第一章 概论
第一节 质量管理学基础知识
一、产品质量在现实生活中的意义（三方面） 1.消费者：提高产品质量有利于保护消费者权益。 2.企业：提高产品质量有利于增强企业核心竞争力。（合理降低产品成本、在保障产品质量同时）
3.我国经济实力：提高产品质量有利于增强我国经济实力。
二、质量管理学及其基础知识(质量管理学的本质)
【质量管理学】是研究和揭示质量产生形成和实践过程的客观规律的科学。 （包括管理和技术）
【第一个类型基础知识】
现代管理科学的知识（包括系统论、信息论、控制论和运筹学四大支柱） 【第二个类型基础知识】 现代生产管理基础知识：
①准时化生产：A控制成本、B提高产品质量、
C加强运货管理或运或控制。
好处：成本效率提高、对市场灵活变化反映度。（20世纪日本提出） 目的：增加企业盈利和加强企业竞争力。 ②MRP物料寻回计划 产品→部件→零件 ③MRPII制造资源计划 生产、营销、财会 ④ERP企业资源计划
【第三个】数理统计知识（概率论、控制图） 【第四个】国际质量标准和认证的知识
三、质量管理专家的相关理论 （一）、戴明的主要理论（戴明模式） 【戴明十四要点】（美）
（在企业中某些不良质量问题80%出现在企业质量管理体系中） 1、要求持之以恒地改进产品和服务； 2、采用新的观念（企业的管理层）； 3、停止依靠大规模检查来获得质量； 4、结束以价格为基础的采购习惯； 5、（善于）发现问题；
6、采取现代方法培训员工；
7、班组长的责任必须得到增强； 8、排除恐惧（新产品批评声音）；
9、打破部门之间的障碍（强调部门之间的合作）； 10、取消对员工的标语口号和告诫； 11、取消定额管理和目标管理；
12、消除打击员工工作情感的考评；
13、鼓励学习和自我提高； 14、采取行动实现转变；
（二）、朱兰博士（美）
提出质量三部曲、认为质量＝适用性 1、质量计划 2、质量控制
3、质量改进（步骤）
①阐明改进的必要性和可能性 ②确定改进目标
③组织人们实现目标 ④实施全员培训
⑤执行改进工作以解决问题 ⑥报告改进情况 ⑦进行确认 ⑧交流成果
⑨保存改进成绩
⑩每一年都要改善公司的管理系统和业务流程
（三）、菲根保姆（美）
1961《全面治理控制》 、由统计质量控制时代进入全面质量控制时代、非常看重质量中的缺陷成本、大力推行缺陷成本的计量。 五个方面：
（1）认为全面质量控制是一个公司内部使质量标准制定维护和改进集成于一体的系统。
（2）质量控制包括：1.制定质量标准2.评价与此相关的行为3.补救措施 （3）影响质量的因素：1.技术性2.人为的
（4）质量成本：1.预防成本2.鉴定成本（缺陷级别）
3.外部损失成本4.内部损失成本「四个类型」
（5）在质量控制和改进中，最重要的是控制源头的质量。
（四）、克劳斯比（现代化） “零缺陷之父”、”世界质量先生” 几个要点：缺陷可以为0
（1）企业最高管理层：高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高管理水平的愿望；
（2）必须持之以恒的努力实现最高目标；
（3）必须用质量术语阐明质量目标是什么并规定员工对此必须做什么； （4）开头就开好即第一次就做对（理论精髓）；
（五）、石川（日本）
首次提出＂外部用户＂作为质量目标主要部分 （六）、田口玄一（日）
创造＂田口函数＂计算质量成本（日本企业）用来核算不良质量损失成本；
第二节 质量管理的发展历程
一、质量检验阶段
1、明显工作特点：在事后对完成全部产品进行检验 2、检验主体的演化过程（三个阶段）： ①生产者或操作者来进行检验（主体） ②是以泰勒科学管理运动为标志，计划和执行分开，生产和检验分开。（进入到＂工长＂的质量检验） ③检验员的质量检验 3、弊端：（1）数量问题、全数检验消耗时间和人力资源；
（2）有些检验有破坏性，会带来损失，对本身有伤害；
（3）质量检验往往发生在事后，没有一点预防功能，损失已发生。
二、统计质量管理阶段（质量控制阶段）
