第1章 沟 通 概 论

言不顺，则事不成。 ——《论语·子路》

本章目标

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掌握沟通的必要性、理解沟通的作用。 掌握沟通过程的八要素模型。

理解掌握正式沟通与非正式沟通的作用。 掌握双向沟通的重要性。

理解自我沟通、人际沟通和群体沟通的特征。

关键概念

沟通 沟通过程八要素模型 沟通类型

导引案例：房地产公司汪总的一天

上午：

7:00 起床、洗漱完毕，早餐过程中看《信息时报》了解最新时事。 8:00 出门前顺便查看手机上的新闻了解更加实时的时事信息。

8:15 司机小龙在楼下等候。上车后，跟进昨天在建委召开的黄村拆迁户的协调会议的后续资料，给市建委开发处范处长打了个电话，承诺今天送达所需资料，交代小龙上午从档案室复印一份拆迁档案送建委范处长。

8:23 尚未回到办公室，接到在华南大学读MBA的天地公司胡总的电话。胡总说，听了他在大学兼职讲授的《管理沟通》这门课后，非常受启发，并邀请汪总能到天地公司讲授同样的课程。汪总请他将邀请函及企业简略情况和培训目标学员的基本情况介绍发到他的电子信箱，并许诺根据自己的时间安排给予答复。

8:30 抵达办公室。打开电脑，通过Outlook收取公司内部邮件。首先查阅了公司财务部提交的每周现金流量统计表，之后审阅了4月份管理费用预算执行情况表。对于个别费用预算超支问题，打电话要求财务经理上来解释，并强调费用控制的原则。

9:00 通过Foxmail查收Sohu、163等多个邮箱的邮件。汪总发现广告与垃圾邮件居多，尤其是经常购书的卓越网发了三封邮件，其中两封是新书广告、一封要求他对一个月前购买的多本书进行点评。他暗想，看来网络营销越来越人性化了。好久没有联系的本科同学王彤从加拿

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管理沟通

大发来了邮件。他在中国人同学网上看到了大学毕业班级主页后，给每位能够联系的同学发送了邮件，照例是对大学时代的怀旧情结的点滴回忆，过了40岁之后，人越来越怀旧了，并感慨明年正好是毕业20周年，该搞一次同学聚会了。另外一份邮件是确定在华南大学MBA秋季学期授课的课表，他们还希望汪总兼职上两个班。可惜精力跟不上啊，教学要求又不能合班上课。汪总回邮件只同意接一个班，并要求在周末上课。

9:30 按照周一例会确定的日程，应与公司法律顾问讨论羊城项目拆迁纠纷案件的诉讼问题。拆迁户维权意识越来越强了，开发商也变成了弱势群体。

10:30 到羊城项目工地主持召开现场会议，与项目经理讨论项目基坑出土不顺畅等工程问题，并强调了合同中工期计划的严肃性。言下之意是拖延了工期，只能按照合同违约条款处理。

12:30 安排了与项目销售营销代理公司的工作餐。汪总向代理公司了解了当前房地产的营销市场状况，并督促他们尽快给出一份营销定位与代理合作方案。他决定从市场上最强的三家代理公司中选取一家作为最后代理商。现在市场工作细分越来越严格了，专业的东西最好还是外包。

下午：

2:00 短短30分钟午休后，刚刚坐下喝了口茶，就接到了儿子班主任的短信，邀请他在下次家长会上给各位家长介绍一下育儿经验。实际上儿子不算优秀，但最近学习进步较大。其他讲座可以推，这个不行，某种程度上班主任的面子比单位领导都重要。

2:30 按计划召集综合部经理以及各位副总召开了一次协调会，主要讨论个别人员的薪酬调整问题。经济形势不好，但为了体现对团队精英的照顾，对个别突出的人员还得加薪，这样才能体现管理的激励精神。

4:00 与事先约好的工程部经理进行面谈，讨论他在工作过程中出现的情绪问题。 5:00 预约集团公司陈董事长汇报房产公司最近经营情况。首先报告了最近羊城项目拆迁出现的问题以及对策，其次汇报了目前房地产市场逐渐有下滑趋势的情况，并拟提请集团批准房产公司在好运项目中加大融资的力度，以加快项目封顶并尽快推向市场。董事长希望汪总尽快上报一份请示，然后提请集团领导班子讨论此事。

