克服企业质量管理体系“两张皮现象”的对策探讨
青岛四三○八机械厂 金 石
摘 要：通过对企业质量管理工作产生“两张皮现象”的深层原因分析，提出了
通过层次化的制度建设、关注主官质量工作的行为和意识、体系审核时“前伸后延”查管理方面的问题、纠察重复发生的不符合项和建立有效的奖惩机制，以期达到预防和消除“两张皮现象”。
关键词：质量管理体系 两张皮现象 解决对策
在从事企业质量管理的工作中，经常遇到体系外审时临时补充迎审文件和记录的现象；对体系审查提出的不符合项进行纠正后，同样的问题反复出现，我行我素；体系文件修订颁布后，不能引起各部门各岗位人员的充分重视和自觉执行。个人理解，所谓企业质量管理体系“两张皮现象”，就是管理体系文件要求和实际运行相互脱节的现象。企业按照标准的要求建立了文件化的质量管理体系，或者已经通过了某个专门机构的认证，而在实际工作中仍然按照不符合标准要求的习惯去做，或者有意无意按照个人的不符合要求的想法随意处置质量管理方面的事项。企业质量体系是按照GB/T19000等标准要求建立的，并宣称满足标准的要求以获得体系资质认证。所以，广义上的质量管理体系“两张皮现象”，泛指与标准要求的原则和内涵不符合的所有事项。
一个企业质量管理体系建立之初，或者因为客观原因发生重大修订时，可能会导致出现暂时的“两张皮现象”。但是，一个企业质量管理体系“两张皮现象”长期存在，其危害是明显的。直接后果就是，
质量管理体系的要求不能切实贯彻执行，体系不能有效运行，低层次错误反复出现，工作效率低下。高级管理层人员凭个人经验行事，一般管理人员以及执行层人员往往不是对照体系要求开展工作，而是凡事揣摩领导态度和意见，丧失工作主动性和自我改进意识。“两张皮现象”更严重的后果，可能会导致某个群体诚信意识的丧失！一个企业经正式认证的质量管理体系顶层制度，对外宣称是保证产品质量的“企业法律”，如果被视作可有可无的东西，其他管理制度便无严肃性可言。
如何克服和扭转“两张皮现象”，对每个追求卓越的企业来说，都是一项十分迫切甚至是生死攸关的大事。通常的分析认为，加强质量管理体系文件的学习培训和宣传贯彻，提高全员的质量工作意识并提高质量工作技能，加强质量体系的内外部审核并组织管理评审，培养优秀的质量管理工作人员等等，是克服企业质量管理“两张皮现象”的有效手段。结合实际工作体会，我认为，克服和扭转企业质量管理“两张皮现象”，只有在系统分析产生“两张皮现象”本质原因的基础上，挖掘“两张皮现象”长期生存的土壤，对症下药，才能达到事半功倍的效果。
（一）企业各项管理考核制度的制定或修订，要紧紧围绕质量管理体系要求的原则和内涵，合理划分层次和界面
符合GB/T19000蔟标准要求的质量管理体系，强调“全产品、全部门、全过程、全活动”覆盖，是一种全面质量管理模式。不仅仅关注所有产品的质量，也关注形成产品的所有过程、影响产品形成过
程的所有部门和所有活动。既关注产品质量，提出了产品质量的控制要求，也关注工作质量，提出了工作质量的管理要求。既涵盖了技术标准和技术规范，也涵盖了管理制度和工作职责。
作为一个企业完整的质量管理体系制度，通常认为，《质量手册》是第一层次的管理文件，《程序文件》是第二层次的管理文件，其他管理制度则是第三层次或第四层次的支撑性文件。（如果某个管理制度是对《质量手册》要素的直接细化和补充，是《程序文件》尚不具备的规定，这个管理制度就是第二层次的文件。）
首先，要把企业的所有管理文件看成一个有机的整体。企业《质量手册》《程序文件》的制定，不是企业质量管理部门闭门造车的结果，而是各个职能部门、生产单位对照标准的要求，将有效的工作方式方法制度化的结果，是将有缝隙的环节规整化的结果，也是不断改进和提高各单位各部门工作标准的结果。
普遍存在的一个现象，就是认为质量管理体系是企业质量管理部门的事情，企业《质量手册》《程序文件》与其他职能部门关系不大。这就导致各职能部门在制定分管范围内的规章制度时，将企业《质量手册》《程序文件》搁置在一边，重起炉灶，制定“独立的”管理制度。这种情况下出台的管理制度，不仅没有对企业《质量手册》《程序文件》起到“支撑”作用，反而会出现相互矛盾甚至相互抵触的条文，执行起来自然会形成“两张皮现象”。
由于GB/T19000蔟标准是比较成熟并具有宽泛的适用性，特别是企业质量体系的认证，宣称满足GB/T19000蔟标准的要求，所以
各职能部门制定相关管理制度时，要紧紧围绕质量管理体系要求的原则和内涵，忠实贯彻执行企业《质量手册》《程序文件》的要求，只能补充、细化和完善，不能排斥、矛盾和抵触。否则，就会导致体系上标准要求是一套，而实际工作中按另一套规定去做。这是产生企业质量管理工作“两张皮现象”的深层次原因。
其次，企业各项管理制度的制定，要与企业《质量手册》《程序文件》形成良好的配套关系。各层次的管理规定细化到什么程度，支撑性文件细化到第三层次之后，有没有必要形成第四层次的文件（即对第三层次文件的支撑性文件），要与企业的组织机构设置和工作职责细化程度对应考虑，要与制定的管理制度能否有效贯彻和监督执行相结合。
《质量手册》是企业对标准要素的理解和原则要求，是对《程序文件》要求的浓缩和提炼。《程序文件》是对《质量手册》重点要素的细化和展开，是有明确职责分管和流程要求的可供操作执行的强制规定。第三层次的管理文件，是对《程序文件》具体规定的进一步细化和展开。后续层次管理制度与前一级别管理制度之间的关系，依此类推。
作为一般规模企业的管理制度，尽可能控制到第三层次，这有利于提高管理效率，也有利于提高执行效率。例如，制定了《不合格品审理办法》，就不要再制定《不合格品审理细则》，否则会导致执行起来工作繁杂，或者会出现丢东落西的现象。至于各职能部门和生产单位内部，可以制定第四层次的、适于本部门和本单位管理考核要求