A.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力品和服务
D.无规律的购买行为
B.经常向其他人推荐C.愿意购买供应商的多种产
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
本题得分：0
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.价格竞争准化
本题得分：0
B.关系营销的发展
C.转移成本的降低
D.竞争环境
E.产品与服务的标
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.经济因素本题得分：0
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.市场因素
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.客户满意
D.客户忠诚
E.产品生命周期
单选题(60分)
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.扣钩式战略
D.互动式战略
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： C
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品生命周期
C.客户满意
D.产品质量
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： D
A.矜持期本题得分：0
B.稳固期
C.初识期
D.思异期
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.单向沟通本题得分：0
B.数据库营销
C.双向沟通与接触
D.积极与客户对话，多层面的沟通
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪90年代世纪
本题得分：0
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪70年代和80年代早期
D.21
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪80年代
B.20世纪90年代
C.20世纪60年代
D.21世纪
本题得分：0
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.经济收益本题得分：0
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案： A
A.管理理论重心的转移超强的竞争环境 本题得分：0
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.对客户利润的重视
D.
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： D
A.收益
B.品牌
C.关系
D.价值
本题得分：0
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.成长价值
D.推荐价值
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.条件丧失型流失客户C.非蓄意摒弃的客户D.低价寻求型客户
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.客户资源的投入与管理理
D.主要是企业资源的投入
B.主要是对企业资源的管理
C.企业与客户的双向资源的投入与管
本题得分：0
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞争的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性也低的。 答题分析： 正确答案： C
A.时尚类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.优质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： C
A.企业远景本题得分：0
B.企业的核心价值
C.企业使命
D.企业文化