2、按照什么标准来验证，明确输入输出的验收标准，可以参考流程的衡量指标，从时间、质量、成本的角度进行衡量。

? 经验总结：

输入输出往往是“容易被忽视的重点”，大部分企业自然的认为输入输出是很简单的概念，但是如果标准不做的细致的话，很容易出现问题。另外，流程输出的标准化工作，会与质量工作有非常紧密的借口关系，是流程体系与质量体系结合的重要接口。

1.2 衡量

衡量部分可细分为“客户”、“目的”和“指标”，这三项分析基本可以说明该流程存在的价值与意义，也可以总结出如何衡量该流程运行的好坏。是开展后续鱼骨分析的重要依据。

1.2.1 客户

流程的客户，是流程所服务和支持的对象，客户的需求或需要，才会导致流程的产生与存在。对客户的锁定时流程衡量工作开展的基础步骤。

? 分析重点：

客户是流程输出的直接受益方，可以是外部客户、内部的某部门、某流程甚至可以是整个企业。一般生产业务类流程的客户一般针对性较强，例如下游流程、某个具体部门或者消费者，管理类流程一般针对面积略大，例如针对某一些流程、某几个部门或者整个企业。

? 经验总结：

在确定客户的时候需要一定程度的“短视”，我们很容易想到，一切流程都是为了客户的满意和企业的永续经营而存在的，这个是不变的真理和流程管理必须要时时刻刻考虑到的，但是在开展具体工作时会出现不具体和过于空泛的问题，不容易落实到行动上。所以在确定客户时一般紧跟着流程输出的接受方、使用方和受益方，流程输出最直接的接触者，这样才

能够在流程优化调整时很快的找到切入点。一般只有最直接和消费者接触的流程，其客户才会是消费者，例如客户服务流程等

但是，这条经验并不是铁律，因为也有一些流程的输出或者作用的对象并不是最终的收益对象。例如质量检测流程，其直接起作用的是生产、运输、采购等流程，但是流程的直接受益方却是消费者。

因此在确定客户是“受益方”是很重要的判断，同时也要关注“直接受益方”，以缩小客户的范围，更容易和准确的开展流程管理工作。

1.2.2 目的

流程目的分析本质是挖掘流程存在的意义和价值，是流程分析中非常核心的部分，准确的定义流程的目的，才能确保后续的分析不偏离流程的本质。

? 分析重点：

流程的目的，最简单的理解就是“满足客户的需求”。所以在分析流程的目的时候要结合前面确定的客户，定位客户的需求，进而明确流程的目的。

? 经验总结：

流程目的的描述应当简单而直接，避免过多的对流程过程的赘述，直指流程存在本质需求和价值。描述时可参考smart原则。

在流程目的描述时，会发现一些流程存在的目的和意义非常弱，就有可能产生需要对流程进行删除和合并的情况出现。例如，经过描述，发现某流程的目的是“获取项目审批文件”，但是审批的过程已经在前序的立项流程中完成了，这条流程仅仅是一条行政流程，意义很弱，同时耗时较长，于是在后期的设计中就取消的该流程，做成标准化的文件文档，在立项流程中作为一个活动存在。

1.2.3 指标：

将流程目的转化为具体的量化指标，便于流程输出效果的评估。 ? 分析要点：

从，时间、质量、成本三个维度进行分解，根据企业性质不同，可以增加分解的维度，例如“安全”，但最多不易超过5个维度。

应提取针对输出进行衡量的结果指标，也需要有保证结果达成的过程指标。 ? 经验总结：

流程衡量指标的提取除了遵从上述三个维度角度考虑外还需要思考以下方面：

1、客户和企业两个维度思考。企业是因为客户的需求而存在的，但同时也是因为企业的利益相关者的投资而存在的，需要满足永续经营的目的。因此在提取指标时除了考虑客户需求的达成外，也要考虑企业达成该需求的适当的效率和成本，保证两者间的均衡；

2、指标是能够获取能够衡量的，不应求多，而需要具有代表性，考虑指标的获取成本和可行性。过程指标和结果指标总共应当控制在8个以内，对产品或信息输出物的质量指标较为复杂的，可以用综合指标代替，再进行分解解释。

2. 活动与流转

活动与流转是“流程分析鱼骨图”中介绍的第一个主骨，应该也是所有流程管理人士较为熟悉的一个部分。一般在开展流程分析工作的时候往往大家大部分的精力都会放在活动与流转的分析上。这里需要强调的是两点：1、活动与流转分析中经常引用到一些精益管理的分析工具，是流程工作中与精益结合的较为紧密的，下文的介绍中会涉及一些，欢迎补充；2、活动与流转是流程分析工作的主要对象，但并不是唯一对象，发布这个流程分析鱼骨图法的目的，也是希望大家能够从更多的方面进行流程分析，而不限于这一根主骨。

对这个主骨的分析如图所示将分为“活动——单个的流程中的活动”与“流转——各个活动之间的业务传递”这两个部分进行说明。

2.1 活动：

活动是构成流程的基本要素，也是流程能够创造价值的基础。对活动的分析，可以辅助进行流程中单个活动的提升，不断的从流程的活动中剔除不增值的部分，提升流程中活动的效率和标准化水平。

分析结果最终可能会涉及到流程中活动的简化、删除等等，也就是我们所熟悉的对流程活动进行优化的“ESIA”法则，即“清除——Eliminate”、“简化——Simply”、“ 整合——Integrate”、“自动化——Automate”，具体诠释可自行搜索，不再赘述。需要专门提一下的是“ESIA”有一个新成员，增加了一个E“Establish——建立”即建立标准或者新增活动，也越来越多的用于活动的优化。