2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）

3、如何使旅游者态度转变？（5分）

、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分）5

得分 五、案例题（本大题共2小题，共23分）

1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分）

4

（2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分）

2、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8

分）

6

福建教育学院高等教育函授考试旅游管理教育专科《中国旅游地理》A试题答案及评分参考

一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、B 2、B 3、C 4、B 5、D 6、B 7、D 8、D 9、A 10、A 11、A 12、D 13、D 14、A 15、B 16、A 17、B 18、A 19、B 20、C 二、填空题（本大题共10小题，每空1分，共15分） 1、内部感觉，平衡觉 2、对象性，层次性 3、兴趣，重要表现形式 4、感知环境

5、行为学习理论，巴普洛夫 6、偏爱

7、希波克拉底，黏液质 8、心境

9、《文艺心理学》

7

10、家庭

三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分） 1、知觉的理解性

个体在感知事物时，总是根据过去的经验来判断、解释并把它放进一定的事物系统之中，从而实现更深刻的感知，这就是知觉的理解性。 2、旅游动机

旅游动机是指以需要为出发点的，维持和推动旅游者进行活动的内部原因和实质动力，是激励人们采取一定行动的动力源泉。 3、审美“距离说”

瑞士心理学家、语言学家、美学家布洛于20世纪初提出“距离说”。布洛认为，心理上有了“距离”，对眼前的对象才能作出审美反应。4、参考群体

参考群体是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关的事实或想象中的个人或群体。它是相对于个体而言的，因此因人而异。 5、家庭生命周期

家庭生命周期是指家庭的发展过程，即一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段（青年阶段、中年阶段和老年阶段），直至最后消亡的整个过程。

四、简答题（本大题共4小题，共32分）

1、什么是旅游心理学？（2分）它的研究任务有哪些？（5分） 旅游心理学是研究旅游活动过程中相关人群的心理活动及其规律的学科，其中相关人群包括旅游者和旅游从业人员。

旅游心理学的任务主要包括以下五个方面： 1）发展旅游心理学的理论体系； 2）研究旅游者心理活动及其规律； 3）研究服务心理； 4）研究旅游企业员工心理； 5）研究旅游管理心理。

2、如何培养对旅游者察言观色的能力？（10分）

观察是有目的、有计划、有步骤、比较持久的知觉过程。（1分） 良好的观察力的基本培养途径是练习。主要有四种培养观察力的方式：1）比较异同，对不同特征的旅游者进行对比，找出他们的异同点；2）全面把握，从不同的角度观察，不忽略细节；3）细致入微的观察；4）善于通过总结和学习别人的经验来提高自己的观察力。（要点4分，展开5分）

我们可以通过观察旅游者的言行、举止、衣着、打扮等，进行“察言观色”，进而对他们进行定位。对旅游者“察言观色”可以从以下几个方面入手：1）衣冠服饰；2）体形、肤色、面部轮廓、发色、发型；3）随身物品；4）语言特点；5）表情和眼神；6）肢体语言；7）生活习惯。（4分）

3、如何使旅游者态度转变？（5分）

1）改变影响因素，可以通过增加信息量及弱化主体的自我防御两种手段进行； 2）信息的适当重复； 3）更新旅游产品；

8

4）引导旅游活动。 （要点4分，展开5分）

4、对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？（10分） 1）认真倾听； 2）保持冷静；

3）给予投诉者理解与关心； 4）弄清事实真相； 5）记录要点；

6）告知处理对策和时间并征求投诉者意见； 7）及时解决；

8）检查落实并记录存档； 9）完善管理制度。 （要点9分，展开10分）

五、案例题（本大题共2小题，共23分）

1、问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（12分） （2）处理类似事件应特注意什么问题？（3分） 分析及参考答案

处理类件时要按以下几点进行：（12分）

1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。

2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。

3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。

4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。

5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。

6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。（3分）

2、问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？（8分）

分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。（2分）酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。（3分）其实，要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。（3分）

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