50.旅游服务人员同旅客的交往不同于与一般人的交往，因为绝大部分旅客的消费动机是十分明显的。这体现了客我交往的（ C ） A.主观性 B.不稳定性 C.有利性 D.兼顾性

51.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这体现出服务态度的什么功能来解释？（ C ） A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（ D ） A.随机应变 B.掌握灵活性

C.提供针对性服务 D.掌握服务时机 53.客房服务的基本要求是（ B ） A.便利 B.整洁 C.舒适 D.宁静

54.下列哪一项是能力形成和发展的后天基础？（ A ） A.知识技能 B.勤奋程度 C.实践的机会 D.智力

55.以下哪种理论属于过程性激励理论？（ C ）P210 A.马斯洛需求层次论 B.麦克里兰成就需要理论 C.弗鲁姆期望理论 D.奥德弗ERG理论

56.“少数服从多数”这种情况，通常从众的压力主要是______压力。（ D ） A.理智 B.暴力 C.感情 D.舆论

57.根据信息的沟通途径来分，可以将意见沟通主要分为（ D ）P253 A.语言沟通和非语言沟通 B.单向沟通和双向沟通

C.工具性沟通和完美性沟通 D.正式沟通和非正式沟通

58.领导者能够科学督导、公正处事、奖罚分明，则可取得（ D ） A.法威 B.情威 C.德威 D.理威

59.“不到长城非好汉”，指的是人的（ C ） A.心理定势 B.个性心理 C.意志过程 D.心理状态

60.一些游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的（ D A.接近原则 B.解释性 C.封闭原则 D.相似原则

61.旅游行为的基本要素包括______和旅游环境。( A ) A.消费心理 B.消费过程 C.个人经验 D.消费个性

62.______指旅游产品的质量和服务优劣问题。( C ) A.心理风险 B.质量风险 C.功能性风险 D.期望风险

63.______将旅游动机归纳为心情、精神、身体和经济等四大类动机。( A )

）

A.田中喜一 B.罗伯特?麦金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亚伯拉罕?马斯洛

64.______是人格中支配理性思维和客观处理信息的部分。( B ) A.父母自我状态 B.成人自我状态 C.儿童自我状态 D.本我状态

65.旅游者对某一旅游产品和服务的______直接影响到他们的旅游决策。( B ) P84 A.偏爱 B.态度 C.行为倾向 D.情感

66.______是一种把游客的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。( D ) A.针对性服务 B.感化 C.激化 D.诱导

67.______是一种强有力的、稳定而深厚的情感体验。( A ) A.热情 B.心境 C.应激 D.激情

68.亚当斯的______不是行为改造型理论。( A ) A.公平理论 B.挫折理论 C.强化理论 D.归因理论

69.根据发送者沟通的动机，沟通可分为______。( C ) A.上行沟通和下行沟通 B.单向沟通和双向沟通

C.完美性沟通和工具性沟通 D.语言沟通和非语言沟通 70.______属于权力性影响因素。( D ) A.品格因素 B.知识因素 C.才能因素 D.资历因素

71.___________是人的心理活动的源泉和内容。（B ） A.社会生活 B.客观现实 C.人脑 D.个人经验

72.___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力。（ C ） A.学习 B.旅游动机 C.需要 D.需求

73.人们为了消除旅游途中的紧张和不安，不敢轻易独自外出旅游。这是因为（ D ） A.需要的多样性 B.目标的激励功能 C.目标的导向功能 D.需要的单一性

75.___________是确立旅游服务工作的先决条件。（ C ） A.服务人员的心理状态 B.客人的心理状态 C.客我交往 D.心灵交流

76.服务工作中服务人员本身工作上的不热情、不主动、不耐烦，从而游客产生情绪波动，被称为（ C ） A.感召功能 B.感化功能 C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一种爆发式、强烈而短暂的情感体验。（ D ） A.热情 B.心境 C.应激 D.激情

78.亚当斯的___________是研究人的动机和知觉关系的理论。（ A ） A.公平理论 B.挫折理论

C.强化理论 D.归因理论

79.___________指发送者把沟通作为达到目的的一种手段。（ C ） A.上行沟通 B.意见沟通

C.完美性沟通 D.工具性沟通

80.___________属于非权力性影响因素。（ C ） A.传统因素 B.职位因素 C.才能因素 D.资历因素

简答题

1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？ （刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3. 简述双因素理论的主要内容。

此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。 良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。 总的来说，

旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。

7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。

2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？ 文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。 (4)联系实际分析论述。 处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。 (2)以诚恳的态度向客人道歉。