商城已经构建的较为完善、完备、高效、便捷的网购模式，消费者在轻松愉快的网购之时，也能享受到苏宁易购有限公司方便和安全的网购体验。优秀的品牌定位创造了苏宁易购有限公司较高的品牌价值，这了无疑为苏宁易购有限公司带来更多的消费者和交易额，进而帮助苏宁易购有限公司的利润年年攀升。品牌价值是属于苏宁易购有限公司的无形资产，也是苏宁易购有限公司发展壮大的最大的保障和中坚力量，值得其他电商企业学习和借鉴。

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第4章苏宁易购有限公司营销策略中存在的问题

4.1 网络系统不完善

4.1.1 网站系统频发故障

作为网络交易平台，网络问题和网站系统问题无疑是最使企业最为头疼的问题之一，苏宁易购有限公司也不例外。据调查显示，用户对于苏宁易购有限公司的投诉中大多数集中于网站系统问题中，具体投诉建议涉及网站系统的各个方面。许多消费者表示在购物期间经常会出现由于系统不稳定而出现的问题，例如：订单无法提交或者订单无故被系统自动取消等问题；库存信息更新不及时或者库存信息不正确；购买过程中支付页面出现错误而不能支付等问题。

4.1.2 产品虚拟性致使消费体验较差

作为电子商务交易平台中的一员，苏宁易购有限公司同样面临着产品虚拟性这一重大难题，消费者面对网站上虚拟的商品，即使网站中的描述十分鲜活生动，但仍旧不足以满足消费者购物时充分的消费体验。即使苏宁拥有自己的实体经营店，但是没有做到充分利用这个条件，导致自己弄巧成拙，为国美、京东等其他B2C电商徒作嫁衣。苏宁易购有限公司应当将其线下实体店与线上网络销售平台完美的结合在一起，这样可以将产品虚拟性的问题解决。

4.1.3论坛信息更新较少

论坛的规范性是客户了解产品和相关促销活动的基础途径之一，同时也是向企业提出疑问或建议的基础途径之一。客户也可以看论坛工作人员解决的的问题和相应答案，从而解除心中的疑惑，放心进行购买。苏宁易购有限公司网上商城论坛并不太完善，相关信息更新十分少，客户的问题无法得到及时、准确的回复及答案。论坛的功能类似于实体店中导购的介绍和答疑功能，关于产品的介绍和答疑的缺失，将大大降低消费者购买的欲望和偏好，进而影响产品的销售量和企业的利润额。

4.1.4在线客服效率较低

在线客服作为提升用户体验的线上实时沟通交流方式之一，对于虚拟的网上销售平台是十分必要的。在客户无法接通客服热线时，客户急需在线客服与其进行关于商品性质、功能、细节的交流，一边消费者达成购买意愿。目前，苏宁易购有限公司的在线客服服务效率十分低下，具体体现为第产品不了解，没有进行

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客服与产品的对接等。在线客服存在的必要之处在于网上销售平台出售的商品存在虚拟性，而在线客服的存在将大大降低网上销售平台出售产品的虚拟性，进而增强消费者对与网络商品的了解和感受。

4.2 网站设计功能性差

4.2.1 网站设计简单，客户体验感不强

苏宁易购有限公司虽然也有自己独立的企业网站，但是网站模式比较简单，大多数是产品照片和企业介绍、产品特性等等。企业网站与传统产品营销不同，目的是放在顾客的期望上，而不光是需求上应根据市场调查的需求。尽量做到保住老顾客，挖掘潜在顾客，扩大市场。并且，必须为顾客提供参与到网络营销的全过程，以及相应的管理；

4.2.2 网站缺少管理、内容贫乏

苏宁易购有限公司的网站管理十分低效，内容十分贫乏，同时网站缺乏有效的推广手段，不能充分的为顾客提供所需信息。传统的消费者购买产品比较倾向于可见到实物的、体验式的消费，对于虚拟网络购物心存疑虑。因为在其他网站购物时曾有不良的体验感，导致对虚拟商店不太信任。而且由于交互界面的技术性太强，需要长时间才能找到需要的商品。目前，苏宁易购有限公司网站以通讯、电脑、数码、空调、厨卫、生活电器等为主。客户担心产品价格和质量的问题，可网站提供的图像和文字信息不能促使消费者决定购买。

4.3 细分市场不明确

苏宁易购有限公司相关产品的价格定位十分不明显，如果有新的竞争者进入家电零售业市场，将会产生新的生产能力和资源，并对市场占有率进行争夺。关键之处在于，新的竞争者能否轻松地进入市场，这主要受到规模经济、渠道建设、预期的报复等因素的影响。从全国范围来讲，目前做电器流通的企业有近10万家，目前苏宁易购有限公司强有力竞争对手主要有苏宁、国美、三联，同时，当下还有众多同样拥有雄厚资金、技术基础的企业努力进入B2C领域。苏宁易购有限公司面临着“国美和其他国内零售巨头以及外来入侵者共分一杯羹”的情形，这将导致在未来竞争白热化的情况下，苏宁电器赚取的利润在不断减少的重大问题。消费者在通过网络购买商品，其考虑的核心因素就是价格，只有拥有明显的价格优势的企业才能在激烈的B2C市场上。

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4.4 客户满意度较低

在我国的电商企业中，苏宁明显属于龙头企业。但是由于对客户关系不够重视，因此在国际市场上难有作为。国外大型电商企业的传播速度是国内的5-10倍，主要体现在对于会员的信息通知、礼品回馈、以及售后服务这几点。消费者普遍反应苏宁易购有限公司在线客服效率较低、消息更新与发聩不够及时、会员所享的优惠很少等方面。由此可以看出苏宁易购有限公司在这些方面与国外等优秀电商企业相比还有一定的差距，难以让客户真正体验到“消费者是上帝”的感受。客户的满意度直接决定了产品的市场占有率以及公司的利润额，因此，苏宁易购有限公司应当充分重视客户满意度这个关键的变量，将客户服务不断优化提升，以使客户满意。

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