欢迎共阅

? 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 ? 规范用语：

? “这是您的＊＊（产品），请再确认一下。” ? “谢谢您购买我们的产品。” ? 道别

? 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。”

? 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。”

? 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 ? 整理 ? 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。 ? 营业技巧 ? 接近顾客的七种时机： ? 顾客注视特定商品的时候 ? 用手触摸商品时 ? 顾客表现寻找商品的时候 ? 与顾客视线相对时 ? 顾客与同伴交谈的时候 ? 顾客放下手袋的一段时间内 ? 探视橱窗和驻足门口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1－1.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西用食指（如衣服的纽扣）。 ? 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 ? 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 ? 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

? 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 ? 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则： ? 永远不要用否定性的语气。 ? 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 ? 用语应表示尊重。 ? 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 ? 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 ? 在自己的责任范围内说话。 ? 多说赞美和感谢的话。 3.2 收银区工作 ? 接待

? 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用语：“欢迎光临！”“您好！” ? 收票

? 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。

欢迎共阅 ? 结帐

? 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是＊＊（商品和价格）。”“总额是＊＊，请付款！” ? 唱收

? 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您＊＊，谢谢！” ? 唱找

? 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您＊＊，请收好。”“这是您的发票，请收好。” ? 道别

? 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！” ? 注意事项

? 严禁擅离收银台，做好各项销售数据保密工作。除直接主管外，不可告诉任何其他人。时要对大票面、支票票据进行检验真伪，大额现金、支票票据要及时存放到保险箱内。 ? 收银员离开收银台的作业管理。当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序如下： ? 离开收银台时，要将“暂停服务”牌放在收银台上。 ? 用链条将收银通道拦住。 ? 将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 ? 将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 ? 离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌态度请后来的顾 客到其他的收银台结账，并为等候的顾客结账后方可离开。 第 4 章 售后－处理投诉 4.1 售后服务的原则 售后服务遵照<<消费者权益保障法>>有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。 4.2 售后服务内容 ? 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 ? 宣传手册发送。 ? 维护保养用品的推荐、服务的提供。 ? 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。 4.3 售后服务的接待 ? 售后服务程序 ? 商品穿着、保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； ? 问题商品的投诉处理 ? 第一种情况 投诉原因： 商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序：

询问 检查票据与商品 提供参考意见 现场服务挑选 备 注：

一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按《消费者权益保障法》界定）的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 ? 第二种情况 投诉原因：

明显质量问题的商品 处理程序：

欢迎共阅

询问事由 检查票据与服饰 完成质量投诉记录

上级售后服务中心 质检部门 返修 返还给顾客 退货或折扣处理 备 注：

折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。 4.4 售后服务技巧 ? 接待

服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 ? 倾听

仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 ? 道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” ? 处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 ? 退换范围内商品 服务员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 ? 无法退换商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 ? 有争议而无法解决的投诉 服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 ? 填写投诉表 服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。 4.5 售后服务记录 ? 用户来电/来函/来访登记表 ? 售后服务汇总表 第 5 章 忙碌时的待客法 5.1 销售区 当商品旺销时，服务员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。服务员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 5.2 收银区 当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。” 第 6 章 空闲时的工作 6.1 销售区：

当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。 6.2 收银区

当专卖店内无顾客光临时，收银员可进行一些日常工作，如清洁地面、收银机等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于收银机前，或相互闲聊。

欢迎共阅 6.3 交接班

A班：交班班组 B班：接班班组

A班销售员提前10分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单。”

B班销售员提前15分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班销售员再次查点数复核，复核仍有误，A班班长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班班长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。

交接班时，A、B两班的班长要相互核对财务与现金、票据、促销物品、优惠券等。对一些特别事情及时转告。店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。 第 7 章 营业结束

消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。 7.1 营业结束的工作流程 ? 第一遍铃响（或第一遍温馨的广播音乐） ? 提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 ? 第二遍铃响（或第二遍温馨的广播音乐） ? 对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，与收银员进行对数，并填入柜台记录本上。 ? 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 ? 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 ? 拖洗地面（如由清洁公司清理卫生除外）。 ? 关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。 ? 第三遍铃响（或第三遍温馨的广播音乐） ? 摘除工牌、领花，以柜台（组）为单位集中，由柜台（组）负责人或主管对 ? 本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带商场物品，最后排队离开商场，同时将垃圾带出。 7.2 销售区 ? 礼貌地通知顾客本店已经结束今天的营业。 ? 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 ? 制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 ? 核查：打烊前20－30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。 ? 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。 ? 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）

? 下班：下班时间后，员工可依次下班。 7.3 收银区

? 结帐：当日营业结束后，收银员应清点各项销售收入，并进行当日结算。打印出当日的各项收款记录。

? 制作报表：员工必须将收款记录单与营业额进行核对，核对无误后制作当天的现金日报表，并对报表交至店长处。每天下班前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故单中。

? 每日将现金销售收入多少，一次或多次存入就近银行或交给出纳，严禁将现金夜间存放在店堂