医院+养老护理院（医养结合机构）

咨询接待、出入院流程和人事行政后勤管理思路

一、咨询接待要点和出入院流程： （一）咨询接待要点：

1、咨询接待：医院+养老护理院（医养结合机构）具有老年护理和医疗的双重功能，很多老年人和家属对此还不熟悉，对入住条件、住院方式、收费等各方面还不了解，要设立单独的咨询接待室，负责接待患者及家属的咨询，让老人及家属在入院前对护理院有更全面的认识和了解。

2、咨询接待室要备有外线电话，以方便与家属沟通，随时为患者及家属答疑解惑，要备有宣传材料和联系卡。

3、专人负责，咨询人员要具备一定的沟通能力，不仅要熟知医院的环境，软、硬件设施，康复设施，医生、护士、护理员等人员配备，更要知道护理院收治的对象、医疗护理制度、生活方面护理、收费情况，专科医院的特点以及药品使用的限制，以便接待时更好地回答家属的问题。

4、咨询接待时要热情大方、耐心细致、态度和蔼。多用文明礼貌用语，以便建立家属对护理院的信任，放下顾虑，更放心地入住。

5、咨询人员要对护理院环境、软硬件设施等作简单介绍，具体详细地介绍费用标准、入住条件、护理方式等以及家属还不明白想重点了解的方面。

1

6、了解老人的真实情况，请家属对需要入住的老人情况做简单介绍，要求真实，不得隐瞒病情，重点了解老人的自理能力、精神状况及相关的病情，以便咨询人员判断老人是否符合护理院收治范围。介绍完毕请家属留下联系方式及姓名，并主动发送给家属护理院的宣传资料及联系卡。

7、安排床位，如符合收治范围且确定要住院后，给予安排病房，安排床位时要了解空床和临床老人情况，根据新入院老人情况及家属要求选择合适的床位，尽可能安排病情相似的老人入住同一病房，避免住院期间因老人病情不同产生相互影响，甚至产生矛盾，之后带家属到病房实地查看，家属确定床位后，咨询人员做好登记工作，并确定入住时间，是否需要护理院派车上门接送或是其他方式入院。

8、做好老人入院准备：确定老人入住日期后，及时通知病区做好各项准备工作，如气垫床等。

（二）入院流程：

1、热情接待：入院老人车辆到达门口后，由传达室通知相应病区带好轮椅或平车迎接老人患者，通知咨询接待室负责人出来迎接，并对老人进行初步检查，必要时还需要测量生命体征，和病区工作人员、家属一起将患者送至病房。

2、妥善安置：病区接到老年人入院通知后，科主任、护士长、护理长和主管医生、护士、护理员迎接，要热情与老人患者及家属问候，共同把老人患者送入病房，妥善地安置好老人。

3、入院介绍及老年人身体检查：护士首先问好并自我介绍，并

2

介绍科主任、护士长、床位医生、护理员，负责向家属做入院介绍，测量患者生命体征并记录。对老人及家属进行入院宣教，包括作息时间、规章制度等。与护理员一起查看老人全身皮肤及各导管留置情况，发现问题及可能存在问题，及时向医生汇报并告知家属，对老人进行全面的护理评估，根据老人情况及护理评估结果，做出护理方案，并与家属沟通，了解家属的想法及护理方面的要求。取得家属配合。交代护理员注意事项及生活护理重点。协助医生完成体格检查等操作。做好入院登记及床头卡安插工作。正确执行医嘱。通知营养科准备适合老人病情的膳食。

4、制订生活护理计划：护理员问好并自我介绍，协助护士检查患者皮肤，负责清点患者物资，贵重物品及首饰要求家属带回并告知护士，在衣服生活用品上做好记号，不需要的物品要求家属带回，告诉家属住院期间需要的其他物品，如餐巾纸、水杯等，以便家属购买，及时为老人做好清洁工作，全面了解患者的生活习惯，如饮食、睡眠、特殊嗜好等情况，与老人沟通时态度要和蔼，以便留下好的印象，使后期工作顺利开展。

5、了解老年人病情，并与家属沟通，告知老年人可能存在的风险及预后：医生首先问候老年人，自我介绍，同时做简单的语言交流，以判断老人的思维、精神、语言功能等情况。详细询问病史，再对老人进行详细全面的体格检查，重点对老人进行意外伤害评估，对评估结果进行记录。请家属详细阅读协议书，医生对内容做相应的解释，突出重点，并请家属同意后签字认可。留取家属联系方式，尽可能多

3

留几个，尤其是电话号码，要保证24小时通畅，以便老人发生病情变化或意外伤害等情况时能及时联系上家属，避免因失去联系而影响治疗。告知家属意外伤害评估结果，同时告知预防措施，如有特殊预防措施，如保护性约束等请家属签字同意，对老人病情作出初步诊断，告知家属可能的病情变化和预后，告知采取的治疗护理措施，如采取特殊医疗或护理措施，需要告知家属，争取家属同意并签字。

6、由咨询接待负责人员陪同家属前往收费处交费办理相关手续。制订健康管理计划，开出医嘱，按照《病历书写规范》书写病历记录。

（三）出院流程：包括自动出院、死亡。 1、自动出院：

⑴床位医生知道住院老人要求出院信息后，上报科主任，向老人和家属了解老人出院原因，并记录。

⑵科主任接到医生报告后，与护士长一起再次向家属了解出院原因及世界，同时报告院长，书面报告医务科。

⑶主班护士负责核对医嘱，经信息科确认无误后开具出院证明，通知家属携带押金收据到收费处结账。

⑷床位护理员协助家属整理老人物品，医生、护士、护理员一起将老人送出护理院。床位医生和咨询接待室一周内电话随访。

⑸医生整理病历，在规定时间内归档。 2、死亡：

⑴老人病情危重及时下达病危通知告知家属，同时通知医务科。由床位医生、科主任负责对老人和家属进行临终教育。并与老人家属

4