4、明显显示独特的竞争优势：7天是高性价比的代名词，垂直切割把有限的资源锁定在最能让顾客感受到价值的地方，并要求公司内所有的业务流程和经营活动均围绕顾客的核心需求“天天睡好觉”来设计来完善。 （三）7天连锁酒店战略分析 1、 连锁化经营

7天连锁酒店在2008 年初推出“管理直营店”的加盟方式，即是按照直营方式管理加盟店。直营连锁的优势是低成本、低风险、高速度扩张。7天连锁酒店正是通过这种“零加盟”的招商模式，发展到现在拥有全国超过1236家的分店，覆盖全国191个主要城市的品牌酒店，并建成了经济型连锁酒店的全国网络体系。 2、品牌文化发展

7天连锁酒店品牌形象通过“天天睡好觉”、“快乐自主，我的生活”等口号反映出来，给顾客以温馨、便捷、干净、舒适的感觉。7天连锁酒店还转变传统观念，通过扩大互联网投放，迅速占领市场，扩大品牌影响力。 3、低成本运营

简约的装修，节省建造成本；实用的客用品，节约硬性支出；利用服务外包，节约经营成本；培训标准统一，降低人员成本；利用连锁规模来稀释成本。 4、差异化形象

7天连锁酒店理念识别系统：7天是一家能同时提供互联网、呼叫中心、短信、手机WAP等四种预订方式的酒店。7天拥有业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台，目前注册会员超过4000万，稳居业内最大会员体系首把“交椅”。

7天连锁酒店行为识别系统：7天采取扁平化管理模式，店长直接领导分店各个部门。7天通过及时准确的市场调查、引人注目的广告宣传、别出心裁的产品规划、高效高质的服务水平、日益上升的公共关系、内容丰富的促销活动、形式多样的文化性活动等，向公众输送强烈的形象信息，从而提高了自己的知名度、信誉度。

7天连锁酒店视觉识别系统：所有分店的装修风格都以温馨、舒适的选择为主，让入住的顾客拥有愉悦的心情。 （四）服务质量差距分析

1、服务质量差距模型

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2、影响酒店服务质量差距的主要因素分析 (1)酒店对顾客期望了解不足

影响酒店对顾客期望了解的因素主要是：市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。酒店不了解顾客的期望，一是市场调研做得太差，不全面、不深入。二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息，不能较好处理客人的投诉，难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误，偏重某种调查，忽视其他方式，不能正确了解客人的真实期望。没有进行市场细分或市场细分不精确。不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。不通过市场细分去了解这些差异，就难以深入地了解客人的期望。若市场细分把不属于目标市场的非潜在顾客也划进来，就难以反映真正目标顾客的服务期望。在服务过程中，顾客关系处理不当，或侧重服务交易的达成而轻视顾客关系；或侧重开拓市场，招徕新顾客，却不重视保持与老顾客的关系，其实，了解新顾客期望的难度远大于老顾客。 (2)酒店标准流程设计不合理

影响设计和标准制定的因素主要是:服务标准的导向,领导层因素,服务设计,不适合的有形实据。服务的无形性使得服务产品的设计依靠语言来表述。但语言不一定能准确表达服务的每一特点,况且,利用语言描述服务会出现以下问题:一是语言表述简单；二是语言表述不完整,词不达意,遗漏某些环节或某些方面;三是语言表述带有主观色彩,受主观经验影响,结果将会偏离服务的定位,与目标顾客的期望产生距离;四是语言的模

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糊性,不同的人有不同的理解。由于服务的无形性特点,常采用有形的元素,以提示或证明服务产品的特点或利益。有些酒店采取与服务产品概念及特点不配合的有形实据作为服务内容的组成部分,导致客人难以理解,或错误理解服务产品。 (3)酒店员工未按标准提供服务

影响服务标准执行的因素主要是一线服务人员。一是服务人员的招聘不当，没按照酒店的要求招聘适合服务人员，来了也难以理解服务理念和顾客期望，难以有效地执行顾客导向的服务标准；二是服务人员在服务过程中，受自我感情的干扰，按个人主观判断及经验服务，没有扮演好服务标准规定的角色；三是服务人员的技巧水平达不到服务标准的要求；四是对服务人员授权不够，不能灵活、有效、及时处理现场，难以满足服务标准以外的顾客要求。

