欢迎共阅 品牌店员手册

目 录

第 1 章 前 言 2 1.1 组织结构 2 1.2 店员的职责 2 1.3 服务原则 3 1.4 服务仪容 3 1.5 日常营业流程 3 第 2 章 售前准备 4 2.1 销售区准备工作 4 2.2 收银区工作 5 第 3 章 售中服务 7 3.1 销售区工作 7 3.2 收银区工作 10 第 4 章 售后－处理投诉 13 4.1 售后服务的原则 13 4.2 售后服务内容 13 4.3 售后服务的接待 13 4.4 售后服务技巧 14 4.5 售后服务记录 15 第 5 章 忙碌时的待客法 16 5.1 销售区 16 5.2 收银区 16 第 6 章 空闲时的工作 17 6.1 销售区 17 6.2 收银区 17 6.3 交接班 17 第 7 章 营业结束 18 7.1 营业结束的工作流程 18 7.2 销售区 18 7.3 收银区 19 第 8 章 奖罚条例 20 8.1 奖励条例 20 8.2 处罚条例 20 8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度 22 8.4 实施说明： 22

8.5 员工等级评定标准 23 第 1 章 前 言

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客

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乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 1.1 组织结构 专卖店结构：

专卖店经理（店主） 店长 店员 1.2 店员的职责

? 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。 ? 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。 ? 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。 ? 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。

? 上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 ? 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 ? 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 ? 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 ? 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。 ? 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。 ? 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。

? 营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。 ? 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。 ? 及时做好收市工作。违者罚款20元。 ? 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 ? 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 ? 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 ? 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。 ? 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。 1.3 服务原则 (参看服务手册) 1.4 服务仪容 （参看服务手册） 1.5 日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 第 2 章 售前准备 2.1 销售区准备工作

? 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 ? 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 ? 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 ? 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

? 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。

? 清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。

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? 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐；

? 试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）；

? 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）；

? 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； ? 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； ? 商品上无明显灰尘。

? 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 ? 陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 ? 检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 ? 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 ? 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 ? 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。 2.2 收银区工作 ? 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 ? 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 ? 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 ? 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 ? 清洁：清洁对象，收银台、公共设施。 ? 清洁要求： ? 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； ? 所有设施、用具摆放有序、整齐； ? 收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； ? 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 ? 开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 ? 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 ? 领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 ? 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。

? 早操：早操也是锻炼身体的一种方法，能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操，而不得懒散地进行应付。必须注意，你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 ? 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 第 3 章 售中服务 3.1 销售区工作 ? 服务流程 ? 未成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别

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销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别 ? 成交型：

顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别

销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别 ? 迎接

? 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

? 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

? 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ? 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。 ? 介绍 ? 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 ? 规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） ? 规范动作：与顾客交谈时――亲切 介绍产品时――专业 解释问题时――耐心 换取产品时――灵敏 ? 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 ? 推荐 ? 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 ? 可采用如下语言进行推荐： ? 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ ? 这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 ? 您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 ? 无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。 ? 劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 ? 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

? 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 ? 开票

? 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。 ? 包装

? 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 ? 交货