1、休哈特；贝尔电话工程师，提出将统计数理运用到质量管理（控制图） 该阶段标志性成就：1931《工业产品质量经济控制》 阶段主要特点：进行事前的预防性的生产过程控制。 2、道奇、罗米格（美）：将抽样检验法应用到产品质量检验。 3、弊端：（1）运用到加工、生产环节，并没有用于其它
（2）对应部门：加工部门、生产部门、质检部门。
三、现代质量管理阶段（20世纪60年代以来）TQC→TQM 控制→管理 开始标志：1961《全面质量控制》——菲根保姆，美国通用公司； ＂3全1多＂（全面质量的特点或要求）：
1.全员：包括企业自上而下的所有员工，由最高管理者到基层都有质量管理任务；。
做法：①进行全员的质量教育工作
②制定各级各类人员的
③开展各种形式的群众性质量管理活动。
2.全企业：从组织结构化分上层、中层、基层，有不同任务。 上层：制定政策、方针、目标；
中层：落实上层的制定计划、对基层人员进行监督； 下层：了解产品制造标准、完成制造。
3.全过程：从市场调研开始、开始设计、采购原料、配置设备、工艺设计； （1）预防为主，不断改进；
（2）为顾客服务的思想；包括企业内部顾客、企业外部顾客（消费者） “1多”：多方法体现三方面
（1）尊重客观事实，尽量用数据说话； （2）要求遵循PDCA循环的工作程序；
P：计划 D：进行 C：检验 A：总结 （3）要求广泛的运用科学技术的新成果。 第三节 ISO9000国标
一、ISO9000系列标准制定与修订
IOS的工作宗旨：
1、在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于商品和服务的国际交往； 2、并扩大在支持科学、技术和经济方面的合作。 ISO←85%（162个）；1946.10月，25个国家64个成员同意成立长期这种标准化组织；1947.2.23正式成立,IEC纳入ISO；我国1946加入、1950被迫退出、1978年再次进入、2008年常任理事国。
二、质量管理和质量保证和技术委员会（ISO/TC176） 1971. 认证委员
1979. 承认TC176 质保
1980. 召开第一次全体大会，成立三个工作小组
WG1：进行质量术语和基本概念的编写（秘书国：法） WG2：选择体系要素、最20多个（秘书国：美） WG3：质量管理的模式问题（秘书国：英） 1982. 第三次会议，调整工作小组
WG1→SC1（分技术委员会）概念及术语分委员会 WG2
>SC2（质量体系分委员会） WG3
1985. 合格评定委员会
1987. TC176→改为质管和质保技术委员会 1991. SC3知识技术委员会
三、ISO的核心标准 1、核心标准
（1）ISO900：2005→质量管理体系——基础和术语 （2）ISO9001:2008→质量管理体系——要求
（3）ISO9004:2009→质量管理体系——业绩改进指南 （4）ISO/90011:2003→质量及环境管理体系审核指南 2、指南类
（1）ISO/TR10006质量管理项目管理指南
（2）ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南 （3）ISO/TR100013质量管理体系文件之南 （4）ISO/TR100014质量经济性管理指南 （5）ISO/TR100015质量管理培训指南 （6）ISO/TR100017统计技术指南
四、世界质量几大奖项 1、日本戴明奖 1951
2、欧洲质量奖 1992 欧洲质量纪检会 3、（美）鲍德里奇质量奖 1987
第二章
第一节 质量术语
一、ISO9000→84 分十大类 （一）、有关质量的术语
1、质量：指一组固有特性满足要求的程度。（质量本身是动态的变化过程中） 2、要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。
3、等级：指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或
分级。
表现形式：①点数、星数(数量越多，等级越高)；
②数字、1级2级（数字越小，等级越高）
（二）、有关管理的术语
