答案：酒后

13. 站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于____前。严禁倚靠。 答案：腹

14. 手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划

一个流畅的弧线表示_____。 答案：指引

15. 请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝_____，签字的单据正面方向朝向

______。 答案：自己; 客户

16. 客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行_________

原则，请客户先入坐后，营业员方可就坐办理。 答案：微笑服务

17. 对客户的问题要做到________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司

业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。 答案：有问必答

18. 客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“_____________________，再

见！”。

答案：欢迎您下次光临

19. 营业员根据客户年龄、外貌、气质等称呼客户“先生”（或“女士”、“小姐”）。男士一

般称______，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 答案：先生

20. 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称_______。 答案：小姐

21. 客户交款时，营业员应__________：“现金收您XX元，找您XX元，请清点。” 答案：唱收唱付

22. 树立______________的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 答案：客户第一

23. 营业员接取物品时应_______________，主动走近，并目视客户，双手接拿。 答案：起身而立

第五章

1. 财务管理是研究企业货币资金的_____和_____。 答案：获得; 管理

2. 启用账簿：填制账簿启用表，注明营业厅名称、_______、册数、编号、起止页数、启用日期、记账人员姓名和会计主管姓名并盖上相关人员的名章。 答案：账簿名称

3. 账户是根据会计科目开设的、具有特定结构的、用来系统连续地记录各项_________的一种工具。 答案：经济业务

4. 账户分_____、_____两个方向，一方登记增加，另一方登记减少。

答案：左方; 右方

5. 余额按照表示的时间不同，分为________和期末余额。 答案：期初余额

6. 总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。因此，总账和明细账必须____登记。 答案：平行

7. 记账方法目前主要有两种：_________和__________。 答案：单式记账; 复式记账

8. 在结账前，必须将本期内所发生的各项经济业务全部登记入账。结账时，应当结出每个账户的期末余额，需要结出当月发生额的，应在摘要栏内注明__________字样，并在下面通栏划单红线。 答案：“本月合计”

9. 支票可以分为现金支票、__________和普通支票三种。 答案：转账支票

10. 支票的有限期很短，只有5天，背书转让的转账支票为____天，支票过期作废。 答案：10

11. 营帐系统查询模块包括__________、预付款历史查询、客户资料查询、欠费查询、客户交费历史查询、帐单明细查询、发票费用明细查询等功能。 答案：预付款余额查询

12. 营帐系统日常工作是按照一定的规章制度、业务流程进行的，包括一些数据的录入、____、更新、报表的生成以及一些查询和系统分析工作。 答案：存储

13. 系统维护包括对_________的维护和对软件系统的维护，所有这些工作都应该做详细记录。

答案：硬件设备

14. 突发故障应由_______或厂商的维修人员进行及时的修改，不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。 答案：专职人员

15. 系统维护包括定期预防性维护和__________。 答案：突发性故障维修

16. 避免在_____的环境（海边/雨中）使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生____的危险。 答案：潮湿; 烧机

17. __________也会妨碍电路板接点间的电流传导。手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害！ 答案：灰尘的累积

18. 手机应避免________。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，屏幕也容易因材质变化而扭曲变形。 答案：受热曝晒

19. 手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会_______电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！ 答案：腐蚀

20. 帐务模块包括收费、______、发票重打等功能。 答案：反销帐

21. 阿拉伯金额数字前面应该书写货币符号或者_________和币种符号。 答案：货币名称简写

22. 支票填写要求内容真实、字迹清晰、数字标准，金额和数字不得涂改，否则支票无效。特别要注意的是，支票填写必须用_______或蓝黑墨水或墨汁填写，其他颜色的支票填写无效。

答案：碳素墨水

23. 红字更正法又称红字冲账法，是用红字_____或______原记录数，以更正或调整账簿记录的一种方法。 答案：冲销; 冲减

24. 划线更正法，是指用来__________的方法。这种方法适用于记账后结账前，如果发现账簿记录有错误，即纯属笔误造成登账时文字或数字出现的错误，应用划线更正法进行更正。

答案：更正错账

25. 出现错账的原因主要表现在账簿记录出现重记、____、混记、错记等情况。查找错账时可以运用_______查找。 答案：漏记; “逆查法” 26. 划线更正法具体做法是：先将错误的文字或数字全部划________予以注销；然后在划线上方用_____填写正确的记录；更正后经办人员应在划线的一端盖章以明确责任。 答案：一条红线; 蓝字

27. 在划线更正时应注意以下问题：在划线时，如果是文字错误，可只划_______，如果是数字错误，应将_________划销，不得只划错误数字。 答案：错误部分; 全部数字

28. 支票是_______签发的，委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给持票人的一种票据。 答案：出票人

29. 在实际工作中，企业主要使用________和________。 答案：现金支票; 转账支票

30. 对于有结余的帐户，应将结余数量和金额结算至下一年，在年结数下一行的“摘要”栏内注明_________。 答案：“结转下年”

31. 办理月结时，应在各账户最后一项记录下面划___________，以此表示本月业务结束。 答案：一道通栏红粗线

32. 销毁账簿时，应当档案管理部门和______共同派相关人员监督销毁。 答案：财务部门

33. 凡阿拉伯数字前面写有币种符号的，数字后面不再写_______。 答案：货币单位

34. 所有以元为单位的阿拉伯数字，除表示单价等情况外，一律填写到____。 答案：角分

35. 汉字大写数字金额如零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿等，一律用_____或者______书写。 答案：正楷; 行书体

36. 大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填______，货币名称与金额数字之间不得留有空白。 答案：货币名称

37. 系统运行的情况记录应包括以下内容：_______；维修情况；系统的工作效率及服务质量。

答案：系统故障

38. 定期的预防性维护一般安排在_____或_____，对硬件设备进行例行检查和保养，以预防故障的发生。 答案：周末; 月末

39. ______________是系统维护工作中最重要的，也是工作量最大的一项维护工作。 答案：系统软件维护

40. 避免将手机置于温度低于______或高于_____的地方 答案：-20℃; 85℃

第六章

1. 管理者可以通过________与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与营业人员之间的

沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。 答案：现场管理

2. 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际工作中存在的新问题和各种需

求，从实际出发实施____，制订出具体的发展计划和努力目标。 答案：管理

3. 采用现场管理，对营业人员进行有效的_____和____，通过每一位营业人员的不断提高

来实现团队的共同进步。 答案：帮助; 指导 4. 通过现场管理，对各项工作的执行情况进行跟踪、____，确保各项工作都能够有效进行。 答案：检验

5. 对于在现场_____过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对

工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施，有助于更好地开展工作。 答案：巡视

6. 营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、________、

营业结束后讲评与总结。营业厅经理不在时由_______全面负责。 答案：营业中督导检查; 值班经理

7. 营业期间，营业厅经理和值班经理在巡视营业厅现场时应随身携带_______记录突发事

件。 答案：《记事本》

8. 除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将________及个人物品带进工作受理台

现场，须放到指定位置。营业厅对外咨询电话需放置到指定台席，指定台席的营业人负责接听咨询电话。 答案：通信工具

9. 营业人员未穿________不得进入工作区域。 答案：统一制服

10. ___________要维持营业厅秩序，疏导客户有序办理业务。 答案：营业厅经理/值班经理 11. 营业厅现场要做到：树立品牌，统一形象; 内外整洁，环境温馨。 管理合理，________。

资料整齐，及时更新。 答案：方便客户

12. 营业厅经理应定期组织人员学习___________和_________的内容，并在日常工作进行监