一、导游服务与旅游发展的关系

（一）导游与导游服务的内涵

本文所指的导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得到导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导讲解及其他旅游服务的人员[2] ，不包括景点讲解员，没有取得导游证而私自带团的野马导游。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同和约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务[2] 。它包括了导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务等。导游服务又具有独立性强，脑体高度结合，复杂多变的特点，所以要求导游员要有广博的知识，敏锐的思维和较高的综合素质。 （二）导游服务对旅游发展的影响

旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社，在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通、饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“??一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

旅游接待工作中各项服务是相互依存、相互促进的，旅游服务网络中只要在某一个环节上出了问题，整个旅游服务就有可能功亏一资。卓有成效的导游服务不仅可使游客高兴而来、满意而归，而且可以起到良好的宣传作用，许多游客之所以到某国、某地旅游就是由于有亲身体验的亲友的举荐。反之，导游服务质量不高，则会使旅游者无法产生重游的欲望；而他们的抱怨和责怪，必将会使他们周围潜在的旅游者听而却步。所以导游人员服务质量的高低、职业技能的优劣，直接关系到旅游服务质量，关系到企业形象、地区人民形象、国家公民形象，影响着东道国旅游产品的销售。导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员在旅游接待工作中起着关键作用，关连着旅行社和地区、国家旅游业的发展。

二、贵州导游服务质量现状及存在的问题

依据导游服务质量原则及导游员的基本条件要求[2]，结合在做导游实践中的观察，我个人认为贵州导游服务质量现状如下：

（一）导游服务中的职业素质问题

贵州导游规范化操作总体不达标，许多导游并未严格规范化作业而是尽量压缩正常的行程所需时间以私自增加购物点（主要集中在贵州的西线旅游，如刀店、药店、蜡染厂等）

或自费景点（除在行程中的其他景点），或自费活动等项目。还反映出应变能力、预测计划安排不足等职业技能不过关，另外也反映出职业责任感不强。 甚至有的导游对不购物或购物少的游客“给脸色”、“说冷话”等，一定程度上反映导游个人素质和职业道德的低下。

（二）导游讲解中知识缺乏问题

导游讲解太少或根本不讲；有些自认为好的导游也只能算是导购人员，只讲自己需要卖的东西如贵州三宝、安顺三刀、茅台酒、蜡染等，而对景点的文化价值、历史价值、科学价值缺乏了解；导游讲解信口开河或闹笑话，缺乏基本的知识；导游语言千人一面，刻板背诵导游词；有的甚至是一上车就坐在前面一声不吭的哑巴导游，自己难堪，游客不满。 （三）导游与游客交往中的个人综合素质问题

导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一。沟通品位低下，以至社会上对导游存在“油、精、奸”等看法，这与导游的专业技术气质差，个人综合素质较低有关。

（四）导游人员流失严重，流动性大的问题

许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流失率为37％。高流失率使得难培养高素质的导游队伍。

三、响影贵州导游服务质量的因素分析

（一）宏观的旅游行业环境使得导游的不规范操作成为必然 1、旅行社方面的因素

旅行社难以保障导游人员的劳动报酬权，当前国内导游人员的薪金收入主要由基本工资、带团津贴和“回扣” 等构成 。导游人员的劳动报酬权得不到保证是影响导游服务质量的重要因素。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客为导向”为主，忽视“成本导向”竞相削价来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬，降低接待标准，纵容司陪人员带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单等办法。更为甚者，有些旅行社只要投诉涉及到导游员，就把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上。作为旅行社的弱势群体—— 导游， 他们通过正常的渠道无法养活自己，必须寻求解决办法。所以导游收受回扣，从表面上看是导游为牟取高额回扣而诱导游客购物和私自加点，实际上是导游承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险(如图一) [3]。在付出高强度劳动后的导游非但无法从雇主那里获得应有的服务报酬或所获报酬连基本生活都难以保障，反而要在出团前就替雇主背上沉重的成本包袱，表现为向旅行社支付不等的“人头费”和向挂靠单位(主要指导服中心)支付挂靠费和返聘费。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把大部分精力放在购物及增加自费项目上，这是导致导游服务质量下降的直接原因。

