状态，重新冻结新变革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤： ① 审视状态：对组织内外环境现状进行回顾、反省、评价、研究； ② 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要；

③ 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题；

④ 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； ⑤ 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动；

⑥ 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。

30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148

当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服务人员应具备以下个人素质： 1． 明确的角色意识。扮演好服务员的角色

2． 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。 3． 出色的表现能力。

4． 较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服

务语言；四，服务精神。

31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。

田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。

32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？

处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。（1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。

33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？ 在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、类型差异和能力表现早晚差异。

34.请简述非正式群体产生的原因。

非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。

（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。

（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益

会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。

（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。

（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。

（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏个体特征的培养和发展。

35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种? 主要方法：

(1)降低对旅游产品或服务的期望。 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。 (3)获取更多的信息。 (4)各要点的简要表述。

36.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。 36.三种自我状态和相应的行为模式： (1)父母自我状态。

对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。 (2)成人自我状态。

对应的行为模式为成人行为模式。 (3)儿童自我状态。

对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。

37.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手： (1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。 (2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。 (3)正确辩别宾客的职业身份。 (4)注意宾客所处的场所。 (5)各要点的简要表述。

38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。

(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。 (3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 (4)要有对客人的招徕能力。 (5)各要点的简要表述。

39.改革中的心理障碍有哪几种? 4个方面的障碍： (1)心理惰性。 (2)心理承受力。 (3)心理适宜力。

(4)观念崇拜。

(5)各要点的简要表述。

40.罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种? (1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机

(4)地位与声望的动机

42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?

(1)降低对旅游产品或服务的期望

(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息

44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?

(1)要有良好的情感倾向性 (2)要有深厚的情感

(3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能

论述题(每小题10分)

11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？ （1）科学的服务时间策略 正常服务时间稳定不变

特殊情况服务时间的安排要有灵活性 各种服务项目，服务时间的安排要多样性 （2）服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。 如何把握服务时机：

首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情， 其次，注意分析旅客的交谈或自言自语， 再次，正确辨别旅客的职业身份， 最后，注意旅客所处的场所

12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?

(1)提高旅游产品形象。 (2)改变知觉。

(3)引导参加旅游活动。 (4)输送新的知识和信息。 (5)激发潜在动机。 (6)各要点的简要表述。

(7)联系实际分析论述。

13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因： (1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。

因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。 (2)融洽人际关系，提高士气。

因为成员间互相依赖、关系融洽。 (3)互相学习，提高业务能力。

因为成员间步调一致、便于协调。

(4)与\非正式群体\的带头人合作，提高管理的效率。 \非正式群体\的带头人影响较大，有一定的威信。 (5)各要点的论述。

14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象? (1)明确的角色意识

(2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力 (5)举例论述

15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?

(1)用人之长，容人之短 (2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 (4)具体论述