1、体系：相互关联或相互作用的一组要素； 2、管理：指挥和控制组织的协调活动；
3、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系； 4、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动；
5、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；
【质量策划】:是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
【质量控制】:是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
【质量保证】:是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 【质量改进】:是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。 6、有效性：指完成策划和达到策划结果的程度。 7、效率：指达到的结果与所使用资源之间的关系。
（三）、有关产品和过程的术语 1、产品：过程的结果。（包括硬件、软件、流程性材料和服务四个类型） 2、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 【合格】:满足要求
【不合格】:未满足要求
【缺陷】:为满足于预期或规定用途有关的要求。
第二节 质量管理的八项基本原则 ⒈以顾客为关注焦点
【组织】:职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 【顾客】:接受产品的组织或个人。 ⒉领导作用：制定目标和方向；
⒊全员参与：企业中每个个体都有自己的任务； ⒋过程方法：把活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望结果。 【过程】:将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 ⒌管理的系统方法：把相关关联的过程当做一个系统加以管理； ⒍持续改进：增强满足要求能力的循环活动。
⒎基于事实的决策方法
⒏与供方呼应的关系：反应相互依存关系。
第三节 质量管理体系基础
一、有关质量管理体系的说明 ①根本：满足顾客要求；
②要求是否满足有顾客来解释；
③基于根本目的建立的质量管理体系要不断改进
二、质量管理体系要求和产品要求的关系
①差别：质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域；而产品要求是由顾客规定或有组织通过预测顾客的要求规定或由法规规定,是不能通用的; ②联系：质量管理体系要求是产品要求的补充。
三、质量管理方法
1、确定顾客和其他相关方的的要求和期望。 2、建立组织的质量方针和质量目标。
3、确定实现质量方针必须的过程和职责。 4、确定和提供实现质量目标必须的资源。
5、规定测量方法并测量每一个过程的有效性和效率。 6、确定防止不合格并消除其产生原因的措施。 7、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
四、质量方针和质量目标（方向和目的）
【质量方针】:是由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图的方向。 【质量目标】:在质量方面追求的目标。（一定是可以测量的） （方向保持一致并和质量改进保持一致。）
五、最高管理者在质量管理体系中的作用 1、制定方针 2、目标 3、改进
六、文件
1、概念：所谓文件是信息及其承载媒介。 2、作用（价值）：
①文件形成的本身并不是目的，它应当是一项增值活动。 ②文件能够沟通意图统一行动。
③文件的使用有助于满足顾客要求和质量改进；提供适宜的培训；为重复性和可追溯性提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和适宜性。
