格按照会计制度的要求及省联社有关规定进行登记、保管。

现场查访内容包括但不限于服务点运行情况、安防设施配备情况和交易流水凭条查验，加强对设备终端尤其是读卡器、密码器和键盘等关键部位的检查，确保助农终端上无异物、无非法装置、无虚假公告等。每次应对不少于两名居民进行现场访谈。

第二十五条 助农终端发生故障或出现异常情况时，服务点商户须及时向本行报告。本行须及时安排设备维护人员排除故障。维修人员对设备进行维护时，由支行管理员全程陪同，并将维护人员姓名、维护时间、故障情况、处理结果等信息详细登记。维护完毕，维修人员与陪同人须共同签字确认。

第二十六条 本行应对服务点商户进行定期或不定期的业务培训，原则上一年内不得少于两次，并保留每次培训记录（签到表、日程安排、培训资料等）。

第六章 风险管理

第二十七条 本行应建立健全各项规章制度，及时发现和排除风险隐患，确保业务的正常发展。

第二十八条 服务点风险防控

（一）支行应建立安全联动机制，将服务点纳入所在村（社区）治安联防体系。建立服务点商户与村（社区）治安室(员)、属地派出所等通讯联系清单，完善突发事件处置预案。有条件的服务点可以安装110联网报警设施。

（二）在服务点显著位置必须张贴《客户须知》，内容包括但不限于业务介绍、责任说明、注意事项、风险提示、投诉电话等，提醒客户注意密码保护、账户额度变动查询等相关事项。

（三）商户不得利用服务点便利开展违法揽存、放贷、非法集资等活动，客户与商户资金调剂交易由客户与商户自主决定、自愿进行，

相关后果由客户和商户自行承担。

（四）严禁商户代客户保管折卡、询问和掌握客户账户密码、代客户输入密码和签字、对客户额外收取手续费。

（五）本行要对服务点进行不定期回访和检查（检查至少每月一次）,在检查过程中发现服务点有影响经营及财务状况的负面信息、违规行为或其他异常现象的，需评估其对业务的不良影响，判断是否以此向服务点提出警告并督促其立即改正，如有必要可撤销该服务点助农终端或移交司法机关处理。

（六）服务点撤销助农终端后，本行必须对外发布公告，公告期不能少于三十天。

第二十九条 交易风险协查与处理

（一）根据风险管理的相关规定，本行应对助农服务点以下各项交易进行日常监控：

1、助农终端是否正常运行；

2、同一服务点终端频繁进行查询交易； 3、同日同一卡号在同一终端上的频繁交易。

（二）助农终端交易指标变化异常的，本行应及时采取适当的措施。主要措施有以下几种：

1、电话询问了解情况； 2、现场调查了解； 3、暂停对外受理业务。

第三十条 对于风险等级较高和单笔交易金额高、现金流量大的服务点，本行将加强日常培训、交易监控、现场检查等风险管理力度，防范风险。

第七章 客户投诉处理

第三十一条 省联社96518客户服务热线负责受理全省农村信用

社助农终端有关咨询和投诉；本行指定电子银行部负责处理客户助农终端方面的咨询和投诉，投诉电话：0736-5338413。

第三十二条 本行在接受咨询或投诉时，必须按“首问负责”和“事后回访”的原则，热情接待客户，不得相互推诿。

第三十三条 本行受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素，如自助设备编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、交易流水号、交易金额及投诉原因。并及时查对交易明细，并按规定流程进行答复和处理。

第八章 附 则

第三十四条 未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等相关机构和省联社有关规章制度办理。

第三十五条 本办法由XX农村商业银行股份有限公司负责制定、修改和解释。

第三十六条 本办法自印发之日起执行。