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第四十二条 银行业金融机构应当根据信息科技外包
需求、合同、服务水平协议等建立明确的服务质量监控指标，并进行相应监控。常见指标包括：
（一） 信息系统和设备及基础设施的可用率、设备的开机率；
（二） 故障次数、故障解决率、故障的响应时间； （三） 服务的次数、客户满意度；
（四） 各阶段业务需求的及时完成率、程序的缺陷数、需求变更率；
（五） 外包人员工作饱和率、外包人员的考核合格率。
第四十三条 银行业金融机构应当建立明确的服务目
录、服务水平协议以及服务水平监控评价机制,并确保外包服务监控基础数据和评价结果的真实性和完整性，且数据至少需保存到服务结束后一年。
第四十四条 银行业金融机构应当对服务提供商的财
务、内控及安全管理进行持续监控，关注其因破产、兼并、关键人员流失、投入不足和管理不善等因素引发的财务状况恶化及内部管理混乱等情况，防范外包服务意外终止或服务质量的急剧下降。
第四十五条 银行业金融机构监控到异常情况时，应当
及时督促服务提供商采取纠正措施，情节严重的或未及时纠正的，应当约谈服务提供商高管人员并限期整改。
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第四十六条 外包服务结束时，银行业金融机构应当对
服务提供商进行评价，评价结果应当作为服务提供商准入的重要参考依据。
第四十七条 对于关联外包，银行业金融机构董事会及
高级管理层应当推动母公司或所属集团将外包服务质量纳入对服务提供商的业绩评价范围，建立外包服务重大事件问责机制。同时，应当要求服务提供商在其内部建立与外包服务水平相关的绩效考核机制。
第六节 外包服务中断与终止
第四十八条 银行业金融机构应当考虑信息科技外包
的引入对业务连续性管理的影响，有针对性地完善业务连续性管理计划，包括但不限于：
（一） 识别出重要业务所涉及的服务提供商和资源； （二） 通过合同、协议等形式明确要求服务提供商提前准备并维护好相关资源；
（三） 对服务提供商业务连续性管理进行监控，并评价其管理水平；
（四） 在进行业务连续性计划演练时将相关的服务提供商纳入演练范围。
第四十九条 为降低外包突发事件的可能性及影响，银
行业金融机构应当事先对业务连续性管理造成重大影响的外包
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服务建立风险控制、缓释或转移措施，包括但不限于以下内容：
（一） 在外包服务实施过程中持续收集服务提供商相关信息，尽早发现可能导致服务中断的情况；
（二） 与服务提供商事先约定在其服务质量不能满足合同要求的情况下获取其外包服务资源的优先权；
（三） 要求服务提供商制定服务中断相关的应急处理预案，如提供备份人员；
（四） 对于涉及重要业务的外包服务，银行业金融机构需考虑预先在其内部配置相应的人力资源，掌握必要的技能，以在外包服务中断期间自行维持最低限度的服务能力。
第五十条 银行业金融机构应当针对重要外包服务中断
的场景，拟定相应的应急计划，并定期进行演练，考虑因素包括但不限于以下内容：
（一） 事件场景，如重要人员流失导致服务无法持续，服务提供商主动退出，因资质变更、被收购、兼并或破产等原因导致的服务提供商被动退出等；
（二） 事件持续时间和恢复可能性； （三） 事件影响范围和可能的应急措施；
（四） 服务提供商自行恢复服务的可能性和时间； （五） 备选的服务提供商以及外包服务迁移方案； （六） 外包服务过渡给银行业金融机构自行运作的可能性、时效及资源需求。
第五十一条 对于无法满足外包服务要求或发生重大
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事件的情况，银行业金融机构应当在充分评估其影响及制定退出计划的前提下，考虑主动要求服务提供商终止服务，情节特别严重的，可考虑取消准入资质，并报监管机构申请对其备案。对于关联外包，银行业金融机构不得因为关联关系而影响服务提供商退出机制的落实。
第五章 机构集中度风险管理
第五十二条 银行业金融机构应当依据服务提供商所承接
外包服务的数量、金额在本行重要信息科技服务中的占比，服务提供商所承接外包服务在银行业服务市场占比情况，识别具有机构集中度特点的外包服务提供商。同时，还应识别服务提供商之间为集团子公司、关联公司或附属机构所产生的机构集中度风险。
第五十三条 银行业金融机构应当积极采用分散信息
科技外包活动、提高自主研发运行能力等形式，降低机构集中度，减少对外包服务提供商的依赖。
第五十四条 银行业金融机构应当要求具有机构集中
度特点的外包服务提供商提供充分的证据，证明其内部控制和管理能力、持续运营能力等。
第五十五条 银行业金融机构应当要求具有机构集中
度特点的外包服务提供商为银行业金融机构配备相对独立的资源，包括服务团队、场地、系统、设备等；并对资源进行定期检
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