3、文件类型 1)、质量手册 2)、质量计划 3)、规范和指南 4)、生产记录 5)、作业指导书
6)、形成文件的程序
7)、形成文件的质量方针和质量目标
4、文件的种类数量和想详略程度取决于以下几方面： 1）、组织的类型和规模 2）、过程的复杂性和相互作用 3）、产品的发复杂性 4）、顾客要求 5）、通用的法规要求 6）、经证实的人员的能力
7)、质量管理体系所需证实的程度
七、质量管理体系的评价
1、在评价质量管理体系时应对每一个过程提出四个基本问题： ①过程是否已被识别或适当规定
②职责是否已被分配（质量方面、不同领导层） ③程序是否得到实施和保持
④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。 2、评价方法：三种形式
①质量管理体系审核（内审和外审或第一方审核和第二第三方审核）。 ②管理评审：由最高管理者对该企业质量管理体系进行审核。 ③自我评价：(车间、管理层)随时进行。
八、持续改进
1、步骤：最基本的几个
①分析和评价现状，以识别改进区域； ②确定改进目标；
③寻找可能的解决办法以实现这些目标； ④评价这些解决办法并作出选择； ⑤实施选定的解决办法；
⑥测量、验证、分析和评价实施的结果，已确定这些目标已经实现; ⑦正式采纳和更改。
第三章 质量管理常用的统计方法
第一节 质量控制的基本概念 一、质量特性：
1、定义：指产品过程或体系与要求有关的固有特性。
（价格、编码是被人们另外赋予的属性）
2、质量特性参数：定量化的质量特性 （质量适用性参数）
3、真正的质量特性：顾客的反映
代用的质量特性：工作标准的确定
4、质量特性值：数字表达质量特性→颜色、密度、尺寸等数据 （分两类：计数性型和计量型或计件和计点，是非负整数）
第二节 常用的统计概念 一、总体和样本
1、总体的含义：每个个体同一质量特性指标的全部。 （分类：有限总体［计数型］和无限总体［计量型］） 2、样本的含义：从总体抽出来一部分个体的集合。 样本值：对样本测定之后的数据； 样品：样本中，单个的个体；
样本的容量：n，样本中包含样品的个数，越大越接近总体特征
二、抽样方法 1、随机抽样：
（1）单纯性随机抽样：抽签、抓阄，适合样本数量较少的情况；
（2）机械/系统随机抽样:有间隔的抽取，每隔5分钟或每隔10个产品抽取； （3）整体性随机抽样：一部分、一定比例抽取 （4）分层随机抽样：分类、分组抽取 2、非随机抽样（应用较少） （1）判断抽样
（2）定额抽样：给一定比例的产品→分组→抽样
三、统计特性值 1、数据期望、方差 ①E(x)=pi*xi ②ó2=（xi-ì）2
2、样本的均值：x=，用样本的均值来反映总体的数学期望ì 3、中位数
4、样本的极差R=max-min
第三节、常用的统计方法
一、排列图 1、作图步骤： ①收集数据；
②对数据分类整理；
③画一个横坐标、两个纵坐标：横坐标为定性指标，按项目出现频次从左到右由大到小排列；纵坐标左边表示频次，右边表示频率(最高100%)； ④需要在横坐标上依次画出直方块；
⑤找出各项目累积百分点，从原点开始连接各点，画出帕累托曲线； ⑥利用排列图确定对质量改进最重要的项目。 2、影响因素类别
A类：80%左右（主要因素）
B类：80%～95%（累积频率）次要因素 C类：95%～100%（一般因素）
二、因果图（鱼刺图）
石川提出，把某些质量问题当作因素，看哪些方面可以改进； 1、作图的步骤
①需要明确问题的结果（特性），绘出主干线箭头，结果放到箭头右侧； ②确定该问题影响质量的原因的分类方法5M1E；
③将各个因素分别展开深入分析，继续寻找质量的中原因，并绘制分之箭头； ④继续将中原因展开，分别画出小支，深入分析，知道可以采取有效措施为止； ⑤分析图中标出的原因是否有遗漏。 [例]复印质量未达标
三、分层法（5M1E） 1、人员的年龄、性别 2、机器的规格、型号
四、统计法（统计表）调查、分析、核对表 调查表：把产品可能出现的情况及其分类，预先列成统计调查表，在检查产品时，只需要在相应的分类中进行统计分析。
