1．授课时间：第十一周 2．授课类型：理论课 3．授课题目：

Chapter three The work of CRM 第三章 客户关系管理工作 4．教学目的、要求

掌握：客户投诉管理以及客户关系的修复 熟悉：客户投诉和客户流失的原因 了解：客户流失的形成原因 5．教学重点及难点

教学重点：客户投诉管理以及客户流失的原因分析及修复策略 教学难点：如何处理投诉以及如何挽回流失客户

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要： 4、客户投诉管理

1）客户投诉产生的原因：

?产品或服务的质量问题 ?服务态度户服务方式为题 ?售后服务方面的问题 ?虚假广告宣传

2) 不满意顾客不投诉的原因分析 ? 投诉成本

? 没有适当的投诉渠道 ? 投诉无用 ? 心理上的担忧 ? 其他因素 3）管理客户投诉 （1）正确看待客户投诉 客户投诉的收益价值

?顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从

而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。

?顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投

诉。

?顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客

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例：松下公司的“三通”插座就得益于客户的抱怨 （2）扫除客户投诉的障碍

? 鼓励客户投诉 ? 引导客户投诉 ? 方便客户投诉

（3）客户投诉的处理程序

?让客户发泄，聆听、认同

?记录投诉要点，判断投诉是否成立

?投诉人、投诉对象、投诉内容及原因、投诉时间、客户购买时间、客户使用方法、

投诉要求、可希望以何种方式解决问题、客户联系方式

?提出并实施可以令客户接受的方案 ?跟踪服务，回访

3.3 客户关系的恢复 3.3.1 客户流失的形成过程

3.3.2 客户流失的原因分析 ? 价格 ? 不方便

? 核心服务的失误 ? 服务人员的失误 ? 对失误的反应 ? 竞争

? 伦理道德问题 ? 非自愿的流失 3.3.3 防范客户流失的策略

?1. 实施全面质量管理 ?2. 重视客户抱怨管理

?3. 建立内部客户体制，提升员工满意度 ?4. 建立以客户为中心的组织机构 ?5. 建立客户关系的评价体系

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3.3.4 挽回流失客户的策略

1、仔细倾听顾客的诉说，了解流失原因

2、对症下药，满足顾客的要求，就改进的地方与顾客进行沟通，再次表达你的诚意。 3、对待顾客要有耐心、坦诚。 4、与流失顾客保持联系 5、给回归顾客一个台阶下

6、挽回顾客成功之后，继续保持生意往来。 7、课后练习 8、本章小结

通过案例教学法使学生理解并掌握了客户关怀与客户沟通的手段及策略，。专业词汇：客户流失 9、主要参考书目

1.王永贵，《客户关系管理》，清华大学出版社，2007年5月 2.汤兵勇，《客户关系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月 3.苏朝晖，《客户关系建立与维护》，清华大学出版社，2007年5月

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1．授课时间：第十三周 2．授课类型：实践课 3．授课题目：

实验二：“客户关系管理实务”情景模拟 4．教学目的、要求

掌握：客户关系的建立、维护与修复的基本技能的策略 5．教学重点及难点

教学重点：客户投诉管理以及客户流失的原因分析及修复策略 教学难点：如何处理投诉以及如何挽回流失客户

6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤

教学内容纲要：

1、实验目的：使学生掌握客户关系建立与维护的基本技能 2、实验要求：要认真对待，

1）实验课前要搜集相关资料，做好充分的准备； 2）每个组安排一个记录员，一个评论员；

3）每组所用时间总共不超过8分钟，合理安排模拟时间和评论时间 3、实验内容及步骤：

1）每个组要准备一段有关建立客户关系或客户关系维护与修复的情景短片； 2）由每组评论员代表各组对情景剧中客户关系管理人员的做法发表评论，并由表演组的记录员负责记录其他组对本组的评论结果

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