电信行业营业员知识题库 下载本文

B 佩戴饰品应简洁精巧。 C 朴素优雅 D 尽量多戴

E 饰品佩戴以少为佳,彼此和谐 答案:BE 第四章

1. 以下哪些属于营业人员工作中“十不准”的内容。() A 生病时尽量不要与客户接触;

B 不得冷淡对待客户,对客户的询问不理睬;

C 坐着时不仰靠椅背,不得将腿翘在桌椅上,不得趴伏在工作台上,不得坐在桌子或台上; D 营业人员在服务过程中不准擅离岗位,不准交头接耳,不准串岗闲聊或边处理业务边闲

聊,不得在营业厅内喧哗、打闹;

E 不准在营业厅内进食或吸烟,不准酒后上班; 答案:ABCDE

2. 以下哪些为服务忌语。()

A 严禁说不尊重之语。如:我不是跟你说得很清楚了吗。

B 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。如:有意见找领导去。 C 当客户对工作、设施提出建议时,应回答:“您的建议很好,我们会转告领导,感谢您对我们工作的支持,欢迎您对我们的工作多帮助。”

D 当客户对服务工作提出表扬或表示感谢时,应回答:“谢谢您,我们还需要继续努力。” E 严禁说不客气之语。如:叫你旁边的人别说话! 答案:ABE

3. 电话接听包括几个阶段。() A 开始通话阶段 B 信息收集阶段 C 信息提供阶段 D 结束通话阶段 E 回访阶段 答案:ABCD

4. 电话接听礼仪的主要内容包括:()

A 使用普通话、规范服务用语,力争客户听懂,对待客户的态度应和蔼、可亲,言语态度 让客户感受自然诚恳。

B 耐心倾听客户的需求和意见,正确理解客户需求,解释问题要耐心、细致。

C 积极认真地受理客户投诉和建议,详细记录其问题、建议和要求,明确给予客户的解决方案和答复时间,不随意给客户承诺。

D 在电话接听过程中对于不能解释的问题,建议用户向上一级反映。 E 对于不能解释的问题不予回答。 答案:ABC

5. 电话回访包括哪几个阶段:() A 问候阶段 B 交流阶段 C 信息整理阶段 D 结束阶段 E 信息收集阶段

答案:ABD

6. 电话回访包括哪些内容:()

A 选择合适的拨打时间回访,尽量缩短回访时间; B 服务用语规范,态度亲切和谐; C 征得客户同意后再进行回访;

D 自然、婉转地表达致电来意,保持通话流畅,争取客户的配合; E 与客户沟通过程中,准确、清晰地表达信息,提高客户理解度。 答案:ABCDE

7. 以下哪些是营业员服务行为准则:()

A 客户第一:树立客户第一的思想,努力满足客户的需求,追求客户的满意。 B 真诚:站在客户角度,设身处地为客户解决问题。

C 快捷:不断强化业务知识、业务技能,提高业务办理速度,提高解决问题的能力。 D 改善:每天进行服务总结,发现改进之处,日迁一善。 E 超值:给予客户的,永远比他自己期望的更多。 答案:ABCDE

8. 以下哪些是营业厅经理/值班经理服务行为准则:() A 服务好每位员工,并对他们保持微笑。

B 处理一般客户投诉,须控制在20-30分钟内得到妥善处理;处理较复杂客户投诉时,应在20-30分钟内安抚客户控制局面,不使事态扩大的更为严重。

C 根据营业厅实际需求,及时调整岗位及人员配置,确保营业厅服务高效、有序,做好各类通信卡及营业物资的计划、储备和管理工作,确保对服务前台的及时供应。 D 负责每天各班次的早、晚会计划和组织,并认真做好记录。 E 了解客户的办理需求 答案:ABCD

9. 以下哪些是业务受理员服务行为准则:() A 问候顾客

B 洞察营业员的服务和工作表现,运用恰当的教练技术,帮助营业员提升;同时肯定营业员的每一点进步,及时表示嘉许,充分调动营业厅每个人的工作积极性和服务热情。 C 如现场没有客户等待,现场客户表示方便,要根据客户情况,积极推介新业务。

D 对于客户提出的问题无法解答时,应表示歉意,并征得客户同意,示意值班经理来处理。 E 当客户反映通话质量及收费问题,产生抱怨时,应首先表示歉意;如不能马上答复,应记录具体问题、地段和时段,向客户表示感谢,并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。 答案:ACDE

10. 以下哪些是咨询受理员服务行为准则:()

A 现场观察客户需求,主动帮助、引导客户办理业务。

B 准备好各类业务宣传资料,根据客户情况,向客户推介适用的新业务、新政策。 C 客户办理完业务时,问一句:“还有什么我可以帮到您?”