缺陷位置调查表/缺陷区位调查表(产品示意图)：略
五、直方图 1、步骤： ①收集数据
②确定组数k，n<50,57组；50 ④组界值（上下限） ⑤中值Xi ⑥统计频数，列出频数分布表 ⑦绘制直方图 2、分类： （1）正常直方图 （2）异常型直方图 ①折齿型：分组过细，误差过大 ②左右陡壁型：已剔除不合格产品 ③孤岛型：在生产中某一因素或生产条件发生突变 ④双峰型：有两个最大值，数据来自两个不同的总体 ⑤扁平型：生产过程中，某一要素发生缓慢的变化 ⑥偏态型：左右数据数量有偏差，对上下限有严格规定 六、散点图与回归分析 （一）事物的相关性 1、确定性关系（函数关系）；一对一 2、相关性关系（不完全确定）；多对一或一对多的关系 3、不相关关系 回归分析：研究变量之间函数关系和误差方法称为回归分析。 相关分析：因素之间的相关性称为相关分析。 （二）作图步骤 1）研究分析两种质量特性之间是否存在相关关系的作图方法称为散点图。 2）①收集数据对； ②建立直角关系坐标；横坐标x表示原因变量，纵坐标y表示结果变量； ③在坐标系上画点、将数据对反映在坐标系中； ④需要标出相应事项；日期、作图者、标题。 （三）类型（图） 1）强正相关 2）弱正相关 3）强负相关 4）弱负相关 5）完全不相关 6）从点分开算正负 （四）一元线性回归分析 步骤： ①把收集到的数据绘成散点图； ②在散点图的横轴上引出中位线； ③在该中位线左侧所有数据当中找出横轴中位线X1； ④在????右侧?????????????X2； ⑤找出纵轴中位线Y1、Y2，与X1、X2交点连接； (五)质量管理中统计方法的应用 PDCA（质量循环、戴明环） 步骤：1—4属于P计划环节 1、提出存在的问题：控制图 2、分析问题的原因：一次图、因果图、控制图、散点图 3、确定主要因素：散点图、回归分析 4、寻找解决方案：包括六大要素5w1h 何人何时何地为什么做什么怎么做 D阶段5、：（执行方案）将方案落实，实施选定方案 C阶段6、：检查或调查实施结果（直方图、控制图、排列图） A阶段7、巩固已有成绩，总结成功经验 8、将实施中不成功的遗留问题重新分析反馈，到下一个PDCA计划的 开始阶段。 第四章 工序质量控制 第一节 工序能力和工序能力指数 一、工序质量 定义：是指工序在六大类因素的综合影响下的稳定性。 【两大类解决问题】 ①过程状态是否能保证稳定； ②该过程是否有提供合格产品的保证能力。 二、工序能力 定义：是指生产工序处于稳定生产状态下的生产或加工能力。 【工序满足产品质量要求的能力主要表现以下两方面】 ①产品质量是否稳定； ②产品质量指标是否达到设计的要求。 为什么?? 基本原理：在工序的稳定生产状态下，质量特性指标的分布在期望值加+-3ó的范围内的概率应在99.73%，在+-3ó之外的概率为0.27%;即所谓的小概率事件，因此，以质量特性指标期望值+-3ó为标准衡量工序能力，即有足够的理论依据， 也有良好的经济特性。 三、对工序能力产生的影响因素（5M1E） 四、生产精度（反义：误差） 包括部分： 1、准确度：反映系统误差（规则误差）的影响程度。 2、精密度：反映随机误差（偶然误差）的影响程度。 3、精确度：反映受系统误差和偶然误差的综复合影响程度。 图：（1）准确度、精密度较高 （2）准确度差、精密度高 （3）准确度较好、精密度较差 （4）准确度和精密度差 五、工序能力指数 1、概念：指质量标准和工序能力的比值，用Cp表示大小，T表示标准工差范围。 Cp=T/B（B=6ó）；指数大小跟实际需要和经济效益相匹配（不是指数越高越好、不一定） 2、计算：略 六、产品不良率（计量型） 计算（略） 七、Cp的评价（K=0） ①Cp≥1.67 特级（生产能力过剩） 措施：1）可改用精度较低的设备，或采用较简单的工艺或更换较廉价的材料； 2）更换原有的设计，提高产品质量水平； ②1.33≤Cp＜1.67，K=0时（两中心重合） 一级（工序能力充足） 可以用于重要部件的生产，对一般普通产品可以放宽检验。 ③1.0≤Cp＜1.33，K=0，二级（生产能力一般） 要注意加强控制，注意对产品及时跟踪检查。 ④0.67≤Cp＜1.0，K=0，三级（生产能力不足） 查明原因，采取措施，对产品需要严加检验。 ⑤Cp＜0.67，K=0，四级（生产能力严重不足/太低） 停止生产，追查根源，对已经生产出来的产品实施全数检验。 第三节 控制图的原理 一、概述（修哈特）1924第一年提出 1、用途 ①分析判断生产过程的稳定性，从而使生产过程处于统计控制状态； ②及早发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，及时预防不合格品的发生； ③工序控制图可以查明生产设备和工艺装备的实际精度、以便做出正确的技术决定，为产品评定提供依据。 2、基本格式 A标题部分：包括产品的名称、工序编号、质量特性、数据收集时间、设备编号、车间、操作员、检验员和控制图的名称。 B控制图部分：利用概率统计原理在普通坐标纸上画出两条控制线和一条中心线，然后把按时间顺序抽样所得的特性值以散点图的形式依次描上。 横坐标：按时间顺序排列的样本序号 纵坐标：产品的特性值或样本的统计量 中心线CL（均值）用实线表示、上下限实线虚线 （在范围内且没有明显的排列缺陷，说明处于可控范围内） 二、控制图的理论 1、质量波动的两种原因 ①随机原因（正常原因）：影响程度较低、无法避免。 ②系统原因（异常原因）：影响程度高、容易查找到原因并采取方法解决。 【由随机原因引起的是正常波动】 【由系统原因引起的是异常波动、该道工序将要或已经失去控制】 2、控制图的基本理论/设计原理 设计原理包括四个方面： （1）假定是正态性假定：认为大多数质量特性值均服从或近似服从正态分布； （2）3ó准则：如果生产过程只受到随机原因的影响，那么数据落在均值+-3ó范围内的概率高达99.73%；如果比较多的数据落在该范围之外，则我们有很大把握认为该点不属于正态分布； （3）小概率原理：当X服从正态分布，我们有理由认为在正常情况下不应超出控制界限。小概率原理是符合人们的推理思维，故又称为实际推理原理； （4）反证法思维：一旦控制图上的点越出界限或其他小概率的发生，则有理由怀疑原生产状态。 3、控制图的两类错误和分析 第一个图：生产工序实际已发生变化，点的位置在界限以外，统计判断为异常，判断正确； 第二个图：工序没有发生变化，点的位置在界线之外，统计判断为异常，判断错误； 第三个图：工序没有发生变化，点的位置在界限以内，统计判断为正常，判断正常。 第四个图：工序已发生变化，点在控制界限内，统计判断内为正常，判断错误。 【第一类错误】在第二种情况判断为异常的错误为，也称须发警报，á表示；(á跟上下界限的设定有关） 【第二类错误】在第四种情况下，生产过程已经出现变化，属于不正常分布的数据落入控制界限内，将异常判断为正常，属于漏发警报错误，用a表示。(跟样本的数量有关） 由于1-a大小说明了控制图检出异常变化的能力，所以通常称为控制 4、控制界限与公差界限的区别： A、作用与意义不同：公差用来反映质量的好坏； 控制用来反映工序质量的好坏； B、制定界限的根据不同：公差是根据产品的实际需要事先设计的技术界限； 控制是依据以生产过程测定的质量分布数据来确定的 往往略有变化，稳定性差一点。 C、两类错误不同：公差是不会导致第一类和第二类错误的产生 控制是必然会导致第一类和第二类错误 三、控制图的分类 （一）按本身特性分类 1、平均值-极差控制图（X=R）检出力是最强的、信息量最大 2、中位数-极差控制图（X-R）计算量减少，检出力下降 3、单值-移动极差控制图（X-Rx）适合对不易分组的数据 4、单值-标准差控制图（X-S）适用于质量特性分布较均匀的情况 5、不合格品数控制图（PN）对象是不合格品数 6、不合格品率控制图（P）关注对象是合格率或不合格率（某种比率） 7、缺陷数控制图（C）在一定单位内所包含的缺陷数 8、单位缺陷数控制图（U）以1为单位（计量单位更细致） （二）按作用分类 1、分析用控制图 修正阶段 2、控制（管理）用控制图 四、控制图的分析与判断 1、受控状态（图略） 基本特征： ①所有的点都落在控制界限内，排列无明显规律性或趋势性； ②位于中心线两侧的点数基本相同（均匀分布）； ③有大约三分之二以上的点数落在中心线上下各一倍ó的范围内； ④接近控制线的点越稀疏，接近中心线的点密度越大； 1、失控状态 形式（特点）： ①链：在中心线的一侧出现连续的几个点，把几个点连接一起，称为点链。 ②点在中心线的一侧多次出现 1）连续11个点中，至少有10个点在同一侧； 2）连续14个点中，至少有12个点在中心线的同一侧； 3）连续17个点中，至少有14个点在中心线的同一侧； 4）连续20个点中，至少有16个点在中心线的同一侧； ③点在控制界限附近多次出现；2ó≤X≤3ó ④有一个明显的倾向，点的发展趋势上升或下降； 有连续7个点出现上升或下降趋势，则该工序异常。 ⑤点的分布出现周期性 第四节 控制图的设计 一、计量值控制图 1、平均值—极差控制图 ①应用范围 ②原理：总体服从正态分布N（μ，ó2，），x（μ，ó2/n） x控制图 R控制图 UCL=x+A2R UCL=D4*R CL=x CL=R LCL=x-A2R LCL=D3*R 样本容量n的取值： n≥5，服从正态分布，程度满足基本要求 min=5 ③作图步骤 二、技术值控制图 1、不合格品率控制图 ①前提 ②P控制图 例：略 第五章 顾客满意度 第一节 顾客满意度简介 一、顾客满意度 1、顾客满意战略（CS） 顾企业以用户满意最为最高战略目标。 【经营宗旨差别】 ①传统的经战略是考虑企业的发展；CS是巩固发展顾客关系。 ②反映价值目标方面：传统是企业利益最大化；CS是顾客满意。 ③质量目标方面：传统是符合标准和规定（生产加工标准）；CS是满足顾客需求。 ④管理的范畴：传统是集中在企业内部；CS是包括企业和广义的顾客。 ⑤管理中心：传统是产品的生产和销售；后者是企业与顾客的关系。 2、实施注意顾客满意战略的要点 ①以顾客满意为宗旨，抓好顾客需求的全过程管理，有关顾客需求的确定、转换、传递、实现； ②与顾客满意为准则，抓好企业营销与服务管理的创新； ③以顾客满意为导向，重视企业信息管理改进； ④以顾客满意为主线，实施企业组织结构的整合；原则:(三个比率)信息的双向传递率；信息流转损耗率；管理效率； 3、顾客满意度概念 指顾客对其消费过的特定商品或服务的满意程度，它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的态度。 【顾客满意度特性】 ⒈社会客观性 ⒉个体主观性 ⒊动态可变性 4、顾客满意度研究（CSR） 内涵：指通过连续性的定量研究获得顾客对特定产品或服务的满意度、再次购买率和推荐率，推进消费者的忠诚度。 5、CSR研究目的（所要达成的目标） ①确定顾客满意度的关键影响因素； ②了解顾客满意度的现状并与竞争者比较； ③确定顾客满意度的现阶段的改变方向 ④持续跟踪顾客满意度的变化状态，评估满意度的实施效果； 二、顾客满意度指数（CSI） （一）、顾客满意度意义 1989、瑞典提出； ECSI欧洲顾客满意度指数； 测评满意度的通用模型：ACSI （二）、该模型的构建原理： 1、指标体系：四个层次 ①全国性的CSI ②主要经济领域的CSI：非耐用；耐用消费品制造业；交通通信和公用事业；零 售点；金融保险业；公共行政机构；政府部门。 ③在七个经济领域内34各行业或政府机构ACSI的行业指数； ④在34个行政机构内约200个公司或机构的CSI，ACSI的？ 【ACSI的基础数据是根据抽样理论对全国约5万名顾客进行电话访谈的结果】 2、测评步骤 ①访问的结果通过建立的数学模型计算出这个产品或服务的CSI； ②进而把各个主要产品和服务的CSI按照销售额进行加权平均，得到该机构的CSI； ③把某行业内所有选取的公司和机构的CSI按销售额活财政拨款加权平均，得出该行业的CSI。然后全国? 3、因果关系 三个直接因素：顾客期望、感知质量、感知价值。（前提因子） 该模型假定顾客是理性的； 顾客满意=顾客感知—顾客期望； 结果因：顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。 