销售人员工作步骤示意表 销售工作步骤 接待客户 工作内容 主动上前、问候语、确认来访渠道及次数 项目沙盘展示 项目方位、周边环境、交通状况、项目定位、景观建筑规划特点、配套设施 开发商、建筑设计、建材标准、智能化特点、商铺特点、装修设计风格、框带领观看样板商铺 架结构优势、价格分析、锁定客户需求、掌握成交障碍点等 引导客户入座、汇报客户疑难问题、申请解决方案和销售配合营造洽谈气氛、洽谈区洽谈、沟通 互换名片、挖掘客户信息、投资方案分析、促销SP、递交楼书及讲解 填写客户资料 准确的客户资料和信息并及时更新 追踪客户 记录在案，以便日后分析 成交收定 收取定金、与客户签订认购书 签订合约 认真签约并解答客户所提疑问 在签订销售合同之前，销售人员必须做到以下四点。 1．销售人员要对客户身份进行仔细认定，确信相关证明文件等。 2．销售人员必须仔细研究标准合同条款并通晓相关法律法规，对客户进行耐心解释。 3．销售人员要严格按照程序按《××市商品房购销合同》统一格式合同与客户签订购销合同。 4．统一保管销售合同。 （五）客户接待规范 1．客户上门时，值班销售人员必须主动面带笑容上前迎接。 2．迎接客户后，销售人员应先开口招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”，并询问客户意向。 3．当客户表明想购楼的意愿时，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员要主动为客户冲茶倒水。 4．销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明。 5．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是调查者。 6．随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，以赢得客户的好感及信赖。 7．不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说“欢迎再次光临”。 8．值班销售人员负责将《来访登记表》、《来电登记表》整理好及时交给主管人员，并做好本人的《客户档案》登记工作。 9．销售人员在接待客户时不应接电话，以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过××分钟再打来”或“请留下电话号码让×××回复”。 10．如客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一人为主讲，其他人辅助。 11．尽量利用模型、销售控制表、展板等辅助工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促进成交。 （六）客户追踪规范 1．销售人员要主动出击，对于来过售楼处而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解沟通。 2．所有销售人员必须每天做客户登记（含了解到的客户背景、意向等），并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报。 3．在客户上门后三天内要做第一次追踪，可用电话或其他方式将谈话内容及结论加以记录。 4．追踪客户时，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并做好相关准备，促使对方回访楼盘。 5．客户跟踪准则。 （1）一个客户只能由一名（或一组）销售人员负责跟踪，除非该销售人员邀请他人协助配合。 （2）如发生二名（或两组）以上的销售人员跟踪同一客户，涉及人员应及时相互说明情况，友好协商，确定一名（或一组）销售人员负责该客户的跟踪。如争执不能自行解决，应报业务主管裁定。 （3）业务主管对发生的争执应本着公平、公开、实事求是的态度，按下列原则裁定其中一名销售人员负责跟踪：①是否列入集团客户档案，②是否有完备的、真实的《客户来访记录表》。 （七）相关表格填写规范 1．每位销售人员每天应按规定如实填写《来访登记表》、《来电登记表》，以便业务主管了解一线人员的状况，从而做出适当的调整或支援。 2．表格填写必须实事求是，禁止弄虚作假。各楼盘专案应填写、管理好各类表格，不得遗失。 （八）销售人员严禁事项 1．未经领导许可，不得私自代已购客户转让楼盘。 2．不得私自接受他人委托代售楼盘。 3．对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。 4．未经领导许可，任何人不得修改合同条款。 5．不得向客户或他人收取规定售价及服务费等以外之任何费用。 （九）恶意竞争处罚条例 1．对主管人员在日常工作中对销售人员之间所发生某些争执的协商结果、裁定结果拒不服从或阳奉阴违，继续插手其他销售人员客户跟踪事宜的行为，视为恶意竞争。 2．对于违反协商结果的行为，给予警告处分。 3．对于违反裁定结果的行为，给予记过处分。 4．对于违反协商结果或裁定结果，在受到处分后仍有恶意竞争之行为，取消销售奖金获得资格。 5．因其恶意竞争行为造成合同成交损失或恶劣影响，严重破坏公司形象的，给予除名处分。 十一、生效、修订与解释 （略） 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期