第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
【考核要求】
1.识记：管理、治理的概念
领会：经营、管理与治理的关系
2.识记：质量管理、质量管理三部曲的概念 领会：质量计划、质量控制、质量改进的关系 3.领会：全面质量管理的概念 4.领会：全面质量管理的主要成效 一、企业的经营、管理与治理 管理：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
治理：企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。 例：【2014.4】企业的“治理”主要解决的是（ ）
A.企业管理人员的激励与约束问题 B.企业技术人员的激励与约束问题 C.企业一般员工的激励与约束问题 D.企业经理层的激励与约束问题 答案：D
二、质量管理的概念
（1）质量管理(ISO900标准）：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质
量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 （2）质量管理三部曲（“朱兰三部曲”） 质量计划、质量控制、、质量改进
概念：质量计划：是指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程
质量控制：是指实现质量目标、落实质量措施的过程 质量改进：是指实现前所未有的质量水平的过程 质量计划、质量控制、质量改进的关系
①质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础
②质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障
③质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高
例：【2009.7】名词解释
质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 例：【2010.4】试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系 答：一、质量管理“三部曲”的内容
质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进
二、质量管理“三部曲”各内容之间的关系
1、质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础
2、质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障
3、质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高
例【2011.4】致力于增强满足质量要求的能力（ ） A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量改进 答案：D
三、全面质量管理的概念及原则
概念：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径 例：【2013.4】名词解释
全面质量管理：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径
四、实施全面质量管理的主要成效
? 高质量是全面质量管理最直接的成效 ? 高质量会意味着更低的成本 ? 高质量会带来更高的收益
? 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 ? 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员
例：【2011.7/2010.7】简述全面质量管理的主要成效/简述全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？
? 高质量是全面质量管理最直接的成效 ? 高质量会意味着更低的成本 ? 高质量会带来更高的收益
? 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 ? 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员
【2014.10】何谓全面质量管理？试述实施全面质量管理的主要成效
答：（1）定义：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径 （2）高质量是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本 高质量会带来更高的收益
全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员
第四节 质量经济性管理与质量成本
【考核要求】
1.领会：质量经济管理
识记：质量经济性的实施程序
2.识记：质量成本、研究质量成本的目的
3.领会：内故障成本、外故障成本、鉴定成本、预防成本 识记：各类质量成本的具体构成 4.领会：确定质量成本应注意的问题 5.领会：质量成本的计算方法
6.识记：研究质量成本对于质量改进工作的促进作用 一、质量经济性管理的层次结构与实施程序 质量对经济性的影响表现在两个方面： （1）对于增加收益的影响 （2）对于降低成本的影响
质量经济管理可以遵循的两条路线：增加“顾客满意”的路线：降低“质量成本”的路线 二、质量成本及研究质量成本的目的 质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 研究质量成本的目的：
一、定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性； 二、引导改进活动的方向； 三、追踪改进活动的进展情况；
例：【2012.7】何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？ 答：一、质量成本的概念
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、研究质量成本的目的（2013.4）
1) 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性； 2) 引导改进活动的方向；
3) 追踪改进活动的进展情况；
三、质量成本的分类
第一种：分为符合性成本和非符合性成本； 第二种:
1.内故障成本
内故障成本是指交货前发现的不良有关的成本。 包括：废品损失 返工费
复检和筛选费 停工损失
不合格品处理费 其他 2.外部故障成本
外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。 包括：保修费 索赔费 诉讼费 退货费 降价费 其他
3.鉴定成本
鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 包括：进货测试费
工序和成品检验费 在库物资复检费 对测试设备的评价费 质量评审费 其他 4.预防成本
预防成本是指为了使故障成本与鉴定成本保持最低而发生的成本。 包括：质量计划编制费 质量管理培训教育费 工序控制费 产品评审费 质量信息费 质量管理实施费 其他
例：【2009.4】下列费用中属于预防成本的是（ ） A.进货测试费 B.质量等级的评审费
C.对测试设备的评价费 D.试制产品质量的评审费 答案：D
【2010.4】下列费用属于鉴定成本的是( ) A.产品评审费 B.在库物资复检费 C.工序控制费 D.诉讼费 答案：B
【2013.4】下列属于外部故障成本的是（ ） A.诉讼费 B.废品损失 C.质量评审费 D.质量信息费
【2013.7】下列费用中属于预防成本的是（ ） A.进货测试费 B.工序控制费 C.对测试设备的评价费 D.复检和筛选费 答案：B
【2014.4】简述质量成本的分类
答：对于质量成本的分类可以有许多种方式： 一、分为符合性和非符合性成本两类；
二、最为人们广泛接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为： 1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本
四、质量成本分类应注意的事项
1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定；
2.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会； 3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致；