品质规划－APQP

?计划和定义

本部分描述了怎样确定顾客的需要和期望，以计划和定义品质计划。所有的工作都应考虑到顾客，以提供比竞争对手更好的产品和服务。产品品质规划过程的早期阶段就是要确保对顾客的需求和期望有一个明确的了解。用於过程的输入输出可以根据产品过程和顾客的需要与期望而变化。以下为本章讨论的一些建议：

1.1顾客的声音

[顾客的声音]包括来自内部和/或外部顾客的抱怨、建议、资料和资讯。以下各段提供了汇集这种资讯的一些方法。

1.1.1市场调查

产品品质规划小组可能需要获取反映顾客声音的市场调查资料和资讯。以下来源有助於识别顾客关注的事项/需求，并将这些事项转变为产品和过程特性：

◎对顾客的采访 ◎顾客问卷与调查

◎市场测试和定位报告

◎新产品品质和可靠度研究 ◎竞争产品品质的研究

◎TGR（正确事件，things gone right）报告

1.1.2保证记录和品质资讯

为了评估在产品的设计、制造、安装和使用当中再发生不合格的可能性，应制定一份顾客所关注问题的清单，这些清单应视为其他设计要求的延伸，并且应纳入顾客需要的分析内。以下各项能协助小组织别顾客关注的问题/需要，并选出适当的解决方案： ◎TGW报告 ◎保证报告 ◎能力指数

◎工厂内部品质报告 ◎问题解决报告

◎顾客工厂退货和废品

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◎现场产品退货分析

?说明与附注：

输入(I) 活动/关键点 或 输出(O)

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?计划和定义

1.1.3小组经验

适当时，小组可利用包括如下内容和任何资讯来源：

◎来自更高层系统或过去品质机能展开（QFD）项目的输入 ◎媒介的评论和分析：杂志和报刊报告等 ◎顾客的信件和建议 ◎TGR/TGW报告 ◎销售商意见 ◎车队负责人的意见 ◎现场服务报告

◎利用指定的顾客代理所作的内部评估 ◎道路行驶体验 ◎管理者的意见或指示 ◎来自内部顾客的问题和事件 ◎政府要求和法规 ◎合约审查

1.2事业计划／行销策略

顾客事业计划和行销策略将成为产品品质计划的架构。事业计划可将限制性要求施加於小组（诸如进度、成本、投资、产品定位、研究与开发[R&D]资源）而影响其方向。行销策略将确定目标顾客、主要的销售点和主要的竞争者。

1.3产品／过程指标

使用标竿研究法（参见附录B），将对确定产品/过程性能指标提供输入。研究和开发也可提供标竿和概念。获得成功的标竿研究的方法为： ◎识别适当的标竿

◎了解现况和标竿之间差异的原因

1.4产品／过程假设

假定产品具有某些特性、某种设计和过程概念，它们包括技术革新、先进的材料、可靠度评估和新技术。所有这些都应用作输入。

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?说明与附注：

输入(I) 活动/关键点 或 输出(O)

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