3、省级越级投诉：是指广东移动的客户通过网站、上访、来电、信函等方式向信息产业部、中国移动集团公司、广东省通信管理局、广东省移动通信公司、消委会、信访办、各大媒体等渠道进行的投诉称为越级投诉。

第二章 投诉管理的核心原则

2．1 “首问负责制”原则

受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，直到投诉圆满解决为止，在跨部门投诉处理中，要做好投诉处理的跟进、催办部门协商等相关事宜，并对重大、热点、难点问题做好分析。

2．2 “部门问责制”原则

投诉争议的焦点如果属相专业关部门负责的事项或涉及相关专业部门责任的，相关专业部门应该对此投诉进行处理，查清事实，提出可行性处理意见及方案，不得推诿扯皮。

2．3 “责任追究”原则

为保证各部门切实履行职责，使部门责任制落到实处，对相关专业部门推诿扯皮的，受理投诉部门可向相关专业部门经理如实反映情况并进行沟通协调或向一级领导反映。由责任部门牵头处理投诉

2．4 灵活处理原则

明显没有责任、客户提出无理要求时坚持原则，但处理人可适当考虑客户意见、客户价值、满意度、社会影响等因素酌情处理。有责任的依权限、逐级灵活处理。

2．5 处理权限

? 每次每单在100元以下（含100元）的情况下，一线投诉处理人员（所有一线

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人员，服务厅长、1860退费管理员）可以操作退费。（仅限智能网用户） ? 操作退费的投诉类型主要包括梦网、营销方案漏赠送等，具体类型请阅《智能

网小额赠费管理办法》

? 操作退费的流程和系统操作指引：请阅《智能网小额赠费管理办法》及《BOSS

系统操作指引》

? 分公司、客户服务中心审计检查指引：请阅《小额赠费监控参考标准》 ? 每次每单争议费用在500元以下（含500元），室经理有处理和减免权限； ? 每次每单争议费用在2000元以下（含2000元），中心经理（区域分公司经理）

有处理和减免权限；

? 每次每单争议费用在2000元以上，则公司领导有处理和减免权限

第三章 投诉处理的核心制度

3．1 通报机制

客户服务东莞中心每月根据各服务门户提供数据进行公司层面的投诉通报，通报内容包括受理投诉单的分类、处理情况、客户对处理的反馈情况、派其他部门投诉单的回应处理情况;

3．2 临时投诉处理小组机制

组织会议原则：对涉及面广、会影响到公司形象，可组织发起会议。 小组构成：如因产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，由引起重大投诉的关键问题产生室牵头，市场部服务管理室、客户服务东莞中心、各分公司、综合部律师为核心，视实际情况邀请服务一线人员参加。

如重大投诉是客户个性化的、非规模性的重大投诉，由首先受理的分公司或客户服务东莞中心牵头，其他涉及部门参与。

会议发起：临时投诉处理小组会议由投诉受理部门通报“一线投诉压力和初步评估严重性”，产生责任部门根据需要发起正式会议通知，召集会议，并拟写会议纪

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要。如遇时间紧迫，可事后补发。会议决议以公司会议纪要形式发文。

3．3 处理机制

1、普通投诉（非重大投诉）处理流程：按公司投诉处理系统流及省公司发布的投诉处理规范进行处理，并需要将核心原则贯穿流程。

2、重大投诉处理流程：

? 一般重大投诉（不太紧急的）； 参照重大升级投诉处理流程办理;

? 媒体危机类重大投诉：参照综合部发布的东莞公司媒体危机管理办法处理; ? 冲突类重大投诉：影响我公司为客户提供正常业务与网络服务，危及公司人

身及财产安全的冲突类重大投诉，一线接触人员及主管专业室应做好客户安抚工作，必要时拨110报公安机关，并第一时间上报上级领导，由上级领导上报党群事务部，及时走“临时投诉处理小组”的处理方式，并跟进处理情况。

3、属产品、服务、系统本身缺陷造成的重大投诉，改成由引起投诉的关键问题产生室牵头处理，并在1小时内作出临时处理方案。

3．4 奖励惩罚机制

对在投诉协调工作中成绩显著的部门和个人，由处理单位发文给予表扬。 投诉发起人交办的投诉事项，各处理环节必须按期办理。对拖延推诿及其它不按规定办理投诉事项的，要通报批评。

被投诉人、投诉中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责、滥用职权，造成投诉的，依照有关考核办法规定实行处罚；引起社会恶劣影响、造成客户重大投诉的，除依照有关考核办法规定实行处罚和通报。

3．5 快速处理机制

同一个10086前台在一个班次内接到3单同内容投诉，立即上报班长，班长了解同班组其他人员的受理咨询和投诉情况，报综援室进行初步分析。

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服务厅前台在两天内或同一天接到2单同内容投诉，立即上报营销经理，营销经理了解其他柜台人员的受理咨询和投诉情况，报区域分公司服务管理组进行初步分析。

综援室、服务管理组报责任部门解决，责任部门必须在1小时内给予初步答复并尽快解决。

综援室协助统计从发现投诉到给予初步答复之间的投诉量，若超过50单，责任部门应报部门经理，若超过200单，报主管公司领导。

对于制定投诉处理方案或解决投诉处理时间超过4天以上的投诉，通过邮件方式（固定模板）向投诉部门通报处理进度，待故障排除后将最终处理结果以公文的形式进行通报，同时通报可以在通报的中表扬在整个故障处理中作出突出贡献的同事。

属以下类型重大投诉需报公司领导：（1）市级以上媒体要求采访的或已在市级以上媒体报道的负面投诉；（2）从发现到给予初步答复期间发生量超过200单的投诉；（3）预期严重影响服务厅正常营业的或已经影响正常营业；（4）客户通过法院起诉的案件；（5）联名投诉客户超过3人的投诉；（6）消协、省越级等单位转交的超过3单同内容的投诉。

3、6 投诉处理团队机制

各服务界面的投诉管理层建立专门应对客户投诉的人员架构：

? 区域分公司重大投诉处理团队：由综合部经理担任重大投诉处理组组长，

服务管理组、服务厅及客户经理主管为成员的专项小组，以解决本区域内界面的重大投诉。

? 投诉管理虚拟团队：由市场部、客户服务（东莞）中心、六大分公司服务

管理组、网维中心、信息技术中心的虚拟团队，负责投诉管理问题的协调，如职责、制度落实等。

第四章 投诉处理职责划分

在投诉处理过程中可能涉及到的本公司内部的各支撑部门，根据其问题原因可

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