高校物业管理服务实施方案
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高校物业管理服务实施方案
目 录
第一章 管理思路及管理目标·······························1 第一节 物业管理思路·····································1 第二节 物业管理目标·····································3 第三节 质量管理目标·····································3 第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置···········4 第一节 管理组织机构与管理制度 ························4
一、 管理组织机构精简高效，部门布局合理·············4 二、 管理制度完整、全面、细化、可操作性强···········8 第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验···············22
一、 人员配置表····································22 二、 拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证··24 第三章 物业管理与服务组织实施方案····················31 第一节 员工招聘及培训专案····························31
一、本项目的员工招募、培训、上岗专案··············31 二、员工日常管理、培训教育等制度健全··············35 三、各类人员的薪酬配置····························39 四、考核评价机制合理······························40 第二节 保洁服务专案 ·································43
一、 保洁服务管理方案及目标承诺···················43 二、 保洁质量检查及监督措施·······················44
三、 垃圾收集、转运管理···························58 四、 劳动保护、保洁工具、工作服装配置·············58 五、 清洁、保洁人员安全作业手册···················60 第三节 设施设备管理专案·····························68
一、 服务质量标准·································68 二、 主要的设施运行管理···························70 三、 设施设备管理制度节选·························73 四、 设施设备的维修·······························94
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五、 设施设备的保管·······························96 第四节 能源管理专案·································97 第五节 楼宇服务专案·································98
一、 学生公寓服务·····················································99 二、 办公会议楼服务··················································100 三、 教学楼及图书馆·················································102 四、 工勤服务························································104 五、 校园服务························································104 六、 培训部服务·····················································108 第六节 秩序维护服务专案·······························113
一、管理理念和目标··································113 二、管理模式········································114 三、人员编制及岗位设置······························119 四、管理措施·····································121
五、突发事件应急处置·····························123 六、相关制度节选·································138 第四章 质量及承诺保证措施··························173
一、 工作交接、进场专案···························173 二、内部质量监管方案······························181 三、应急预案······································191 四、迎新、放假服务方案····························221 五、配合学院搬迁的工作方案·······················224 结束语 ··············································227
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第一章 管理思路及管理目标
第一节 物业管理思路 一、建立优化的管理机制
