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29. 消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误
30. 优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？ 正确
31. 作为销售客服，回头率的意义是？c 让买的人再来买
32. 天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ c 有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
33. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ d 告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
34. 为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，
这种做法 错误
35. 卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？ d 一直自动回复
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36. 消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？
b 需要小李下单账号来告知修改地址
37. 小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？
c 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；
38. 小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？ 正确
39. 真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？a 痛点
40. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？ b48小时
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41. 小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ c 千牛打标签
42. 小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c 学习产品
43. 消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b 不够热情
44. 实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？
d 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下
45. 消费者A 购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546
46. 小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？
a 价格敏感型
47. 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此
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时张翰应该如何推荐
b 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
48. 消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误
不定项选择
1. 消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？
a 产品疑虑 b 服务疑虑 c 物流疑虑 d 支付方式疑虑
2. 商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？
a 商品的规格、颜色、数量 b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 c 消费者的一些特殊要求 d 消费者选择的赠品
3. 小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a 千牛聊天记录 d 发货单及签收单
4. 小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？
a. 询问消费者穿婚纱的季节 b. 新郎的服饰 c. 消费者喜欢的类型
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