.7.2销售人员针对客户异议，应适时调整策略及时回复解决客户异议。 市场业务员 销售 部长 《市场调研报告》 市场业务员 销售长 《SWOT分析报告 》 市场业务员 销售 部长 《顾客档案》 市场业务员 销售 部长 《顾客档案》 5.8 售后服务实施 见《服务管理程序》 销售 销售 部长 5.9 市场开发 计划的监督 5.9.1销售长每月向总经理汇报《市场开发计划》的执行情况； 5.9.2总经理负责对市场开发工作的监督执行，并将执行情况，纳入绩效考核。 销售 总经理
6.相关文件
6.1合同评审控制程序 7.相关记录 7.1市场开发计划
7.2市场开发计划实施记录单
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苏州行动力企业管理咨询有限公司 文件编号 发行日期 版本 D/0 ACT-QP-2019 2019-02-18 页码 6/225 IATF16949：2016质量程序文件汇编 2、合同评审控制程序
1.目的
对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。 2.范围
适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3.职责
3.1 销售负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。
3.2 品质负责评审产品的检测、质量保证能力。
3.3 技术负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 销售负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。 4.术语和定义
4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。
常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。
特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。
4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5.工作程序
序号 流程块 工作内容或标准 组织应在以下有关方面建立与顾客沟通的过程： 5.1.1 在产品售出前及销售过程中，销售应通过多种渠道(如产品目录、广告等)向顾客介绍、提供有关产与顾客的沟一 通 品和服务的信息； 产品目录、广告内容在发布前组织品质、技术等部门进行评审，并得到总经理确认。 5.1.2 对顾客问询合同或订单进行处理，包括对其修改。 5.1.3 获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨，进行记录，并会同有关部门进行妥善处理（必要时应报告总经理），并将处理结果与顾客沟通，确保持续满意，具体按《信息交流沟通控制程序》。 5.1.4 顾客或供方财产的处理和控制，按《顾客供方财产控制程序》执行。 苏州行动力企业管理咨询有限公司6/225 苏州行动力企业管理咨询有限公司 文件编号 发行日期 版本 D/0 ACT-QP-2019 2019-02-18 页码 7/225 IATF16949：2016质量程序文件汇编 5.1.5相关时，识别确定顾客特殊要求并制定应急措施，执行《应急计划控制程序》。 拟定合同草案 销售接收顾客提出的需求信息，拟定合同草案，确定合同的评审形式；对顾客的要求必须转化为有明确的文字规定（包括合同草案、口头订单或电话订单）。 销售根据顾客的订货要求，在确定提供给顾客的产品和服务的要求时，包括： a)确定产品和服务要求得到确定（适用于法律法规要求、组织认为必要的要求） 二 产品和服务要求的确定 b)组织能够满足其所提供产品和服务的索赔要求。 c)顾客已经明示的要求和顾客未明示 产品报价准备：在获得顾客提供的文件、图纸或样品后，销售负责组织工程、品质、采购、财务等单位，对顾客询价通知内容进行成本核算，由销售拟定价格经副总核准后，由销售报价给客户。