导购员手册 下载本文

客户类型:

创新型:

表现特点:追求潮流、前卫、标新立异、喜欢新货、爱面子,希望受到瞩目。

处理方法:介绍新货及其新意的地方,可适当举出实例,如:指出与电视或杂志款相似之处等

主导型:

表现特点:有主见和支配欲,固执己见,喜欢自己挑选货品,要求其他人认同自己的观点。愿意说不愿听

处理方法:让其慢慢选择,只在适合的时候才主动招呼,迎合对方观点,以提供耐心的服务为主。 分析型:

表现特点:仔细、精打细算、要求实惠、关注价钱、关注是否物有所值、善于提各种问题,要求详细了解货品的特性和用途

处理方法:耐心详细的解释产品,强调物有所值,尽量提供价廉物美的货品及其它特色服务 融洽型:

表现特点:善于与他人沟通,喜欢得到导购的注意和礼貌对待,开朗,喜欢与人分享开心的事情,喜欢送礼物给自己关心的人 处理方法:多了解对方的需求,记住对方的喜好,关注对方所关心的人和事,如朋友、家人,多提供建议和意见,自己要有好的眼光,善于成套搭配 大款型:

表现特点:有优越感,喜欢被当成贵宾接待,有较强的购买能力。

处理办法:殷勤款待,注意对他的新生和特别,对于其试穿效果给予适当的称赞,可成套搭配新货或价格较贵的商品 怕丑型:

表现特点:没主见,害怕导购喋喋不休,经常单身进店,只有需要才会询问导购 处理办法:注意保持一定距离,在其需要帮助时应主动提供帮助

服务的标准: 计算顾客的价值:

通过计算我们可以得出结论,对于一家公司来说,一位顾客的价值到底是多少,平均一件货品的价格是多少元?

一位顾客平均一次购物买几件 一位顾客平均一年购物几次 一位顾客平均购物年限为几年

一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买

通过以上数据的计算,我们知道了一位顾客究竟值多少钱,这就是为什么我们总是说“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下,我们都必须将顾客放在第一位,将顾客服务放在最重要的位置。

在竞争激烈的社会中,商品已经不再成为战胜对手的唯一武器,为了在竞争中保持优势,任何服务性待业都必须强调高品质的顾客服务

公司能得到的好处:

不断提高营业额,不断增加利润

公司规模得以扩展,在市场上有强竞争力

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不断提高品牌知名度

扩大顾客群,获得良好口碑

公司员工得到的好处: 增加收益 提高福利

获得个人发展机会 在工作中取得成就感 结识更多朋友

优质服务的五大必备: 丰富的产品知识 亲切有礼的服务态度

留心聆听和了解顾客的需要 数目分明及有效率 及时招呼和欢送客人

顾客服务八步曲(销售技巧) 1. 打招呼

以客为先,声音自然,语调柔和,吐字清晰,微笑点头,目光接触,保持适当距离,暂停手中事. 1) 早晨上班前,店员共想30秒到1分钟,然后确定当天招呼语主题 2) 招呼语句可分时间段(不同时间段不同的主题)

3) 当客人走进店铺5秒内招呼,给予第一时间照顾(早上好、中午好、先生您好、有什么可

以帮忙的)

4) 注意肢体语言,因为我们代表公司形象(站立、行走等肢体形态)

避免:

没精打彩的状态

太多重复招呼(如已有同事向客人打招呼,只需微笔点头) 只顾及熟客而忽视其他顾客 2. 留意顾客购物信号

1) 给客人创造一个自然闲适的购物环境 2) 当顾客在店内浏览或驻足一段时间,(这时店员在附近留意顾客,这时要停止任何

交谈,让顾客感觉你可随时提供服务),应立即主动上前了解需求。

顾客的购物信号一般有以下几种:

翻看衣服,选择颜色或尺寸,照镜子,与朋友讨论,直接询问等 通过眼睛观察,耳朵聆听,嘴巴询问等途径,寻找顾客需求 礼貌询问顾客的姓氏,可进行简单自我介绍 根据顾客不同需要,带领至不同位置选购货品

若顾客想自行观看,也应给予足够的空间,一段时间后跟进

避免:

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不要立即站在客人的身旁或跟在他后面,令顾客有压迫感(最高级的服务是让顾客感觉不到)

