超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施 下载本文

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超声科患者投诉事件原因分析与预防处理措施

作者:白晓琴

来源:《医学信息》2015年第04期

摘要:在当今的社会中,医院既面临着机遇的挑战,也面临巨大的医疗市场竞争的压力,超声科门诊患者数量多,流动量大,服务的对象因涉及各种疾病和症状,均有一定的心理恐惧和焦虑。现就可能出现投诉或纠纷的原因进行分析,并提出相应的预防措施,尽量消除超声科门诊患者投诉的潜在因素。 关键词:门诊;患者;投诉

随着现代生物医学模式的转变,人们对就医的要求越来越高,越来越趋向于向市级二甲以上的大医院流动就医。使得各市州级以上医院门诊量不断加大。门诊工作的强度和质量也受到一定的冲击影响。超声科作为门诊一线医技科室,其服务水平和工作质量都直接影响门诊工作质量。影响着医院声誉。这要求作为一名超声科医生,不但要有精深的专业知识,还需要有较强的沟通能力,注重自身的言行举止、仪表仪容。建立良好的医患关系取得患者的信任,从而有效的减少和预防患者投诉事件的发生。 1 临床资料

笔者所在医院超声科2012年~2014年门诊量为235286人次,接待超声检查为6548人次,投诉事件14例,潜在投诉事件25例,归纳如下。见表1。 2 原因分析

2.1医生用语不当 家属及患者超声检查期间,因为疾病本身还未得到良好解决,对于疾病严重程度和预后医生也未给出一个明确答复。所以心情都非常的迫切和急燥,超声医生检查时在语言上用语不当,或者让患者或家人误以为检查时与旁人交谈等有\不在状态\的情况。都容易造成家属及患者的误解。甚至一个眼神,一个微笑都容易让敏感的患者产生许多联想和怀疑。如讲话的语调僵硬不委婉,会造成患者误认为你对他提出的问题不耐心。这些都会使患者心里产生极大的不满,也是产生纠纷争执的主要原因。本院2年来沟通类发生比例占28.56%,潜在例数达到了64%,都说明一定问题。

2.2医生本身服务意识的缺乏 超声科门诊的人流量大,医生更多专注的是影像本身,时常会忽略了主动与患者的交流,这就会容易使患者产生一种医生高傲难以沟通的印象。若中间再出现解释沟通不足,容易导致医患之间的矛盾进一步激化。