报价流程参见《报价流程图》 1、评审要求： 1)销售可采用会签或会议的方式组织各相关单位进行合同评审，做好评审记录，建立合同台帐； 2)零售产品的合同评审，由有关业务人员负责进行，生产经营副总或其授权人员批准，做好评审记录，建立合同台帐； 3)对口头订单或电话订单，销售应做好记录，确定属于何种形式，并按评审方式的要求进行评审，做好相关台帐、记录； 4)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； 5)公司有能力满足合同或订单的要求； 6)各单位的意见不一致或与顾客的意见不一致时，由销售负责协调，取得一致意见后方可签订合同； 7)合同的修订，由销售负责公司内外的协调，修订后的合同由原批准人批准，销售做好记录；对重大的合同修订，由销售重新组织评审，必要时请顾客参加评审；销售把修订后的有关信息及时、准确地传递给公司各有关单位； 8) 对某些情况下，如网上销售合同的评审，只对产品目录或产品广告内容等信息进行评审时，必须得到顾客的同意。 2、评审内容： 三 组织评审 1)合同规定技术要求，顾客指定特殊特性，质量保证要求，有关安全要求，型号，供货数量，交货期限，交货地点，交付方式，标识，包装要求等； 2)对所涉及产品制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析。 3)价格、付款方式及期限，违约责任，解决合同纠纷方式，及其他约定事项等。 3、评审单位： 1）销售是合同评审主责单位，负责组织评审，合同传递，内部和顾客沟通； 2）生产负责对超生产能力计划的交货期限、交货数量的评审； 3）财务部负责对产品价格、付款方式及付款期限的评审； 4）法务负责合同的法律性评审； 5）资材部负责对超采购能力计划的外购外协件采购及材料供应能力的评审； 6）技术对所涉及产品的制造可行性进行研究、确认并形成文件，包括进行风险分析和技术协议评审； 7）品质负责对质量保证能力进行评审，并组织质量协议的评审。 4、评审方式： 4.1对订单的评审： 1）已生产过产品的订单由销售根据生产情况负责评审，订单即为评审记录； 2）第一次生产的产品的订单由销售、技术进行评审，销售接单后传递给技术，技术对制造可行性进行评苏州行动力企业管理咨询有限公司7/225
苏州行动力企业管理咨询有限公司 文件编号 发行日期 版本 D/0 ACT-QP-2019 2019-02-18 页码 8/225 IATF16949：2016质量程序文件汇编 审，编制开发任务书，注明评审意见，并传递开发任务书给销售，开发任务书即为评审记录。对同意开发的，开发任务书即为生产订单，不同意开发的，由销售与顾客沟通。 4.2对其他顾客的合同评审： 销售接合同草案后，采用会签或会议的形式组织各相关单位进行评审，评审记录为合同评审表。同意签合同的由销售下达生产订单，不同意的，由销售与顾客进行沟通并进行退单处理。 4.3具体订单评审流程参见《订单评审流程图》。 审 批 副总经理或其授权人批准合同的签订。 对产品要求评审后，由销售代表公司与顾客签订合同或订单。 合同的签订和实施 合同签订后，销售员负责将相关文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验、交付、出货和成本核算等的依据。销售应建立《合同台帐》，对合同的执行情况进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 合同执行完毕后，销售整理资料并存档。 四 退单 当公司评审无法满足顾客要求时，经生产经营副总或其授权人审批，由销售与顾客沟通，进行退单处理。 三 五 归档和传递 销售负责销售合同和技术、质量协议的归档并传递给顾客，将原件传递给财务部归档。 六 下达订单 制订生产计划 生产实施 生产反馈 销售根据销售计划及时下达订单，传递到生产及相关单位执行。 七 八 九 生产根据订单制订生产计划并下达各生产单位。 各生产单位根据生产计划组织生产。 对在生产过程中出现的不能按要求完成的情况，各生产单位应及时报告生产。 十 反馈状况评价 生产组织有关单位对反馈情况进行评价，对确实不能按订单要求完成的，由生产提出合同变更需求信息，并报告销售；对可以按订单要求进行的，生产组织生产。 销售根据生产提出的合同变更需求信息，向顾客提出合同变更需求。 合同及订单签订后任何一方提出的修订，都必须得到对方书面认可后方可处理，并承担相应责任。合同及订单的撤消视为合同修订。 十一 产品和服务要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致。对更改的内容还需要再组织有关部门人员进行评审，由原评审部门在《合同（订单）变更记录》中签署评审意见并签名确认，销售应将变更结果书面通知相关部门和人员，确保相关人员知道已变更的要求。变更由技术门进行归口管理。 技术门应确保相关的文件化信息得到修改，确保相关人员知道已变更的要求。 苏州行动力企业管理咨询有限公司8/225