3)呼出电话礼仪 4)结束电话礼仪 5)特殊情况时 6)电话礼仪禁忌事项 7)电话沟通中的话术 2.握手礼仪

1)握手的起源及其他风俗 2)握手的时间、距离、三种形式 3)握手“五到”、六句口诀 4)握手的禁忌 5)案例模拟 3.名片礼仪

1)如何递接名片或证件 2)递接资料、签收文件时 3)禁忌事项 4)场景案例模拟 4.同行礼仪

1)如何引导客户及领导？

2)上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 3)进出电梯时是引导员先进还是客户先进？5.座次礼仪

1)开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）

2)合影时的位次安排 3)谈判或签字仪式的座次安排 4)工作餐时的座次 5)乘坐轿车时上座在哪里？ 6)场景演练与纠错 6.交谈礼仪

1)见面之初寒暄话题的选择 2)交谈应对技巧 3)交谈中的目光注视 4)通过倾听控制谈话场面 5)选择人走进他人内心的话题 6)告辞不是再见那么简单 7)综合应用情景演练点评 五．接待礼仪

1.一般客户接待（服务6步曲） 2.领导检查指导接待 3.VIP/贵宾参观访问接待 4.新闻媒体、特殊人群接待

5.神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧 7.接待礼仪 六．汇报讲解训练 1.汇报词撰写规范

1)汇报词内容规范 2)汇报时的形体规范 3)汇报时的微笑和眼神 4)汇报时的手势规范 5)汇报时的语音规范

6)汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） 七．营业厅现场管理 1.六大服务准则 1)客户体验制 2)首问责任制 3)全程引导制 4)一次告知制 5)限时办结制 6)全面体验制 1.营业厅两会三制 1)班前会 2)班后会 3)巡查制 4)督导制 5)交接班制 2.营业厅运营管理 1)目视管理

2)准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受） 3)标准化晨会规范及训练 4)如何主持晨会（教官风范）

5)准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 6)准军事化晨会的标准化动作 7)晨会规范八部曲 8)晨会流程指导示范

八．营业厅标准化岗位流程规范 1.营业厅引导礼仪 1)门口迎宾场景礼仪 2)客户的分流与引导 3)引导客户使用自助查询机 4)引导客户使用排队叫号机 5)引导客户到柜台或休息区的礼仪 6)引导员的关爱服务规范与应答规范 7)门口送客行为规范与应答 2.营业厅业务受理服务时刻： 1)客户到柜台前的迎接礼仪 2)示坐礼仪 3)客户资料递接礼仪 4)客户咨询时应答礼仪 5)客户离开柜台欢送礼仪