(4)酒店服务传递与对外承诺不相匹配

过分或不实的服务承诺可能向顾客明示或暗示某些不实，并导致顾客期望提升，而一旦在实际中无法兑现，或顾客无法感知到所承诺的服务质量，顾客就会失望，产生差距。如客房的价格对服务质量有一种暗示承诺作用，顾客经常根据价格来间接判断服务质量，较高的价格意味着较高的服务质量和水平。因此，较高的定价会提升顾客对服务的期望。如果定价与服务实际不符，或超过其服务实际，顾客容易感到上当受骗。顾客还根据酒店的服务环境、实施、工具、用品等有形形态来判断服务质量。优良的服务环境、实施、工具、用品提示着较高的服务质量和水平，会提升顾客对服务的期望。如果提供的服务表现与其优良的服务环境等不相称，顾客容易产生“金玉其外，败絮其中”的评价。

3 基于服务质量差距模型的酒店服务营销策略 (1)充分了解顾客期望

企业应通过调研倾听顾客需求，建立顾客关系，对服务失误和服务补救深入研究等了解顾客期望和需求。

(2)根据顾客期望设计服务流程

由于酒店服务的无形性，描述和沟通服务很困难。如果不是所有成员都对服务和相关问题有相同的认识，那么任何试图改进服务的措施都可能有损于服务。因此，酒店在制定服务标准和服务设计时，要充分听取员工和顾客的意见，制定较完善的服务蓝图。 (3)确保员工按照标准提供服务

对员工要热心，特别是在员工不懂或有困难的地方应给予热心的指导和帮助，以增

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加员工的归属感。

(4)通过沟通树立酒店形象

酒店往往通过广告、销售人员、有形展示来进行过度承诺或虚假广告，以此吸引顾客。但是，过度承诺提高了顾客的期望，当实际情况达不到期望时，他们就会非常不满。所以，为了使酒店对外的沟通更加有效，营销人员应该制定正确的广告宣传方针，例如，使用叙述性的语言示范服务经历；提供生动的信息，使用交互形象关注有形物品，鼓励口头沟通等。 四、营销策略 （一）产品策略

1、品牌营销，连锁经营

连锁和品牌是经济型连锁酒店成功的两大要件，连锁可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提高出租率；良好的品牌可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。在发展经济连锁酒店方面，国内的酒店集团比国外的酒店集团有更多的优势，而7天连锁酒店就是充分利用了这一有利时机，抓住新的经济增长点，走出了一条适合我国国情的经济型连锁酒店集团化发展道路。 2、注重产品质量，简约而不简单

经济型连锁酒店在中国快速发展，同质化竞争非常严重，市场细化是必然趋势。以产品差异化为动力的经济连锁型酒店的专营化发展可以避免同质化带来的恶性价格竞争，并且将不同消费者的潜在需求转化为现实需求，从而形成细化的专业市场，使得经济连锁型酒店产品形态更加丰富，市场竞争规范有序。虽然经济型连锁酒店提供的是有限服务，但这并不意味其产品是简单或简陋的。

7天连锁酒店最具特色的是将大窗改为小窗设计，不仅节约了成本，还减少了打扫时间，增强了隔音效果，还使空调制冷更快，起到了节能作用，实在是一举多得。 3、创造绿色酒店，倡导健康消费。

绿色产品就是在其生命周期全程中，符合特定的环境保护要求，对生态环境无害或危害极小，资源利用率高，能源消耗低的产品

七天连锁酒店的环保努力主要体现在设计简洁、装修简单，不将钱浪费在大堂外观，而是将重金投入到核心产品上，其中最突出的是首创“毛巾封包”，采用PSM淀粉基环保封包袋材质，对洗涤消毒后的洁净毛巾进行独立封包处理，环保的同时更有效防止运输、储藏等环节中的二次污染。

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