谁谁告诉我的，没问题\\我想着，没问题等理由。

⑦对已质检过无问题的项目，须在《内部通启》简要注明质检情况，时间、质检人姓名并打上勾，

表明该内容已确认无误。

⑧会议结束后，应用红笔在《内部通启》上打勾，表示此项质检已完成并存档。

2、重大接待质检制度

①由质检部专人进行质检。

②对重大接待涉及的重点软、硬件进行事前详细质检。

③对重大接待中任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门．．．．．．仔细详查，找出原因，总结经验，形成《玉京温泉度假酒店重大接待（会议）质检表》，经涉及部门确认后，报总经理审阅后，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\\罚通知单。

④其它操作同上。 3、专项问题质检制度

①进行专项问题质检时,一定要公平、公正、端正心态。

②对质检问题的情况要进行全面了解与核实，不应出现主观猜测与道听途说。 ③对于涉及部门及问题，要一查到底，分清责任。

④对于质检出的结果，应与相关涉及部门领导及责任人进行当面确定。 ⑤第一时间，以口头形式汇报总经理，听从总经理指示。

⑥视质检内容，根据总经理指示，形成《玉京温泉度假酒店纠正及预防措施实施记录表》或《玉京温泉度假酒店宾客诉及处理记录表》。

⑦记录表报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发质检奖\\罚通知单。 ⑧专项质检责任人对质检结果负责。 4、部门工作质检制度

①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。 ②针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。

③记录每周例上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。

④一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。

⑤每周日下班前，对各部门周工作完成情况，进行最终落实；周一例上，对部门未完成的工作项目数量及原因进行通报。

⑥对周工作内容部分完成或无理由延期完成的，应向质检部提供书面说明。。

四、培训质检制度

1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间。 2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化；如有变化及时记录。 3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退；认真做好《部门培训督导表》记录工作。 4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果。

5、培训结束后各部门将本次培训教案上交质检部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲。

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6、质检部根据部门培训内容的实用性，定期整理教案组织各部门传阅学习。

7、根据部门培训督导情况，对行政人力部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议。 8、每月初5号前将部门培训督导情况总汇，形成表格呈总经理审阅。完成工作后，将《部门培训督导》表归档存放。

五、部门内部质检员工作条例

1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。 ２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\\罚通知单并将质检情况报于部门总监。

3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。

4、积极配合每月2次，综合大联检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。

5、对质检部下发本部门的质检奖\\罚通知单进行下发、回收及上交质检部。 6、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。

7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备案。 六、质检部日常工作流程

1、质检部从日常质检项目中每周确定一个质检侧重点，进行重点质检。

2、质检部实行18小时无间断工作；从凌晨5点至晚上23点；（日常）每个班次至少对所有部门进行二遍巡查。

3、质检部分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨5：00点至下午2：00点（包括1小时的早、中餐吃饭时间）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00点（包括1小时的晚、宵夜吃饭时间）。早班工作侧重：各种物料采购的数量、质量及价格、夜班员工的值班情况、员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾客投诉处理；晚班工作侧重：员工餐厅、中餐厅收餐及温泉部收市工作情况、值班经理夜值情况、协助值班经理处理宾客投诉处理。

4、当班质检专员须将当班发生、发现的问题区别其情况形成质检系列表格，在下班前交质检经理处。 5、质检部当日各项工作情况汇总截止下午17：00,17：30将各项质检情况表格反馈至相关部门。 6、质检专员每天须保证至少半小时的专业知识学习，形成学习心得体会，以备质检经理抽查。

7、质检部下发的奖、罚通知单，由质检部月初5日前统一交至行政人力部。 8、质检部内部培训时间为：每周六晚上六点半。

第八章 附则

质检部管理手册由质检部负责解释。 ★后附质检部相关表格。

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玉京温泉度假酒店质检日巡汇总表(ZJ-1)

年 月 日

存在不符合规范的问题 部 门 结 果 当日质检综述： 会议质检： 重大接待： 宾客投诉： 部门工作落实： 专项质检： 夜值经理问题质检： 其它：

总 经

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理

玉京温泉度假酒店宾客投诉及处理记录(ZJ-2)

投诉时间 投诉方式 投 诉 人 年 月 日 时 分 受理人及职务 受理地点 现场口头 电 话 书 信 新闻媒体 其 它 联系地址和电话 投诉事由描述： 处理经过： 处理结果： 投诉原因分析及纠正（预防）措施： 计划完成日期： 部门负责人： 日期： 纠正（预防）措施完成情况： 完成日期： 部门负责人： 日期： 绩效验证： 是否需将纠正（预防）措施，提升为新的管理制度或修改文件： 部门负责人： 日期： 注：措施如提升为新的管理制度或修改文件，请以附件形式，附于表后。

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