服务的重要职责。海关系统推行ISO9000标准，建立健全质量管理体系，具有多方面的意义和作用。

（一）可以强化法制意识，提高依法行政水平。ISO9000

标准除强调满足顾客要求外，还要求满足适用的法律法规要求，而海关的主要职责是依法行政。按ISO9000标准建立质量管理体系，将要求对相关法律法规进行系统化的识别、收集、掌握和运用，可以更好地强化海关工作人员的依法行政意识，养成依法办事的良好习惯，提高依法行政水平，更好地履行国家赋予的执法职能。

（二）可以强化服务意识，提高服务水平。海关的宗旨

是为国家经济发展服务，为人民服务，海关的服务对象从广义上讲就是“人民”。ISO9000标准要求以顾客为关注焦点，提高对顾客的明示要求和隐含要求的识别，通过将这种要求转化为规定，向顾客作出承诺，更好地向顾客提供服务，从而增强顾客满意。通过服务水平的不断提高，塑造海关廉洁高效的对外形象。

（三）可以强化质量意识，提高管理水平。推行ISO9000

族标准过程中，需要对海关系统的员工进行不断的培训。通过全员培训，强化质量意识和工作技能，可以有效地提高员工的素质。ISO9000要求按过程方法对质量活动进行控制，将海关工作分解为若干个环环相扣、彼此制约的过程，确定对这些过程的运作进行有效控制的准则和方法，明确规定各

5

个部门、各个岗位的职责、权限及相互关系，对每一项质量活动“做什么，谁来做，在哪里做，什么时候做，为什么做，怎样做”等都有具体的规定，使工作的每个环节都具有可操性、可检查性，从根本上消除了人为的不规范行为，改善了部门之间的协调，实现了海关工作的科学化、程序化、规范化，有利于提高海关的管理水平。

（四）可以强化整体意识，提高效能水平。ISO9000标

准将系统论运用于质量管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，使之能协调有序地运行。将全省海关系统形成一个有机的整体，统一策划、统一组织、统一实施、统一检查考核，并进行连续监控，发现不合格立即采取相应的纠正措施，还要对纠正措施实施的有效性进行验证，确保全省海关系统政令畅通，上下一致，各项工作目标如期实现，避免了“三令五申”和“不落实”的现象，做到“一次做好”，“一次成功”，减少重复劳动的浪费，提高管理职能。

（五）可以强化创新意识，提高持续改进水平。ISO9000

标准反映了质量管理思想、质量经营观念和质量改进方法的变革和发展，特别是2000版ISO9000标准提出的八项质量管理原则，表述了当代质量管理最基本、最通用的一般性规律，是有效实施质量管理必须遵循的准则，也是管理的普遍原则。海关的领导者可根据这些原则，结合海关的实际，创新、策划出海关适用的管理模式和做法，从而推进事业的发

6

展。而且，ISO9000标准还通过定期的内部审核和管理评审来评价质量管理体系，以寻找改进的机会，达到持续改进，循环上升。应该说，海关的每一个过程和各个工作岗位都存在改进的机会。通过持续改进，不断创新，使海关工作能够适应内外部环境的变化，并得到持续的完善和提升。

三、按ISO9000标准建立健全质量管理体系的主要工作程序

按照ISO9000标准建立健全质量管理体系是一项复杂而又具有一定难度和较大工作量的系统工程，不同的组织可根据自身的不同情况采用不同的方法和步骤。根据实践，我们将建立健全质量管理体系的工作划分为组织准备、总体设计、编制文件、实施运行4个阶段共16个步骤（见附图）。

（一）组织准备阶段

1、领导决策，统一思想 贯彻ISO9000族标准，建立健全质量管理体系，是涉及到全员、全过程和各个部门的一项整体活动。成功的经验表明，领导高度重视、正确决策、亲自参与是关键。领导层首先要统一思想，提高认识，明确建立健全质量管理体系的重要性、必要性和紧迫性。在此基础上先行一步，学习标准内容，领会其精神实质，进行统筹安排。只有领导层统一思想，由最高管理者作出正确决策，才能推动各个部门行动起来，使建立健全质量管理体系的工作有可靠的保证。

7

领导决策，统一思想 组织准备 落实组织，建立班子

制定计划，明确任务 分层培训，理解标准 现状调查与分析 总体设计 制定质量方针和目标 质量管理体系过程识别 质量职能分配与落实 制定文件编制计划 编制文件 编制指导性文件 编制质量管理体系文件 批准发布质量管理体系文件 质量管理体系文件实施的培训 实施运行 质量管理体系试运行 进行内部审核和管理评审 持续改进质量管理体系

建立健全质量管理体系工作流程图

8