一、提高工作效率的时间要求：开房快（3分） ? 结账快（3分）? 接听电话快（3声铃响）客房报修快（5分钟）投诉处理快（10分钟）? 回答询问快（立即）? 部门协调快（立即）。二、预订房间规范语言：电话铃响三声内接听“早上好，东泰商务酒店，请问有什么可以帮助您？”客人：“我想预订房间。”服务员：“请问您需要预哪一天的房间呢？”客人：“帮我预订今天晚上的两个标间。”服务员：“好的，我们这里有高级行政房和普通行政房，请问，您预订哪种标间呢？”客人：“这两个标间有什么不一样，可以帮忙介绍一下吗？”服务员：“高级行政房带电脑，房间设施设备好一些，环境相对好一些。感觉像两个房间。看您需要哪种类型的呢？”客人：“那就帮我订两个高级行政房吧。”服务员：“好的，请问您大概什么时候到店呢？”客人：“晚上八点左右过来。”服务员：“请问您的房间暂时需要住几晚呢？”客人：“先住一晚吧！”服务员：“请问先生贵姓，麻烦将您的手机号码留下来方便我们跟您联系好吗？”客人：“姓***，手机号码13912345678.”服务员：“好的，*先生给您确认一下预订信息好吗？您预订的是今天晚上的两个高级行政房，房价是298元，（见卡打折。）您大概八点左右到店，房间暂住一晚，您的联系方式是139123456789，您看正确吗？”客人：“对的！”服务员：“*先生，您的预订我们将为您保留到晚上22：00，如果到时候有什么更改，麻烦您再通知一下我们，好吗？”客人：“好的。”服务员：“*先生，谢谢您的来电，到时候恭候您的光临！再见。（*等客人先挂电话后再挂机）二、登记房间语言规范（有预订）客人走到离前台3米左右，服务员应微笑着礼貌地向客人打招呼并说”下午，（上午、晚上）好欢迎光临！请问有什么可以帮助您？”客人：“开房，打过电话的。”服务员：“您有预订吗？”客人：“当然！”服务员：“请问您贵姓？”客人：“姓*。”服务员：“好的，请稍等，我来帮您查询一下。”（迅速查看房态。）服务员：“*先生，您预订的是两间高级行政房，房价是298元，您有我们酒店的会员卡吗？你的电话号码尾数是5678是吗？”客人：“有卡的，对。”服务员：“麻烦您的证件出示一下，我帮您登记可以吗？”（客人出示证件时一定要双手接过来办理登记。）边登记边问客人：“*先生，请问您的房间暂时住几晚呢？”客人：“暂时住一晚吧！”服务员：“请付押金1000元，如果您明天还要续住的话，麻烦您再到前台来办理一下续房手续，好吗？”（双手接过客人押金，清点后放入收银抽屉里面。）然后将押金单拿给客人签字，并跟客人说：“你的房价，打折后是***元，收您押金1000元。另外问一下您有贵重物品需要寄存吗？如果没有麻烦您在这里签字确认一下，好吗？”客人签字后要向客人说：“谢谢您！”随后将押金单、证件、房卡一并还给客人。并跟客人说：”这是您的证件、押金单和房卡，请收好！您的房间在2楼。请从这边上电梯，祝您住店愉快！（附带电梯指引手势）。三、登记房间语言规范（无预订）客人走到离前台3米左右，服务员应微笑着礼貌地向客人打招呼并说”下午，（上午、晚上）好欢迎光临！请问有什么可以帮助您？”客人：“开房。”服务员：“您有预订吗？”客人：“没有。”服务员：“请问您需要什么样的房间？”客人：“一个麻将房。”服务员：“我们这边有高级商务房和商务房两种，价格不同，高级商务房空间感觉大一些，而且两房分开，较商务房要安静些，您有会员卡吗？持卡不同，折扣也不同。看您需要哪种呢？”客人：“那就给我开一间高级商务房吧。客人主动出示会员卡。”服务员：“麻烦您的证件出示一下，我帮您登记可以吗？”（客人出示证件时一定要双手接过来办理登记。）边登记边问客人：“*先生，请问您的房间暂时住几晚呢？”客人：“暂时住一晚吧！”服务员：“请付押金600元，如果您明天还要续住的话，麻烦您再到前台来办理一下续房手续，好吗？”（双手接过客人押金，清点后放入收银抽屉里面。）然后将押金单拿给客人签字，并跟客人说：“你的房价，打折后是***元，收您押金600元。另外问一下您有贵重物品需要寄存吗？如果没有麻烦您在这里签字确认一下，好吗？”客人签字后要向客人说：“谢谢您！”随后将押金单、证件、房卡一并还给客人。并跟客人说：”这是您的证件、押金单和房卡，请收好！您的房间在3楼。请从这边上电梯，祝您住店愉快！（附带电梯指引手势）。（另外一种：客人告诉服务员说：“我的现金带的不多，可以刷卡吗？”服务员：“可以的，不过只能刷房

费，不能做预授权。需交300元押金，您看可以吗？”征得客人同意后双手接过客人的银联卡并问客人：“您的卡有密码吗？麻烦您到这边输一下密码。（熟练操作POS机刷卡（芯片，磁条朝内-消费-输入金额-确认）商户联交由客人确认签字。收回。按POS机任意键再打一张给客人留存。随后将银联卡、证件、房卡一并还给客人并跟客人说：”这是您的证件、银联卡和房卡，请收好！请从这边上电梯，祝您住店愉快！（附带电梯指引手势。）四、查超语言规范（又叫催房）服务员：“中午好/下午好！打扰您一下，这里是总台！请问您的这个房间今天下午/晚上还续住吗？*（续住客人）客人：“还住的。”服务员：“那就麻烦您一会儿到总台办一下续房手续可以吗？因为您的房卡过了下午两点就打不开门了 。”客人：“好的。”服务员：“谢谢您！打扰了，祝您住店愉快！再见！”*（退房客人）客人：“不住了。”服务员：“好的，酒店退房时间为下午两点，麻烦您尽量在两点之前退房好吗？因为过了两点我们就要加收延时房费了。”客人：“好的。”服务员：“谢谢您！打扰了，祝您住店愉快！再见！”