0.3 管理者代表任命书

为了贯彻GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命公司副总经理王宝强为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识； d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。

全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。

总经理：

张子怡

2013 年05月28日

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0.4 质量方针和质量目标

质 量 方 针

诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。

大众品牌 服务大众

我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。 我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。

我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。

质 量 目 标

顾客满意度达到90%以上

目标分解：

1. 服务质量目标：顾客满意度达到92%以上；返工率不超过3%。 2. 销售质量目标：顾客满意度达到92%以上。 3. 售后服务部质量目标：配件入库合格率99%以上。

总经理签字：张子怡

批准日期: 2013.05.28

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0.5 手册管理

1 质量手册分受控和非受控二种，受控文件作受控标识，非受控不作标识，受控文件实施更改控制，非受控不进行更改控制。

2 受控质量手册由综合部管理，负责统一编号、发放，发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人和内审员，手册持有人必须妥善保管,并提交一份受控质量手册给认证机构。

3 质量手册发放时登记造册，持有者签字领取，注意保存，不得任意外传、外供。

4 质量手册持有者调动工作时，应将手册交还给综合部，并办理退还手续。 5 因顾客需要或其它原因需要本公司提供质量手册时，经管理者代表同意后由综合部提供非受控版本。 6 质量手册的修改

6.1 在执行过程中，相关部门有权提出书面修改要求,报综合部。 6.2 质量手册实施后，如需要修改，由综合部提出修改或再版的书面报告，报总经理审批后，综合部组织修改或再版，并做好修改记录。

7 质量手册修改或再版后，综合部及时为所有受控手册持有者换发有效版本，并回收作废文件。

8 质量手册更改，必须注明版本、修改次数，版本标识从英文大写字母“A”开始，更换版本时顺序使用B、C、D…。修改次数用阿拉伯数字，从0开始，顺序使用。 9 编制说明

9.1 质量手册是用于内部质量管理和外部质量保证的主要文件，是质量活动的原则性规定。 9.2 质量手册编制依据

a) GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》 b) 适用的法律法规和其他要求 c) 一汽-大众奥迪的特别要求

9.3 本手册是公司质量管理体系有效运行的总纲，是对顾客的质量承诺，也是第三方认证机构进行质量管理体系认证的依据。

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1 范围

1.1 本手册规定了质量管理体系的管理模式、文件结构与职责分配以及体系各要素之间的相互关系。

1.2 本手册按GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》建立质量管理体系。本公司的质量管理体系范围：“一汽-大众奥迪系列的整车销售、配件供应、汽车维修保养服务全过程”。

1.3本公司建立的质量管理体系过程包括文件管理、管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析、改进组成，分别对应GB/T19001-2008 / ISO9001:2008标准的第四、五、六、七、八章。

2 引用标准

本公司建立的质量管理体系引用以下主要适用标准和法规要求。 GB／T19000—2008 / ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》 GB／T19001—2008 / ISO9001：2008《质量管理体系 要求》

GB/T 19004-2011idt ISO 9004:2009追求组织的持续成功 质量管理方法 Ver1.00-0903 《一汽-大众奥迪汽车大众品牌经销商运营标准》

3 术语和定义

3.1 手册涉及的有关质量方面的术语依据GB/T19000-2008/ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语标准》及GB/T19001-2008 / ISO9001:2008《质量管理体系 要求》标准中给出的术语和定义. 3.2其它术语和定义：

a) 一汽-大众奥迪：是指一汽-大众奥迪销售有限公司。

b) 核心流程：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。

c) 返修：汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施，因此，对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。返修分为内部返修和外部返修两种。

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