企业管理手册 下载本文

外在形象,达到企业整体统一。 2、管理人员着统一工装。

3、男员工发型要健康大方,时尚、流行。不许剃光头。

4、女员工发型要新潮、流行,长度以不影响工作为准,起引导女顾客消费的作用,美容院员工头发要束起。

5、女员工化淡妆,自然清新为宜,忌浓妆艳抹。 6、不准留长指甲。

7、工卡一律端正地别在左胸前。

第二条:服务礼仪规范

(一)总则:

以“您”为尊,全新的服务理念,SSS(知觉服务系统),在我们的每一个服务细节中,严格遵守我们对顾客的10大承诺:

1、我们不让任何一位尊贵的顾客无助的,彷徨的,不被重视的于店内活动; 2、我们全体员工定期培训、考核,坚持不培训不上岗,考核不通过就下岗; 3、我们每时每刻调动我们的视觉、听觉、嗅觉、味觉找寻为您服务的机会; 4、我们每一段服务流程流畅、自然,决不让您等待超过3分钟; 5、我们从上到下,不分职务,都是您的服务员;

6、我们服务对象、服务态度、服务时间、服务地点无区别; 7、我们我们将针对每一位顾客制定个性化的服务方案;

8、我们全员具备换位思考的高尚素质,想顾客之所想、急顾客之所急; 9、我们坚持不强迫、不诱导、不夸大、不欺骗;

10、我们公司上下用真心微笑、用真情感动、用真理自勉,并始终如一。

(二)原则:

1、“三米”微笑原则:当顾客离你三米之内面对你时,要微笑面对顾客。 2、“一米”问候原则:当顾客离你一米之内面对你时,要45度鞠躬并问候:

“您好”。

3、真诚原则:待人接物诚恳、服务周到。要“您”字开口,“请”字不断。 4、主动原则:主动问询顾客意向,用友善的目光环视责任区内的顾客,随

时准备为顾客提供帮助(尽可能的帮助客人解决困难),顾客提出问题或面露难色时或喊“服务员”时,疾步走到顾客面前,与对方说话时,身体距离大约1米,进前后首先问“您好”或“您好,需要我帮助吗?”或“您好,我来帮您好吗?”了解顾客的需求,引导顾客的消费意愿。

(三)注意细节:

1、根据具体的服务场合环境,主动使用问候、相请、询问、道歉、道别等相关文明礼貌用语; 2、使用文明礼貌用语时要做到:谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、音量适中、态度诚恳,讲究语言艺术、语句流畅、口齿清晰,问话和回答问题简明、准确、规范。

3、 掌握语言交往的原则的技巧,说话声音温和,有问必答,回答要简明扼要准确;

4、认真倾听顾客提出的问题,尽可能体谅顾客的心理,以便了解顾客的需求;

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5、不得介入顾客谈话,不得对顾客品头论足。

6、要使顾客感到高兴和满意,员工在使用服务用语时,还要注意察言

观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合、对象,说不同的话,有利于沟通和理解,避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。 7、通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面特点去辨别客人的身份。 8、通过顾客的面部表情,语调轻重、快慢,走路姿态、手势等行为去领悟顾客的心境。

9、遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客,要特别注意使用温柔的语调。 10、对待顾客投诉,说话要特别注意谦谨、耐心、有礼,要设身处地替

顾客着想,投其所好,投其所爱。要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语应对顾客。

美好的一天从微笑开始(“您”字当头、“请”字开口) 1、语言称谓:

(1)提倡讲普通话,语言简洁,语气平和,态度谦恭; (2)技术工种以“姓名(或艺名)+老师”相称; (3)下级对上级必须以“姓+职务”相称; (4)对客人,男士称“先生”,女士称“女士”或“小姐”。 2、在服务工作中应做到“五声”即:

(1)客人来时要有迎客声:“您好,欢迎光临” “先生,早上好!

