第五节 物业日常管理

5.1 管理指标及措施 5.1.1 各项服务指标的承诺 序号 指 标 名 称 指 标 承 诺 实 施 措 施 专人负责，实行巡视制度，文件记录，确98% 保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。 急修15分钟内到达现场，小修项目2天内完成。及时修复，并做好回访记录。 逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。 专人养护，定时巡查，建立档案，确保园4 绿化完好率 98% 区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保5 清洁保洁率 98% 垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。 6 大型及重要机电设备完好率 道路及停车场 完好率 公共秩序维护、消8 防责任事故发生率 9 业主有效投诉率 2‰ 0 99% 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。 专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。 公共秩序维护员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保园区的安全。 加强管理，优质服务，帮助业主解决实际1 房屋及配套设施 设备完好率 房屋及配套设施设2 备零修、急修及时率 100% 3 维修质量合格率 100% 7 100% 困难。 专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。 科学管理，优质服务，建立业主（使用人）11 业主综合满意率 95% 回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。 5.1.2 管理措施 5.1.2.1 指导思想

以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

5.1.2.2 具体目标

5.1.2.2.1 房屋及维修管理方面：

5.1.2.2.1.1 房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。

5.1.2.2.1.2 小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

5.1.2.2.1.3 房屋完好率达到98%。 5.1.2.2.1.4 无违章搭建。

5.1.2.2.1.5 物业管理费收缴率达98%以上。

5.1.2.2.1.6 房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

5.1.2.2.1.7 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。 5.1.2.2.2 设备管理方面：

5.1.2.2.2.1 小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。 5.1.2.2.2.2 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。 5.1.2.2.2.3 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

5.1.2.2.2.4 电梯安全运行。

5.1.2.2.2.5 消防系统设备完好，可随时启用。 5.1.2.2.2.6 监控系统设备完好，使用正常。

10 业主投诉处理率 100% 5.1.2.2.3 公用设施管理方面：

5.1.2.2.3.1 小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 5.1.2.2.3.2 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。 5.1.2.2.3.3 道路畅通，路面平坦。 5.1.2.2.3.4 交通管理规范，车辆停放有序。 5.1.2.2.3.5 污水排放通畅。 5.1.2.2.4 环境卫生管理方面：

5.1.2.2.4.1 小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

5.1.2.2.4.2 小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。 5.1.2.2.4.3 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

5.1.2.2.4.4 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。 5.1.2.2.4.5 小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

5.1.2.2.4.6 小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

5.1.2.2.4.7 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5.1.2.2.5 绿化管理方面：

5.1.2.2.5.1 按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

5.1.2.2.5.2 小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。 5.1.2.2.5.3 合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。 5.1.2.2.5.4 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。 5.1.2.2.6 公共秩序维护管理方面：

5.1.2.2.6.1 小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

5.1.2.2.6.2 小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。

5.1.2.2.6.3 小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

5.1.2.2.6.4 思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、

交通事故及刑事案件。

5.1.2.2.6.5 公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。 5.1.2.2.6.6 危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。 5.1.2.2.6.7 重视对保安人员的思想教育和业务培训。 5.1.2.2.7 财务管理方面：

5.1.2.2.7.1 建立规范的财务管理制度。

5.1.2.2.7.2 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

5.1.2.2.7.3 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

5.1.2.2.8 社区文化建设方面：

5.1.2.2.8.1 充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

5.1.2.2.8.2 积极配合社区开展各项公益活动。

5.1.2.2.8.3 半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。

5.1.2.2.8.4 提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

5.1.2.2.8.5 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。

5.1.2.3 实施办法

5.1.2.3.1 建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

5.1.2.3.2 制订实施计划

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。