质量信息工作的意义和要求
影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管理，提高产品质量，关键是要对来自各方面的因素有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依据。
由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量信息工作必须满足准确、及时、全面、系统、完整这五个方面的要求。
质量信息工作的内容
为了使质量信息满足准确、及时、全面、系统、完整的要求，在企业的全面质量管理活动中充分发挥作用，就应该注意做好以下几个方面的工作：建立企业的信息反馈系统和质量信息中心、制定质量信息制度、规定质量信息责任制以及加强质量信息管理。
最重要的是，企业要根据实际情况，建立从信息的收集开始，经过加工、汇总、传递、储存一直到分析、提供等全过程的信息反馈系统。同时，要建立企业的质量信息中心，负责全企业质量信息的管理工作，及时向企业领导和管理部门提供准确信息，保证质量信息的畅通，提高信息工作的效率。
质量部门的质量信息管理
企业质量管理部门在从事质量信息管理的工作中，应该认真实施以下几个方面的措施： ◆建立质量档案，使得质量信息可以追溯 如同每批产品都要留样一样，质量管理部门必须尽力建立质量档案，使得质量信息可以追溯。建立质量档案能够使我们从历史的统计中获取经验，提前做好预防措施，减少探索的过程。此外，质量档案建立之后，一旦出现质量事故，我们就可以根据档案，依照质量管理办法来寻找产生质量事故的原因。
◆加强质量统计和分析
质量管理部门还必须加强质量统计和分析。在大多数现代企业中，每个月都会产生大量的质量数据报表，这种报表完全是由客观存在的数据来反映事实。在实施全面质量管理之前，质量分析报告仅仅是提供了一种质量统计表，而加强对这些数据的统计分析则是全面质量管理的核心内容。
◆建立质量分析汇报制度
建立质量分析汇报制度也是进行质量信息管理工作所必不可少的工作内容。当我们意识到质量成本存在的时候，就必须定期向相关的领导部门、QC小组，甚至是向全体员工汇报对质量信息进行统计分析后所得到的结果。另外，在进行全面质量管理、培训、教育、实施的过程中，我们同样需要使用这些信息。
◆全员进行质量信息的管理
质量信息管理部门还应该充分利用全员进行质量信息的管理。科学技术发展到今天，能够用来帮助我们进行质量信息管理的不仅仅是企业的全体员工，还可以利用计算机数据库、互联网等来获取和管理信息。此外，我们还可以与其他人、其他组织进行质量信息的共享。这些都能够为全面质量管理工作的正常运行带来良好的效果。
质量责任制和质量教育工作概述
质量责任制简介
建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。不管是什么类型的企业，都应该做到“质”与“量”相统一，速度与效益相统一。只求数量而不讲质量的责任制是不可取的。质量责任制强调了质量，突出了“质量第一”，把产品生产在数量上的突破与质量上的提高统一起来，把质量真正放在了突出的位置。
全面质量管理的原则之一就是必须由企业的高层直接负责领导质量管理工作，并且给予质量管理工作足够的支持。因此，实施在总经理领导下的质量部门经理负责制，是企业高层可以采纳的解决方案之一。
质量教育工作简介
人是生产力诸要素中最重要的要素，工作要靠人来做，产品要靠人来制造，产品质量的好坏，归根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管理工作的水平。因此，开展全面质量管理工作，必须从提高员工的素质抓起，把质量教育工作作为“第一道工序”，为提高产品质量、提高企业素质提供合格的人力资源保障。
前苏联全面质量管理模式的实践证明，质量教育工作和培训对全面质量管理的促进具有相当巨大的作用。因此，企业要重视质量教育工作。值得注意的是，进行质量教育和培训的时候，有必要将所有的员工分为领导干部、技术骨干和操作工人这三个层面，并建立科学的培训体系，灵活采用多种培训方式，加强员工的全面质量意识。
第5讲 如何带领下属（上）
【本讲重点】
了解下属的三个层次 管理下属的四个原则 管理各种类型的员工 “萝卜加大棒”政策
了解下属的三个层次
部门经理要想带领好下属，首先要了解下属，并在了解下属的同时给下属了解自己的机会。对下属的了解有三个层次。
◎第一层次
首先要了解下属的背景、简历、知识结构、经验、工作能力、兴趣爱好以及性格等等，掌握下属的基本情况。能够深入到下属的内心世界中，知道其工作的热诚、待人的诚意、是否具有正义感等。
◎第二层次
根据对下属的了解预测他可能的行动，进行及时地指导和帮助，或者在其困难时给予适时的支持。
