如家酒店连锁公司

职位任务: 换房处理(续)

步骤-Steps

标准-Standard

?

提示-Tips

?

客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备

5. 通知客房检查

通知客房检查房间

? 及时处理客人遗留物品

6. 整理客帐资料

?

更改PMS系统内的换房信息 将原客帐袋内的资料和《房间/房价变动表》绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号

?

《房间/房价变更单》一共两联

?

?

《房间/房价变动表》白联夜审后随封包进财务

? 夜审和财务审核房价变动

和换房原因

?

在公安信息传送系统中更改信息

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职位任务-Task 6

叫醒服务

步骤-Steps

1. 接受和记录

?

标准-Standard

问候客人

核对客人姓名与房号 完整填写《叫醒记录本》

提示-Tips

? ?

当时核对PMS中的入住信息 客人的房号和姓名

?

?

? 复述与确认同步

房间号，姓名，时间，天数等

2. 输入叫醒记录

?

核对客人姓名

及时将当天的叫醒记录到

特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入

?

输入到电话系统

3. 叫醒服务

?

及时检查电话系统叫醒情况 前台服务员准时拨打客人房间号码

?

让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。 ?

在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。 ?

对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。

?

?

礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！ 我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”

?

让客人先挂电话

电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别

?

4. 记录人工叫醒情况

?

前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果

?

实施人签名

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职位任务-Task 7

开门服务

步骤-Steps

1. 问候与招呼

?

标准-Standard

问候客人

询问客人姓名和房号

提示-Tips

?

2. 核对身份

?

请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记客人开门 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询问证件号码或

? 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

?

?

? ?

姓名、身份证号或生日、入住日期。

核准来访者的身份。

?

生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。

前台必须严格核准身份,并填写《住店客人开门通知单》.

3. 开门服务

?

前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人

? 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。

?

前台通知客房服务员 客房收取开门单，为客人开门 礼貌道别

?

?

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职位任务: 开门服务(续)

步骤-Steps

4. 保存

《住店客人开门单》

?

标准-Standard

?

提示-Tips

客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台保存《住店客人开门单》

5. 其他

?

客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。

? ?

方便客人，严格核对客人信息。

做好记录，以备查找。

?

客房与前台核对无误后方可为客人开门，

?

客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。

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