小问题的车主将得到安抚，不会急于投诉。 （6）给其他所同行施加巨大的压力。

（7）继续保持大众在中国市场的领先形象，提升品牌价值。 （8）提升中国汽车市场服务的标准，与欧洲尽量一致。

（9）通过品牌全系列的服务提升再配合好营销宣传，可以淡化甚至掩盖掉DSG缺陷的问题。

（10）官方质检总局应敦促大众公司的召回工作，保护广大消费者的权益。 （11）政府应完善相关法规，避免此类事件的再次发生。 9、315曝光对大众在华销量的影响

4月份大众在华销量增速为12.1%，不及行业均速的14.6%；5月份其销量增速为8.7%，再次落后于11.7%的行业均速，且与行业均速的差距进一步拉大。

反观2011年、2012年，国内乘用车市场增速放缓，但大众集团在华国产车销量增速仍高于市场均速。2013年前三个月，大众汽车的销售增速也仍高于市场均速。

考虑到今年3月份大众DSG质量问题被央视曝光后大众宣布召回，业内人士猜测，其4、5月份在华销量增速突然“急刹车”，或许正是因为受到了召回事件的影响。

日前，中汽协公布的5月份乘用车产销数据显示，今年5月，德系、日系、美系、韩系和法系轿车分别销售23.08万辆、17.22万辆、14.59万辆、9.72万辆和4.14万辆，分别占轿车销售总量的24.54%、18.32%、15.52%、10.33%和4.41%。与4月相比，日系、韩系和法系占有率环比小幅增长，德系和美系略有下降；与上年同期相比，德系、韩系和法系占有率同比均有增长，日系和美系呈不同程度下降，其中日系同比下降最多。

值得注意的是，在华销量排名前三的一汽大众、上海通用和上海大众销量均有所下降，上海大众的降幅最为明显，从4月份的10.97万辆降到9.73万辆，降幅超过10%。不过，上海大众方面仍对中国市场持乐观态度。日前，上海大众重新公布了今年的销量目标，从此前的142万辆上升至150万辆，在去年销量基础上提升了17%。业内人士指出：“从前五个月中国市场汽车销量情况来看，上海大众虽然销量下滑了10%，但德系汽车却只出现了轻微的下滑。由此可见，德系汽车在中国市场的品牌形象依旧较好。” 10、汽车行业车辆召回问题 10.1 什么是汽车召回

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汽车召回简单来说是厂家通过收集用户或媒体对于车辆问题的反馈或投诉，经过自身再次检测车辆确认产品是否存在问题，如产品可能会引起人身伤害或财产损失等方面时，厂方可向国家质量监督检验检疫总局提交报告，或质检总局督促厂家按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求实施召回，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。 10.2 中国汽车召回存在的几大现象

现象一：进口与合资品牌召回频发，自主品牌很少触及此事

随着汽车产业的迅速发展，产品所配备的新技术越来越多，也就意味着产品结构更加复杂，随之故障与制造缺陷频率增多。从近年消费者的投诉与厂家发布公告频率中不难发现，召回现象的确在逐渐增长。

当然，这一现象中厂家对于产品设计或质量把控缺失占主要原因，不过从另一方面考虑，复杂结构与新技术运用后难免会出现研发时产品质量控制过失，相信这是可以得到大家所理解的，如果厂方可以积极有效的给出解决方案，并消除问题，便会使召回转变成一件“好事”。

而从近两年国家质检总局公布的汽车召回公告中来看，部分在华进口与合资品牌成为实施召回频发的对象，可见它们对于召回一事有很高的重视程度与积极解决问题的态度，有效保证了消费者应有的权益。不过另有一现象，自主品牌似乎与召回一事并不相干，据编辑统计，近两年中仅有奇瑞瑞麒X1于2010年9月因轮胎可能会干涉底盘推力杆部件而实施召回（长城2011年曾因部分车型使用锦湖轮胎而召回，不算在因自身产品设计缺陷而召回的自主品牌中），其余自主品牌厂商近两年均未向国家质检总局提交过召回公告。

这一现象或许可以证明自主品牌在产品设计或质量把控方面要比在华进口与合资品牌更加出色，但是其中也不排除会出现产品问题厂方包庇、回避车辆缺陷以及私下与用户沟通解决问题等情况。当然我更希望看到第一点。