2、缺乏对旅游车司机的有效监督和管理

在现实社会中，部分司机的素质和服务质量良莠不齐，接团本身就有不菲的车费，而司机为了增加收入。在接团过程中，旅游车司机还对导游施加压力，如果导游不与司机共享“果实”或努力“赚钱”，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此带来的旅游投诉，大多都是由导游一人承担[4]。也有一些司机，他们的服务意识很差，不配合导游共同为客人提供令其满意的服务，更有甚者他们视客人为敌，漫骂客人。究其原因，由于旺季的时候，旅游车辆，驾驶人员常常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注的是车型和车费，而不在乎起品质和内在素质，高素质的旅游车司机并不会因有无回扣问题而为难导游，但是人的潜在贪欲其扩展空间是无限的，一旦环境适宜便会无限膨胀。既然大家都在遵守这种潜规则，而且这种操作也不会有多少风险且能增加额外的收入，在这样的环境下多数旅游车司机就会充分显现贪婪的本性。

3、相关部门的因素

导游队伍的一些不尽如人意的表现、以及旅游投诉越来越多是与旅游相关部门紧密相连的。例如 ：相 关部门在国假的时候由于受上级部门的指示对旅行社进行检查，看该社的导游是否持有导游证，该社的经营许可证和营业执照是否具备，然而这在平时他们是不管不问。现在审批旅行社的门槛太低，只要有钱、有关系都能成立旅行社，甚至有些导游管理机构就变相开展经营旅游业务，严重扰乱了旅游市场秩序。 （二）导游管理体制不完善

1、我省导游职业准入制度未能有效控制数量和质量

当前贵州省导游队伍中，初级导游高达98%，高级导游和专家型导游人数极少，持导

游IC卡的3700余人中无一名特级导游，等级构成严重失调，同时，在全省导游总量中，普通话导游占到了94%，外语导游尤其是小语种导游严重不足，这样的构成比例也成了制约贵州省国际客源市场拓展的重要因素，一定程度上影响到旅游市场的竞争力和旅游接待服务质量的提升。初级导游数量的快速膨胀，特别是普通话导游员供过于求，是旅行社得以将经营风险转嫁给导游的前提可能[4]。不发工资、少发工资甚至向导游收取人头费成了我省旅行社的行规，最终的结果是导游转而从游客身上获取自己的收入。而且以前导游行业进入门槛较低，部分导游因只有初中学历而呈现知识面窄、自学能力差、自控能力低等问题。

2、导游职业定位问题

按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，况且导游员职称也并没有进入我国的职称序列，没有切实与职称评定的初、中、高级建立对应关系，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。 当前的这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，许多人仅仅是趁年轻考个导游证挣钱，有机会就改行，行业风气差，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。

3、导游薪酬体制不健全

大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。曾经有许多文章呼吁给导游固定的薪金，以减少导游对回扣、小费的追求，但实际中执行得并不好。例如我省旅游局就曾规定，旅行社给导游的固定薪金不得低于每月300元，但实际很难推行。的确，作为自由职业的导游，让旅行社给付固定薪金，旅行社很难接受。

4、导游激励机制不完善，导游聘用制度特殊

目前贵州除了少数业务量较好的旅行社外，多数旅行社对导游的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。对许多旅行社来说，唯一的激励手段就是惩罚，扣除风险金或未报销的预付团款。甚至有些旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。如此一来，就没有多少导游会主动去提升自己的素养，因为即使高素质高品位的服务也不可能换来公平公正的回报。

导游聘用制度的特殊性也使得我省多数导游不注重自我素质的提升。由于旅游业淡旺季差异明显，加上现今的利润相对较小，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季时就聘用大批兼职导游。多数旅行社将工作重点放在外联业务上，

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