4、指标体系的机构 ①一级指标：ACSI ②二级指标：顾客期望（消费者在消费某种商品或服务之前对其质量的综合估计它，是该产品以往市场业绩和形象的综合表现，包括三个三级指标 ③三级指标:1、满足顾客需求成都的期望 2、可靠性的期望 3、总体期望、感知质量、感知价值 第二节 【感知质量】是顾客消费了某种产品或服务后对其质量的综合感受。 A、满足顾客个人需求的程度； B、对可靠性的感知； C、总体感知 【感知价值】是体现了顾客在综合考虑质量和价格两个因素后对所得利益的主观感受。 A、给定价格条件下对质量的感知。以所支付的价格为其基准通过比较，实际感知质量和顾客认为该价格下应该具有的质量水准来评价它所得到的价值。 （质量驱动：如果提高产品或服务的质量水平，会得到顾客认可） B、给定质量前提下对价格的感知。 （价格驱动：如果适应降低产品或服务的价格，会得到顾客认可） C、总价值感知（对商品价值总的综合感知） 【顾客满意度】 A、总体满意度 B、感知与期望的比较 【顾客抱怨】—影响顾客忠诚度 A、抱怨或投诉的程度 B、商品或服务投诉处理的效果 【顾客忠诚度】 A、重复购买的可能性—满意度 B、能够承受涨价的幅度 C、抵御竞争对手降价的幅度 （垄断行业中顾客忠诚度测量不准确） 三、ASCI测评的原理 （一）特点： 1、该模型是保证了所有收集数据的准确性； 2、有比较鲜明的有效性； 3、可靠性（信噪比：某个数据处理中有用部分和无用部分的比） （二）统计方法 ASCI= max= min= 第三节 CSI测评过程 一、CSI测评的类型 ①专用型：针对某一个特定行业（特定产品），针对性较强，获取到的数据比较具体。 ②通用型：获取到的信息或数据综合性和系统性较强，测评结果可以跨地区、跨行业比较。 二、测评过程 （一）需要确定测评指标并量化 三层次： 一级指标：顾客满意度指数； 二级指标：6个 三级指标：分解二级指标 将三层指标进一步具体展示后就形成了问卷的问题，也就是四级指标。 态度量化方法：五级 很满意5、满意4、一般3、不满意2、很不满意1（分） （二）确定被测评对象（问卷发放人群） 1、对外部人群来说，可以对社会人口特征来选择； 2、根据消费特征来进行选择； 3、按照购买精力来进行分类； （三）抽样设计 1、简单随机抽样 2、分层抽样（按企业或机构特点分组） 3、整群抽样 4、等距抽样 （四）问卷调查（调查问卷的设计） 明确调查目的—三级指标分解、展开 1、介绍词 2、填写问卷说明 3、问卷被访者的基本情况 问卷形式： 1）封闭式（是非题、选择题） 2）开放式（由被访者自由发表意见） 3）半开半闭式（封闭式后附加开放式问题） 五、实施调查 三种形式（按主体不同划分） 第三方调查效果最好、收费高 一般企业采用第一方调查 对内部顾客来讲，满意度调查方式：（上道工序对下道工序的输出） 1、问卷调查 2、意见箱（不记名）实物、电子 3、面谈访问 对外部顾客调查方法（消费者） 1、面谈（一对多、一对一）深度大，人力成本较高和调查者的素质有关，数据客观性不是很强； 2、邮件调查（适合定量封闭式问题）样本数量多式采用 收回率较低（最高25%）适用于质量问题、定性问题不使用； 3、电话调查（访问） 时间限制在10分钟内，问题简练、短、直接，问题深度不够； 4、电子调查 电子邮箱→网络覆盖程度、可获得性弱。 （六）调查数据的汇总和整理 （七）计算顾客满意度指数、分享评价（图略） （八）编写顾客满意度指数测评报告 原则： 1、 实事求是 2、 用数据说话 3、 进行科学评价和分析 项目： 1、 该报告的题目 2、 报告的摘要 3、 基本情况介绍 4、 正文 5、 改进建议 6、 附件 测评报告正文： 1、 测评的背景和目的 2、 调查测评工作的实施概况 3、 调查测评指标的设置说明 4、 调查和抽样方法的说明 5、 测评的结论 6、 主要测评变量和顾客满意度之间的关联程度 7、 主要测评变量和顾客忠诚度之间的关联程度 8、 顾客潜在需求的调查分析 9、 企业品牌产品和服务改进的建议 （九）改进的建议和措施 计划制定 计划落实