D 营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单,进入热情服务、让客户满意的心

态。

E 柜台前同时有几位客户时,除了正在服务的这位客户外,主动与其他客户告之需要等待

时间。 答案:ABCDE

11. 以下哪些是引导员服务行为准则:()

A 开门前5分钟,将宣传单页整理并摆放整齐。

B 准备好各类业务宣传资料,向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。 C 维持现场营业秩序,合理疏导客户办理业务。

D 熟记各类应急电话,如119、120、110,辖区派出所电话等,协助保安处理应急事件。 E 营业厅保持整洁,引导员每一个小时对服务环境进行检查,地面应保持无灰尘、泥迹、

痰迹、水渍、烟头及纸屑,垃圾桶应保持清洁,桶外干净无污物。 答案:ABCDE

12. 以下哪些是投诉受理员服务行为准则:()

A 首先对给客户造成的不便表示道歉,并倒水给客户。站在客户的角度表示理解,用关心

的语气讲:“非常抱歉,我非常理解您此刻的心情,我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。

B 严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务,提高投诉处理工作效率,保障客户投

诉得到及时有效处理,提高客户投诉处理满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复,不得推诿;如不能回复的应明确答复时间,并积极找相关人员处理,在承诺的时间内给予答复。

C 对客户的每一个投诉都必须录工单,并进入电子工单流程;回复客户投诉处理结果,是

首问负责的第一人。

D 客户投诉有待进一步解决时,要及时详细记录,在当日内给予客户积极回应。需要上报

解决的投诉要作好记录,并积极跟进。

E 每天整理投诉记录,从中汲取经验,形成案例集,更好地为客户服务。 答案:ABCDE

13. 营业人员基本行为规范有哪些:() A 微笑服务

B 对客户提出的问题要真诚解答,实事求是。如遇自己不清楚的问题,要立即向客户致歉,

待确认答案后,立即回复客户。

C 对于客户咨询的问题无法回答不予回应。

D 在客户业务办理过程中,营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。

E 营业人员工作有差错时应及时纠正,诚恳接受客户批评,当面主动向客户道歉。 答案:ABDE

14. 对于营业人员的服务角色要求有哪些:() A 服从客户的需求

B 让客户感受优越。要让客户的需求得到很好的满足 C 接待客户时必须热情周到

D 在客户面前应时时处处表现得谦恭有礼

E 营业人员行为举止的总体要求是热情周到、谦恭有礼 答案:ABCDE

15. 哪些是正确的服务过程用语:() A “你的问题我不知道”

B “谢谢您,今后我们注意改进,欢迎您经常对我们的工作进行指正。” C “有意见可以找领导。” D “请您到XX柜台办理。”

E “对不起,您所要办理的业务请到XX柜台办理。” 答案:BDE

16. 以下哪些是保安员服务标准 :()

A 严格履行其岗位职责,遵守劳动纪律,维持营业厅内、外秩序;

B 保安员值勤期间,必须庄重、严肃地站立于营业厅内门口处(距营业厅大门1.5米左右

处),不得随意空岗、漏岗。

C 当客户办理业务时,对营业员有过激语言或行为时,应说:“对不起,这位先生/女士,

请您配合我们的工作,谢谢!”

D 在营业厅业务繁忙时,由营业厅经理安排,保安员可协助导购员发放宣传单,帮助引领

客户到指定位置办理业务。

E 如遇客户准备开门进入营业厅时,应主动为客户开门。如果导购员不在场,客户进入营

业厅时要说“您好!欢迎光临!”当客户离开时,要向客户说“欢迎再来!” 答案:ABCDE

17. 营业人员在服务过程中要:() A 举止文明、姿态端正, B 如果累了可稍做休息

C 手势柔美流畅、简洁明快、协调大方 D 表情真心诚意、自然大方 E 表里如一、精神饱满 答案:ACDE

18. 营业员接待客户要:() A 热情主动 B 微笑相迎 D 问候得体 D 行礼有方

E 有问必答、百问不烦 答案:ABCDE

19. 在客户业务办理过程中,营业人员应做到:() A 敏捷 B 热情 C 耐心 D 及时 E 准确 答案:BCDE

20. 对待客户投诉应:() A 以礼相待 B 克己忍让 C 善于聆听 D 耐心回答 E 合理处理 答案:ABDE

第五章

1. 财务管理的具体目标是:

A 合理筹措资金,满足企业经营需要; B 做好投资决策分析,有效利用企业资源;