公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。
二、推行适合的管理模式
坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。 三、坚持一贯的服务理念
坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。
将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。
四、运用快捷高效的网络平台
公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。
第二节 物业管理目标
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结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。
该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下：
一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。
二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。 三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。
第三节 质量目标
响应招标方要求，努力达成以下质量目标 一、师生满意率达：80%以上； 二、合同履约率达：98%以上； 三、上岗培训合格率达：100%； 四、合理投诉解决率达：100%； 五、服务人员持证上岗率达：100%。
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第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置
第一节 管理组织机构与管理制度
一、管理组织机构精简高效，部门布局合理
为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。 （一）管理机构名称及监督体系
1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。
2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。
3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。
4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。
物业管理处监督机制流程图
公司 后勤管理处 计划目标管理 隶属关系 监 督 物业管理处 协 同 管理与服务
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（二）组织架构及人员配置
1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则； 2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线； 3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务； 4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享；
5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。
物业管理处组织架构
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物业管理处 工程维修部 客户中心 保卫部 环境管理部 教学服务 培训部服务 公寓管理 楼宇安保 巡 逻 校区保洁 楼宇保洁 垃圾清运 配 电 室 综合维修
组织架构设计说明：
1、设置原则：精干高效、目标管理 2、设置形式：垂直领导、整体协调
岗位设置及服务人员配置表（不含外围）
序号 一 1
岗 位 物业管理处 管理处经理 人数(人) 2 1 高校物业管理服务实施方案
2 二 1 2 3 三 1 2 3 4 5 5 四 1 2 3 4 五 1 2 3 合计 物业助理兼品质、培训、人事专员 保卫部 保卫主管 保卫班长 保卫员 环境管理部 保洁主管 办公楼保洁 公寓保洁员 实训楼保洁员 校区保洁员 教学楼保洁员 客户服务中心 客户主管（兼接待员） 教学管理员 培训部服务员 公寓管理员 工程维修部 维修主管 配电工 维修工 1 21 1 3 17 18 1 4 2 2 4 5 11 1 2 2 6 8 1 3 4 60人
二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强 （一）管理制度目录
序号 类别 文件名称 备注
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一 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 二 岗位职责 项目经理岗位职责 物业助理岗位职责 品质培训岗位职责 行政人事岗位职责 保卫主管岗位职责 保卫班长岗位职责 保卫队员岗位职责 公寓管理员岗位职责 保洁主管岗位职责 办公楼保洁岗位职责 公寓保洁员岗位职责 实训楼保洁员岗位职责 校区保洁员岗位职责 客户主管岗位职责 教学管理员岗位职责 教学楼保洁员岗位职责 培训部服务员岗位职责 维修主管岗位职责 管理制度及流程 配电工岗位职责 维修工岗位职责
