第七章 民族集团CRM应用方案设计

7.3.3工作流程

会员卡管理由“制卡——售卡——消费——服务——分析”工作流程组成。 集团下属企业会员顾客 结算分析形成集团卡信息数据库卡管理规则基本信息定义制卡售卡购卡顾客消费消费、积分、余额等信息查询分析图7-4 会员管理工作流程

Fig.7-4 Membership Management Workflow

为了建立集团范围内会员信息完全共享的管理平台，须将以上几个步骤分别分配给处于不同层次的管理组织中，建立完整的贯穿整个集团的会员卡管理流程。

1.制卡。会员卡：内蒙古民族集团会员卡发行量较大，且分散在不同门店，因此，集团会员管理中心要制定出具体的“卡管理规则、编码规则、卡类型定义”，便于下属企业制卡。这样即可以保证卡信息在整个集团的唯一性，又能够保证用户灵活使用、信息得以完全共享。“民族集团”会员管理系统提供利用顾客已有的信用卡，建立其会员卡的功能，减少顾客持卡数量，提高卡利用率。储值卡：储值卡的发行可采用企业自主发行和联合银行发行两种方式。联合银行发行的储值卡在使用上具有银行信用卡的功能，同时可以记录顾客消费信息，进行积分、促销等操作。系统实现也较为简单，将终端收款系统与银行联网，建立接口程序即可。企业自主发行是通过团体购买（旅游卡、贵宾卡等种类）、顾客购买等方式建立的储值卡系统。由于顾客消费时需要实时对卡信息进行读写操作，因此，储值信息需要存储在集团系统中，下属企业要与集团系统建立网络实时连接。终端收款系统通过接口程序为顾客提供消费、积分、促销服务。系统在数据管理、通讯等方面具有银行信用卡系统安全要求和管理级别。

2.发售。各下属企业根据管理规则、编码规则由本企业会员管理部门统一制作会

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员卡、储值卡，进行发售。

3.消费。各下属企业通过接口程序，在收款终端为顾客提供会员卡、储值卡的各类消费。

4.结算。处理储值卡发售与消费企业之间的帐务。

5.服务。集团、下属企业会员管理部门承担顾客不同的服务要求，并保证会员信息系统正常运转。

6.分析。集团、下属企业根据系统提供的功能对会员卡的业务运转情况进行分析。

7.3 顾客“一卡通”系统

7.3.1 顾客“一卡通”系统概述

民族集团 CRM系统通过会员卡来收集、整理顾客基本信息。商业企业通过向顾客发行会员卡收集顾客信息，拓展自己的顾客群。随着信息技术的发展，会员卡的成本已经很低，商场发行会员卡的门槛也在不断降低，绝大部分商场只要有购买就可以领取会员卡。“民族集团”会员卡分为专用于会员积分的贵宾（VIP，Very Important Person）卡、代币的储值卡以及补充形式的内部流通优惠券。在此，持有会员卡的顾客可以是消费者个人也可以是社会团体，我们统称其为“会员”。

会员管理是一个要求信息真实，为会员顾客提供消费功能准确、及时，分析报告、报表可靠的平台，因此，民族集团 CRM设计了严谨的管理功能和业务流程，全面跟踪管理“会员建卡——卡发售——会员信息获取——营销支持——数据查询”过程。

7.3.2 会员管理

7.3.2.1.基础信息定义

会员卡是建立记名顾客的重要手段，因此，丰富的促销功能是激发顾客消费的一种重要手段。由于此类功能牵扯到折扣、让利、礼品等经营帐务，在灵活多样的同时，必须制定严格的管理规则和流程，防止管理漏洞造成企业损失。

1.功能

会员卡类型定义 会员地区维护 会员年龄段定义

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会员卡保管地点定义 2.特点

定义不同类型会员卡，系统无限制；

定义会员卡保管地点，将制卡、售卡地点分开，便于卡的管理。 7.3.2.2 建立会员档案

1.管理原则

建立各种会员卡进、销、调、存完整的帐务，执行规范的业务流程。 2.流程（如图7-5）

5、会员档案建立销售会员卡时，录入每个会员的基本档案资料，作为会员消费统计、分析的依据。图7-5 会员建档工作流程 Fig.7-5 Member archiving workflow

1、定义会员卡类型建立会员卡类型，可定义VIP卡、储值卡、旅游卡等多种形式的会员卡2、会员卡建卡???建立会员卡库；设置会员卡属性参数；指定会员卡保管库存地点。3、会员卡领用将会员卡从保管库调配到允许销售的地点。4、会员卡发售??向顾客售出会员卡；建立卡帐户：积分帐户、储值金帐户、优惠券帐户。

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3.功能

定义会员卡类型：定义不同类型会员卡，并确定其优惠方式、储值方式；定义会员卡的充值属性和积分属性。

会员卡建卡：建立会员卡“库存”；建立会员卡；系统支持批量建卡；储值类型卡面值设定；建卡查询；磁卡制作。

会员卡领用：系统定义会员卡发售地点，只有系统定义的发售地点才能够发售会员卡；会员卡调配到发售地点，相当于商品“调拨”；系统提供会员卡库存日报表，详细记录会员卡领用情况；会员卡领取查询；会员卡保管库存查询；会员卡库存报表。

会员卡发售：会员卡具有“未售、已售出”两种状态；为会员卡建立积分、储值金额、优惠券帐户。其中：积分帐户——记录顾客总积分、未回报积分；储值金额帐户：记录会员卡储值金额余额；优惠券帐户：记录该会员拥有的各种优惠券和积分回报奖励金。按类型、有效期、余额分类记录。会员各帐户修改必须通过预定单据进行修改，并备查。

发售功能包括：储值卡发售处理；储值卡发售查询；储值卡发售统计；VIP卡发售处理；VIP卡发售查询。 7.3.2.3 会员卡日常管理

会员卡日常管理主要是对售出的会员卡执行换卡、挂失、作废、退卡操作，主要包括：

优惠方式：折扣卡和会员价定义。

发放对象定义：个人消费卡、团体消费卡。

换卡：当顾客所持会员卡损坏时，用一张新卡更换旧卡，信息、数据不变。 挂失：对遗失的会员卡进行“禁止存款、取款、转储、购物”操作。 作废：对损坏、过期会员卡进行“撤销”操作，禁止其“存款、取款、转储、购物”。

退卡：会员卡充值后，可按一定比例一次性退还卡中金额。 7.3.2.4 积分管理

顾客持会员卡消费时，系统根据积分规则，计算顾客所购买商品相应的积分并写入该会员卡积分帐户。是一种长期稳定顾客消费的辅助促销手段，主要包括：

积分规则定义：促销期间积分规则定义、积分规则查询。

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