需要帮助吗?”等等。

(2)遇到客人时要有称呼声:“早上好”“ 您好”等。

(3)受到帮助时要有致谢声:“给您添麻烦了”,“谢谢您的帮助”等。 (4)麻烦客人时要有致歉声:“打扰您了”、“实在很抱歉”、“对不起”

等。

(5)客人离店时要有送客声:“谢谢光临,请慢走”、“再见”等。 3、讲究语言艺术

(1)、得体:要随时注意说话的场合,对方的文化背景等,运用恰如

其分的语言。

(2)、委婉灵活:既要根据具体情况灵活使用语言。例如当客人没结

账就离去时,这时服务人员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”,应轻轻的说“先生,实在抱歉,今天比较忙没有及时把账单送给您,这是账单麻烦您结一下账好吗?”

(五)公司内部礼貌用语:

1、看见上级领导要主动问好。如:“董事长好“或“您好”。同领导交谈或汇报工作时要作到“您”字不断,“请”字当头。 2、员上班时要相互问好。如:“早上好,您好”,晚上下班后要互道“再见”。

3、非紧急工作需要不得在营业区奔跑,不得大声呼叫同事姓名。

(六)当您接打电话时,应做到:

1、接打电话应明确通话内容,做到思路清晰、条理清楚,语言清晰,亲切自然。

2、与顾客或上级通话,需等对方先挂断后再放下话筒。 3、声调柔和,面带笑意,话筒轻拿轻放。

4、把握好打电话的时机,以不影响对方的工作和休息为前提。电话接通后,先问候对方,再自报家门,若需要他人帮助,要有礼貌地提出请求,并表示谢意。。 5、电话铃响三声立即接听。

6、对待拨错的电话,应礼貌明示,并尽量为对方提供帮助。对需要转

(四)礼貌语言:

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达的电话应做好电话记录,传达给当事人或报告上级。

7、接听内线时:当拿起电话听筒时应说:“您好,××部,××(姓名)”如:“您好,美发中心,张某某”。在挂断电话前要说:“再见或谢谢、再见”。 8、接听外线时: (1)“您好,三明中国总部,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助

吗?。”是接电话的标准用语。 (2)接转各部门内线或转告当事人时,要及时提醒来电顾客稍等或

稍候:“请稍候,正在给您联络!

(3)如果对方要找的人不在,您应说“如果方便请留下您的电话号码,我替您转告,请他(她)给您回电话”,严禁说:不在,你再打吧。 9、手机:

(1)允许配备手机人员务必按公司规定时间关机,在第一时间接听; (2)信号不强时,最多“喂”三次,否则挂断; (3)在人多处通话,不要旁若无人地高声喊叫;

(4)开会时手机调至振动档,争得主持人同意后退至场外接听。

第三条:基本行为规范。

1、上岗时要精神饱满、面带微笑; 2、工作时间要说普通话,不讲方言。

3、上岗时保持公司规定的标准站姿、坐姿及走势,不得拉手、勾肩搭

背、叉腰、倚靠或扒扶柜台;

4、不得在顾客面前有伸懒腰、挖耳朵、修指甲、剔牙、挠头皮、打哈欠、挖鼻孔、吃东西、喝水等小动作; 5、同客人讲话时,要面向客人,目光注视客人,不得左顾右盼;

6、出入房间或上下楼梯时必须礼让客人;

7、客人交代的事要尽量办到,若无法办到,也应婉转向客人说明; 8、注意接待礼节礼仪,对不同国家、不同民族的顾客,要根据其生活习惯及文化风俗等,做出相应的接待工作; 9、进办公室或高间要先敲门,离开时要轻轻关门。 10、不允许工作期间配备手机者,每天晨会后将手机交到部门经理处集中