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（一） 1 2 3 4 5 6 7 8 （二） 1 2 3 （三） 1 （四） 1 2 3 4 5 6 行政管理制度 人事管理制度 考核制度（办法） 服务管理制度及流程 印章管理制度 档案管理制度 计算机管理制度 办公用品管理制度 个人保管、使用物品管理制度 物品管理制度 图书、报刊管理办法 员工宿舍评比制度 员工手册 廉洁制度 培训制度 员工绩效管理考核办法 投诉处理流程及流程图 物业档案管理流程 报事管理流程及流程图 钥匙管理流程 数字楼管理流程 办公楼管理流程
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7 8 9 10 11 （五） 1 2 3 4 5 6 （六） （七） （八） 环境管理制度及流程 学生公寓管理制度及流程 消防专职岗位操作流程 火险报警流程图 电梯困人救援流程及流程图 火灾应急处理流程及流程图 义消队管理办法 保洁员行为规范 清洁卫生管理制度 保洁责任区域工作质量标准 各项保洁工作质量检测标准 各项保洁工作标准及流程 保洁应急措施 公寓管理交接班操作规程 公寓常规巡查标准作业规程 公寓安全检查标准作业规程 浴室管理制度 主要风险应急预案 应急预案 其他 （二）主要岗位职责节选
项目经理岗位职责
1、全面负责所辖校区的物业管理工作；
2、根据公司总体规划，制订管理处年度发展计划和经营战略，报公司批准后实施；
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3、管理处实行单独核算，自计盈亏，在公司规定的开支范围内管理处经理具有最终签字权；
4、建议管理处各部门主管的招聘、任免和奖惩；审核管理处其他员工的招聘、奖惩、辞退等；
5、以身作则、率先垂范、廉洁奉公，团结带领管理处广大员工，全力以赴完成管理处的各项工作和创“优”任务；
6、负责处理校区师生投诉，定期收集师生意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时要上报公司总经理或副总经理；
7、强化日常行政管理，努力提高服务质量和工作效率，减少师生投诉； 8、负责员工工作责任心和敬业精神教育，狠抓员工业务技能培训，努力培养和造就一支高素质的员工队伍；
9、及时检查、督促下属员工的工作质量和服务质量； 10、加强检查、督促校区清洁卫生工作；
11、广泛联系师生，重视师生的投诉，不断改进工作方法； 12、校区出现重大事故或发生异常情况，必须赶赴现场处理；
13、关心员工的工作、学习、生活及家庭，重视企业文化建设，不断增强企业的凝聚力；
14、强调安全，努力防范，保证托管区域治安、刑事案件发生率在控制范围以内；
15、严格开支，厉行节约，持续降低管理成本； 16、负责管理处质量管理体系的运行和实施；
17、负责制订下属员工培训计划，定期进行业务指导与业务技能培训； 18、负责组织员工参与校区文化活动。
物业助理岗位职责
１、代表管理处负责本楼的日常工作，并对楼内发生的一切负责。 ２、负责全面考察楼内工作人员的工作情况。
３、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员举止文明，礼貌待人。
４、负责楼内的安全防范工作，监督和管理教学场所安全用电，应认真检查
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好消防设施等运转情况，有情况及时报修，对楼内的安全管理有应急措施。 ５、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。 6、要按时传达及完成管理处布置的各项工作。
7、全面负责楼内公共资产和设备设施等日常管理工作，注意教学设施运作情况并保管好教学区域的教学设施。
品质、培训岗位职责
1、全面负责管理处品质管理及培训工作；
2、熟悉公司管理制度及操作流程，帮助员工完成工作任务；
3、负责处理投诉，与师生建立广泛联系和融洽关系，虚心听取他们的意见和建议，受理他们的投诉，及时妥善处理所反映的问题；
4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；
5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理； 6、总结并汇报日常管理服务工作，提出具体意见和建议；不断提高业务能力和管理水平；
7、负责各项工作的回访，保证回访率；
8、按照服务标准实施考核，并负责与甲方考核部门对接，争取支持； 9、编制培训计划，执行培训计划，完成培训工作； 10、完成上级主管交办的其他工作。
行政人事岗位职责
1、全面负责管理处行政人事工作；
2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任务；
3、负责处理员工投诉，与员工建立融洽关系，听取员工的意见和建议，及时妥善处理所反映的问题；
4、及时督促各部门运行人员，做好各项服务工作，保证师生服务满意率达标；
5、每天不少于一次巡视所服务区域，发现问题，及时妥善处理； 6、做好甲方沟通协调工作；
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7、负责各项工作计划的检查，保证完成率； 8、带领员工参与校区文化活动；
9、编制人事行政计划，组织召开管理处办公会议； 10、完成上级主管交办的其他工作。
保卫主管岗位职责
1、在项目经理的领导下，全面负责安全日常管理工作； 2、拟定消防管理的周/月及年度工作计划； 3、负责制定各岗位的安全操作规程，并组织实施 4、负责制定突发性事件预防措施和应急处理方案； 5、配合学校保卫处处理所管区域内的各种安全事故和事件；
6、协助项目经理组织对员工的教育和培训，主持义务消务队的组建，并搞好专业培训，提高并保持本部门员工的总体业务水平； 7、完成上级主管交办的其他工作。
保卫班长岗位职责
1、接受保卫主管的领导，做好班组的内部管理工作。 2、负责班组员工的工作检查及督导工作。
3、配合保卫主管做好院校的治安、消防、秩序维护等工作。 4、负责班组员工的月度工作考核。
5、根据院校方的需要，负责临时用工人员的安排及调配等工作。
保卫队员岗位职责
1、服务领导，听从指挥，坚守岗位，做好本职工作，积极完成本职工作和其它任务。