晚上：

6:30 在远洋大厦邀请了省会各大报社房地产专刊的主笔记者聚会。会上主要通报公司好运项目的情况，并听取大家对房地产形势的意见。推杯换盏之中，气氛非常热烈。

8:30 看着各位著名记者离去的身影，不觉有些疲惫了，但却还不能回家，因为事先已经约好了建设银行王行长洽谈好运项目快速贷款事项。本公司财务部万经理晚上8:00就在楼下沐足养生馆恭候了。升腾的沐足水汽中，他们与王行长探讨了根据项目进展，按进度逐层涂押进行贷款的方式，然后让王行长在三天后给出融资计划书，以便房产公司报集团审批。

11:00 迈着疲惫的步伐，终于回到家中。洗漱完毕后、上床睡觉前，拿出计划行事录，检讨一遍当天的计划编排，再梳理一下明天的安排。

明天又是新的一天??

如果把我们自己每一天的沟通事件列出来，可能发现比汪总的还要多。但是这些沟通是否达到了预定的目标呢？应该如何评价与改进？这就首先需要对沟通的含义及意义、沟通的要素及种类进行了解。

第1章

沟通概论

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本章第一节给出沟通的概念，探讨沟通的含义及作用；第二节简介沟通、人际沟通和管理沟通之间的联系；第三节介绍了沟通过程八要素模型，并简单介绍了包括发送者、编码、渠道、解码、接收者、噪声、反馈以及背景等八个要素，并描述了各自发挥的作用；第四节介绍了沟通的各种类型。

1.1 沟通的基本概念

资料链接：沟通的误解

“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了，所以我已和他沟通了。”

“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”

以上事实可能是很多人对沟通的认识，然而，沟通的含义却不能用以上事实来说明。其实沟通并不是一个永远有效的过程。我们有了对沟通清晰的认识才会体察出自身在沟通能力方面存在的缺陷。有效沟通，首先应了解沟通的含义、作用和意义。

1.1.1 沟通的含义

“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文表示为communication，在《美国传统双解词典》中的解释为：“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”；《新编汉语词典》关于沟通之意的解释为“使两方能连通”；传播学者西蒙多·克莱文杰说：从学术或科学的角度对沟通下定义遇到困扰，这是因为一个事实，即动词的“沟通”（To communicate）作为普通词汇沿用已久，因此很难将其作为科学用语使用。本书综合古今中外学者的论述后，将沟通定义如下：

沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。

首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性的思想与感性的情感，在本书后续的阐述过程中，用广义的信息来包含中性信息、理性思想与感性情感；其次是沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通；最后就是主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与日常所讲沟通的最大区别。总之，沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。

从以上沟通的定义来看，其三大要素缺一不可。对于第一个传递要素而言，如果沟通过程仅仅包含了中性的信息，那么也只能称之为毫无感情的机器语言，试想想您对爱人传递爱的宣言过程中，用一个平调的机器语言传递会如何？对于第二个要素，一定要在个体或群体之间进行传递，否则只能是一个人的自言自语或者内在的思考反省过程。对于第三个要素而言，如果沟通的过程达不到理解并接受的程度，那么只能称之为日常的通知而已。

而对于一个企业的管理者而言，要时刻面对各种各样的沟通，沟通的对象包括了企业的众

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管理沟通

多利益相关者（或者称为干系人），外部包括了政府、企业所有者（股东）、融资银行、上游供应商、下游中介渠道商、广告商、媒体、社区团体、竞争对手与产品顾客；内部包括了上级管理者、同级管理者以及下级的雇员和雇员的家庭成员等。总之，从沟通角度来看，企业管理者就是一个不断调整自我角色的面对各种利益相关者的沟通者。所谓的利益相关者是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人，利益相关者网络如图1-1所示。

政府及主管部门 新闻媒体 金融机构 客 户 企业 社 区 协 作 者 竞 争 者 员工、股东

图1-1 企业利益相关者网络

1.1.2 沟通的作用与意义

案例链接：沟通的作用

电影《荒岛余生》中汤姆·汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上，因为孤独，把一个排球作为最好的朋友和精神寄托。当他的排球朋友Wilson消失在大海中，他奋力去救但没办法救回来，大喊“I’m sorry”。这镜头感动得让人流泪。我们离不开别人，更离不开沟通。

1．沟通的作用

为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样愚蠢。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。

在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。

综上所述，沟通的主要作用有两个： （1）传递和获得信息

信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值