管理。

11、开会、学习手机关机或调到振动档,不得接听电话。

12、工作时注意劳动纪律,严禁酒后上岗,严禁在非吸烟场所吸烟,不准吃零食、不准聊天;喝水应避开顾客。

13、不得乱扔垃圾,随地吐痰,就餐、吸烟必须到员工活动室。 14、在任何情况下,禁止讲脏话,打架或举止粗鲁以及嘻笑打闹、唱

哼歌曲、喧哗影响他人工作。

15、每位员工上岗前必须熟练掌握本店晨操。

16、员工要学习和熟练掌握本岗位设施、设备、器具的操作,因操作

或使用不当而造成损坏的,应给予赔偿。 17、洗发师、染烫技师必须按规定戴口罩。 18、严禁在高峰期洗吹、剪发、烫、染、美容。

19、工具箱、桌面、工具、饰品、围布、毛巾、杂志、烟缸、手提电

脑、烫染机器等工作时必备的工具保持整洁、摆放整齐,下班后整齐摆放到指定位置。

20、不得擅自调换更衣柜,私配钥匙或擅自加锁,严禁使用顾客更衣

柜。

21、按时上岗换岗倒班,并做好交接记录。

22、上下班必须走员工通道,并主动开包接受管理人员及更夫检查。

第四条:职业行为规范。

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1、服从领导,听从安排,积极参与企业各项集体活动。

2、严格执行自身所属工种〈岗位描述〉、〈工作服务流程及标准〉及相关操作规程。

3、未经领导批准不得擅自改变公司决定;涉及政策或新规定出台必

须请示;领导布置工作完成或完不成必须汇报;员工未能参加会议经理必须将会议精神传达给其本人。 4、爱护公司财物,不做损害公司利益的事。

5、上岗期间,未经许可不得离岗,不做与工作无关、无益的事。 6、厉行节约、降低消耗,做好煤气、水、电、空调的节约工作,按

规定时间开启、关闭设备;做到修旧利废、物尽其用。

7、各部门之间,员工之间要发扬团队协作精神,密切配合,互相支

持急宾客之所急,帮宾客之所需,遇到问题决不允许推诿、扯皮。

8、认真执行“谁主管、谁负责,谁当班、谁负责”的原则,上班后、

下班前,仔细检查本岗位安全情况,切实做好防火、防盗、防其它灾害事故的发生。

9、保守宾客秘密。宾客在本店消费是客人的自由权,具有隐私权。

这些客人的所有情况未经本人同意,不得与他人泄露。 10、维护企业声誉,保守企业机密。

11、重视宾客投诉,认真受理顾客投诉,对宾客投诉要细心聆听,让

宾客畅所欲言。不允许有不耐烦的表现或不调查急于辩解。对顾客反映的问题要件件落实、回复。

第五条:工作禁忌。

1、消极怠工、或拒绝工作。

2、擅自动用公司电脑、设备、电器开关、动力工具。 3、员工之间吵架,不听劝告。 4、损坏企业重要文件或财物者。

5、工作推诿起不到领导作用,严重影响工作正常进行。

6、部门工作未安排好或公休授权不清,严重影响工作。 7、不按流程办事擅自主张,严重影响工作或损害企业利益。 8、对违纪违法行为不举报包庇隐瞒。 9、严禁讽刺、挖苦、刁难、辱骂、殴打客人。 10、严禁私自拆阅他人的信件、邮件或电报。

11、严禁动用客人遗失的物品。

12、以工作或职务之便受贿、占他人便宜,对下级或同事进行经济

勒索或“吃”、“拿”、“卡”、“要”。

13、严禁不按轮牌作业,有挑客或抢客现象,随意调他人工作牌。 14、严禁接受顾客宴请和宴请顾客。

15、员工不得在外兼职(除公司允许的特殊情况外)。

第六条:员工开除执行标准。

1、连续旷工二天或一个月累计旷工三天者。

2、私下抵毁企业形象、非议管理人员、煽动闹事或罢工者。 3、偷窃、侵占、挪用公司、同事、顾客财产,信息资源。

4、搞小团体,拉帮结派,说怪话、散布消极思想情绪的;包庇错误,违抗上级指令。

5、利用职务包庇错误,袒护下级违纪行为或滥用职权欺压他人,打击报复者。

6、泄露企业机密,严重妨害企业正常工作秩序者。

7、工作不负责任,能够预防的事故,不积极采取措施避免或不及时上报造成企业损失严重。

8、未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:

(1) 以公司名义提供担保、证明。

(2) 以公司名义对新闻媒体发表意见、消息。 (3)以公司名义考察、谈判、签约。 9、在公司内谈恋爱;

10、违反国家法律法规经由司法机关处理。

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