现象二：存在不按照国家政策流程实施“私下召回”的特殊现象

中国汽车市场难免会有一些特殊现象，比如加价购车与加长车热卖等等。而在召回领域中，部分厂商为尽力保证品牌口碑与降低成本，可能会采用一些特殊的手段来解决用户车辆问题，而编辑为这一现象起了一个名字——“私下召回”。

举一个近期发生的例子，汽车之家曾于2011年年中对多数用户反馈一汽-大众GTI存在低速自动熄火情况进行了一次全面调查，在厂家技术团队与车主积极配合之下，官方虽未检测熄火故障原因，不过排查出低速怠速波动的非正常现象，并且官方于随后推出升级软件已

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解决此问题。

不过一汽-大众方面并未按照质检总局流程实施召回，仅是对全国指定4S店下发了有关GTI车型的升级软件通知，也就是说，车主需要自行咨询并到店升级，这样的解决方式成为网友讨论争议的话题。编辑个人认为，这样做虽可降低成本，但并不能保证通知到所有车主，同时也没有相关政策保护消费者权益，其实这对于品牌口碑方面并不益。 现象三：部分汽车厂商实施召回后并不能让消费者满意

召回的最终目的是解决车辆故障或设计缺陷，而部分厂家召回后并不能得到消费者的满意回复，以2010年5月长安福特福克斯因熄火问题召回一事举例，时隔一年多后，有多数车主在网络论坛或通过媒体反应升级后车辆出现例如“刹车补油、收油不减速、油耗增加”等后遗症，而官方对此事回复仅是“一切符合标准”，消费者最终陷入无助之中。

此外因存在自燃隐患的JEEP牧马人在两年中同款车型实施了两次召回，主因是第一次采取加装辅助冷却器与刷新变速箱软件等措施并未彻底解决车辆自燃隐患，质检总局便再次向JEEP发布警示通告，随后于2011年11月牧马人再次发布召回公告，将车辆原先的发动机护板设计改为护杆，彻底解决车辆自燃隐患，那为什么第一次召回不一起解决呢？

图6 消费者对大众关于GIT熄火情况的满意度调查

图7 大众汽车进行软件升级后的其他故障调查

另外对于采用“私下召回”方式的一汽-大众GTI熄火事件，从汽车之家用户调查投票来看，有近90%的用户对于最终的结果并不满意，其中主要原因是绝大多数车主的车辆升级程序后也出现低速窜车与油耗增加的后遗症，其次则是官方召回流程并没有公开化，造成车主无从得知升级软件一事。

而今年发生的锦湖轮胎大规模召回事件最终也未能得到消费者满意，其中全国指定更换召回维修点少，存在质量问题的轮胎召回批次不全面，导致有漏缺现象，引起消费者不满。

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通过以上四种实例，可发现中国汽车召回制度与管控并不完善，同时部分厂商对于召回仅限于单一解决故障这个层面上，并未考虑到召回后的市场反馈，这样便失去召回的意义，反而带来负面影响。

10.3 国内外汽车召回有关政策

美国 在新车购买之后的两年或行驶里程达到1.8万英里（约2.9万公里）之前，车辆存在不足以致命的质量问题，在消费者向经销商报告问题之后的最多27天内，厂家必须启动车辆的维修工作，否则消费者可以直接要求退款或者更换新车。 在厂家或授权经销商处经过四次以上维修仍无法解决问题时，消费者可以要求汽车企业退款或更换新车。 如果车辆因为一个或者多个问题，累计因维修而无法使用的时间超过30天，消费者也将有权要求退款或者更换。 对于可能危及生命的问题，两次修不好就必须退换，而且特别强调，消费者有选择退款或者更换的自由，厂家不得强迫消费者接受更换。 英国 1979年英国颁布的《商品销售法》涵盖了英国绝大部分消费品，汽车也包含在内。 根据该法律的规定，如果在购买商品的六个月内要求退款，消费者并不需要费力去证明商品存在不符合合同约定的情况，相反，销售商必须承担证明自己的商品符合合同约定的法律义务。 这样的条款，对于购买了汽车这样的技术复杂、科技含量高的产品的消费者来说，更减轻了消费者的负担。 日本 为解决汽车投诉问题，日本汽车协会组建了汽车责任咨询中心。它的主要作用是有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷。 没有类似汽车“三包”的政策，汽车销售之后修换期一般为3年或6万公里 日本的《产品责任法》规定由于产品缺陷而引起的人身安全损失要追究责任。该法还明确规定，证明缺陷的原因的责任不在消费者身上， 16