◎第三层次
真正做到知人善用，发挥下属工作上最大的潜力。部门经理应该对每一个下属都心中有数，甚至将下属的详细情况记录下来。
质量培训工作
质量培训工作和其他培训工作一样，也需要我们年复一年、日复一日地强调。这样就能帮助每一个员工形成质量管理的概念，培养认真负责的精神和全心全意为顾客服务的思想，进而生产出满足顾客需要的产品来。
作为保证和提高产品质量所必不可少的基础，质量培训工作必须得到企业领导者的重视。在进行质量培训工作的过程中，需要设置质量岗位，进行质量工作岗位职务描述，建立质量培训课程体系，实施科学的质量培训，并注重质量管理人员的梯队建设。
设置质量岗位
在进行质量培训工作的时候，质量部门中培训岗位的设置是一项十分重要的内容。如图5-1所示，在总经理领导下的责任制中，由总经理来直接领导质量部门，质量经理负责各项具体的质量管理工作，并协调同其他环节的关系。
图5-1 总经理领导下的责任制
进行质量工作岗位职务描述
进行质量工作岗位职务描述是保证质量管理工作有序进行的基础，当完成岗位设置之后，企业还需要对所设置的质量岗位进行详细的工作描述。尤其需要牢记的是，质量部门并不是独立的部门，它和企业的研发部门、销售部门、采购部门、生产部门以及其他一些部门都会发生工作上的联系，这在图5-1中也有所体现。
因此，在界定和制定岗位职务说明书的时候，企业一定要把和其他部门进行联系的职责具体安排到相关的岗位上。例如，当我们需要收集客户对产品使用情况的数据时，不可能从质量部门派出一个人去调查，而是让市场部协助开展调查，这就需要有协调人。
建立质量培训课程体系
完成了对岗位工作的描述，也就明确了在岗位上工作的员工的基本要求。一般情况下，员工的知识和能力不可能一下子就完全符合岗位的要求，这就需要建立一套科学、完善的质量培训课程体系，通过科学的培训来达到全面质量管理的目标。
我们将需要进行质量培训的员工分为三层：高级管理层、企业骨干人员和相关的技术人
员以及普通员工。对于不同层面的员工，培训内容也是不同的。其中，对企业的决策层，主要是加强质量理念的培训；对技术人员和管理人员，主要是加强质量管理系统方法方面的培训；对普通员工，则主要是加强质量管理和控制方法的落实，进行实际操作方面的培训。
实施科学的质量培训
实施科学的质量培训，是达到全面质量管理目标的基础。通常的做法是，建立一张质量培训课程的表格，横向排列各个岗位，如质量部门的QA和QC等，纵向排列企业为培训所设置的质量课程目录，以此建立起课程与岗位之间的有机关系。
由于并不是所有的人员都需要接受所有质量课程的培训，培训的内容应该取决于岗位与课程之间的关系，因此，培训课程表格的设计意义重大。当我们设计出表格之后，还需要对其中的课程时间进行统筹安排，用最经济的培训投入来达到最大培训效果。
建立质量管理人员的梯队建设 在现代经济中，人才的流动能够为企业带来新鲜的血液，使得管理工作不断走上新的层面。因此，企业在培训的过程中还要注意建立质量管理人员的梯队建设。如果企业没有注重管理人员的梯队建设，任何一个员工的离去都会使企业在某一阶段遭受质量方面的损失。例如，新旧人员的交替，容易造成计量方法和分析方法上的系统错误，最后导致企业质量成本增加。
图5-2 质量管理人员梯队建设中的QC和QA
在进行质量管理人员的梯队建设时，需要注意的是，企业应该设立如图5-2所示的部门，即在质量经理的管理下设置QC质量控制和QA质量分析两大系统。其中，QC着重做好质量管理工作，而QA则将重点放在如何做好质量分析工作方面。质量信息管理工作原则上交给QA，由QA负责对质量信息进行统筹和管理。
质量目标管理
我国企业自1978年全面推行质量管理以来，逐步将目标管理制度同保证和提高质量的活动结合起来，形成了质量目标管理制度。实践证明，质量目标管理不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图5-3所示。
图5-3 质量目标管理实施的一般程序
建立企业质量目标
制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。因此，制定质量目标是开展质量目标管理的重要环节。我国多数企业均以一年为目标周期，制定短期质量总目标；以三年或五年为目标周期，制定长期质量总目标。
企业质量目标的制定，不是凭空想像出来的，也不是根据顾客提出的要求立刻决定的，而是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。这些质量数据可以根据质量部门的质量档案的统计而得到，也可以参考其他部门的质量档案而获得。
质量目标的分解
为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层