2、严格执行安全保卫工作的有关规定，廉洁奉公，不徇私情，认真执行各项规章制度。
3、文明执勤，礼貌待人，树立“文明执勤、热情服务”的思想，为服务单位树立良好形象，维护物业区域安全稳定。
4、发现安全防范漏洞，火险及其它事故隐患，应及时采取有效措施，并立即向上级报告。
5、依照法律法规和公司的有关规定灵活果断处理各种问题，维护服务区域
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秩序。
6、认真履行岗位职责的有关规定，努力完成上级交给的任务。
公寓管理员岗位职责
1、熟悉公寓的平面布置和执勤点，巡逻路线；熟悉消防设施、器材的配置分布情况及性能和使用要求；熟悉门卫业务； 2、负责维护公寓秩序，保证公寓秩序井然； 3、听从指挥，服从命令，严格按公司规定文明服务；
4、检查、监督公寓消防设施、器材的完好情况，确保能随时启用； 5、严格执行规章制度，密切注视公寓物资、人员进出情况； 6、 按照规定的时间和范围完成巡查任务； 7、着装整齐、举止端正、文明执勤、热情服务； 8、负责大件物品的出门条检查及登记手续；
9、监督、检查学生宿舍内消防状况，及时处理违规用火、用电； 10、与学生保持密切联系，以便就安全事宜经常交换意见及互通信息； 11、接受学生投诉报事报修并及时处理； 12、完成上级领导安排的其他工作任务。
保洁主管岗位职责
1、负责本物管区域的清洁保洁绿化管理工作； 2、负责保洁员的工作检查及考核；
3、负责保洁物品物资计划的编制及采购申请； 4、负责与辖区街道、环卫等部门联系；
5、负责与招标方后勤处联系，听取有关保洁需求的工作意见。
6、按照质量管理体系的要求修改和完善保洁绿化工作有关的作业标准及规范。
保洁员岗位职责
1、负责指定区域的清洁、保洁和垃圾清运工作。 2、按照计划卫生要求做好本区域的计划卫生。
3、根据管理处的工作安排，协助做好本区域的服务工作。 4、完成上级交办的其他工作。
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客户主管岗位职责
1、负责客户中心的管理并受理院校方的服务需求。 2、负责教学管理方面的协调工作。 3、负责培训部的日常管理工作。
4、负责对教学管理服务质量、学生公寓管理服务质量及培训部服务质量的考核及检查。
5、协助管理处做好其他服务工作。
教学管理员岗位职责
１、积极做好楼内服务工作，增强服务意识，尊敬老师、同学及来访人员，举止文明，礼貌待人。
2、负责对于楼内可能出现的问题要早发现、早报告、早处理。 3、全面负责楼内公共资产和教学设备设施等的日常管理和保管工作。 4、每天检查教室、粉笔、黑板、黑板擦、话筒等的准备情况，保证教学秩序正常运转。
5、掌握教室分布情况，及时公布教学用室和自习室。 6、负责自习室数量和分布的公示工作。
培训部服务员岗位职责
1、负责培训部的清洁、保洁及垃圾清运工作。 2、负责培训部的日常管理及服务工作。
3、负责培训部的物资用品等的领用、保管及分发工作。
4、负责培训部客人入住、退房等手续的办理及相关服务工作。
维修主管岗位职责
１、在管理处的直接领导下，负责校区设备设施的全面的管理工作。 ２、负责校区内设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。
3、每月对设施、设备的运行、维修和保养的工作进行一次全面检查，并做好相关检查记录。
4、负责员工的思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。 5、负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
高校物业管理服务实施方案
6、负责本部门不合格服务的处理、及纠正和预防措施的实施、跟踪和检查。
7、负责与学校后勤处的联系，落实设施设备质保期内的有关事宜。 8、完成领导交办的其他工作任务。
配电工岗位职责
1、执行公司和部门的规章制度、工作程序，服从工作安排。
2、严格执行安全操作规程，保证设备在安全可靠的情况下正常运行，提高供电质量。
3、坚守工作岗位，按照要求定时检查设备运行情况，做到“三勤”即“勤看、勤听、勤闻”，并做好巡查记录，发现问题及时解决处理，解决不了的问题及时汇报反映；
4、严格实行停、送电操作规程，没有停、送电书面指令，任何人不得擅自操作，如遇紧急情况威胁人身及设备安全而又来不及向上级汇报时，可先进拉闸停电，并立即报告上级。
5、认真做好设备运行记录，掌握设备运行状况，做好日常设备保养，交接班时，双方必须认真、清楚地进行交接，并做好记录；
6、提高警惕，严格执行安全保卫制度，任何闲杂人员不得擅自进入配电间，保持配电场所电气设备清洁干净，保证配电重地与设备的安全； 7、严禁上班时间饮酒和干其它与工作无关的私事。
维修工岗位职责
1、服从部门主管、班长的工作安排。
2、熟悉和了解管理处和部门的各项规章制度、管理目标以及各项考评标准。 3、掌握物业管理的有关知识，树立为业主服务的思想。
4、熟悉物业区域各类房屋的结构特点、使用要求以及其维修、养护的方法。 5、熟悉物业区域内设施、设备的种类、分布，掌握各类管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其维修及养护的方法。
6、每天对自己的责任区要巡视，发现房屋及设施、设备有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时报修或维修，确保设施设备能正常使用。
7、确保自己责任区内的地上、地下排污、雨水管道的畅通，每月检查一次，对于污水突然外溢的，应在半小时内组织疏通。化粪池充满达80%以上，应及时
高校物业管理服务实施方案
上报主管，由主管联系有资质的的人员进行清理。 8、上门维修应做到态度热情，服务周到。
9、积极参加管理处组织的各项义务活动和物业管理专业知识的培训，努力提高自己的维修技能。
10、完成领导交办的其他工作任务。
高校物业管理服务实施方案
第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验
一、人员配置表
项目人力资源结构表