问一些只可答“是”或“不是”的封闭式问题(×有什么可以帮你的?× √让我帮您,??) 3. 介绍货品

要求:讲多一点点,多为客人介绍一些 知多一点点,让客人了解多一些 买多一点点,让客人多买一些

店员建议:了解货品售卖情况(存放位置、断码、认真检查每天陈列) 熟识所有产品资料,做到心中有数

建议顾客多选几种试穿,试戴,提高购物兴趣 结合沟通技巧:

目的——交换咨询和消息

——被明白 ——被接受 ——行动

让对方认同接受我们的观点,而不是否定对方的观点。 沟通方法:语言、非语言

语言:

发问技巧+聆听技巧

发问技巧:开放式问题,封闭式问题——只答“是”或“不是”

聆听技巧:聆听时不做任何价值判断,抓住内容重点,而会讲?每个字有不明之处不要立即打断询问,对方说完或停顿才发问,专心聆听,不兼顾其它事项,甚至与他人交谈。

避免:

语气犹豫或含糊回答(我想大概/应该是??) 对顾客的选择妄加批评(这个款式已经过时) 介绍货品是不专注,与旁人闲谈或接听电话

同时用多种语言与其他同事交谈,令客户不明所以

非语言沟通:

A自己面部表情(以便及时作出回答)

眼神接触,沟通过程中,必须望着对方以表示尊重,不可以眼神游离不定,面带笑容 B身体姿势

忌:叉腰、单脚、依靠柜台等不耐烦的动作,会令对方觉得不受欢迎或你不想与他交流,导致交谈的停止或不留心听

C身体距离:适中(太近有压迫感,太远听不清楚)应与对方的熟悉程度而做决定 语言和非语言沟通两者相互配合,缺一不可 4. 试身室服务(镜子、挂钩、地毯、凳子) 只有试穿才能真正看出衣服穿着效果 增加顾客的购买欲望

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减少顾客的今后退换麻烦 试穿是顾客的权利

试穿前:

提议顾客试穿

拿准确顾客试穿衣服、尺码规格(根据客人特征、高、矮、肥、瘦判断衣服尺码) 带客人到试衣室

检查试衣室(是否有其他客人,垃圾或异味)

将衣服拆包装、打开纽扣或拉链,帮顾客推们,邀请客人试穿

如果客人等候试穿,应跟他说“对不起,请您等一等”利用这段时间和客人聊天,不要冷落了客人。

注意:若客人坚持不试,告诉他“?试”服务并替他量身

若找不到客人尺码,应道歉,并推荐其他货品或留下电话,到货时通知他。

试穿时:营业员应在试衣室外等候客人,不要与其他人聊天,把客人丢在一边,如客人有同行者,可请其他同事照顾介绍

客人在试衣室太久时,可轻轻敲门询问,“先生,尺寸可以吗?” 5. 聆听辨认顾客的要求

聆听:微笑倾听,点头认同,有耐心,要有间歇性的目光接触

辨认:针对顾客试穿,试用后的反馈意见,店员提供相关意见,和合适的选择

注意:注意语气上技巧,不要让顾客觉得有强行推销的感觉,用鼓励的语气和态度主动为顾客查核货仓库存资料

在特殊情况下,若该货品确认没有时,店员换另一种方式为客人介绍相同款式,不同面料,相同面料不同款式的服装

连珠炮试的推销,(如先生,领带不好有皮带,也有西裤,有好多颜色的??)

避免;

服务时不专注,与旁人闲谈

对顾客泄露不耐烦或不悦之表情 与顾客争论审美观点

顾客档案:(怎样建立顾客档案)

记录:客人的通讯录/特征/职业/着装风格(第一次购买的服装)/是否会员/? 记住:良好的形象和优质的服务会让客人记住你 通知:新货到店/促销活动/客人需求到店及时通知) 6. 收银台服务 邀请客人到收银台

1)向收银同事做出明确交代(客人所购买件数,种类,是否需要改裤长或其他要求) 并向客人致谢“多谢先生/小姐”然后离开。照顾其他客人收银同事要恰到好处的再做一次附加推广

2) 若客人表示不再选购时,收银同事就将货品入电脑,(无电脑专柜只需开销售小票)

将货品输入电脑后,收银同事应微笑的说“先生/小姐,多谢??(金额)”客人付款后,

3) 收银员应说“先生/小姐。收您??(金额)”如需找零应说“先生/小姐

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