第1章
沟通概论
13
1.4.3 正式沟通和非正式沟通
1．正式沟通
所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。一般的将官方、有组织或书面的沟通视为正式沟通，它具有精确、内敛、技术性和逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。沟通越正式，对内容的精准性和对听众定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板，沟通速度很慢，层层传递之后存在着信息失真或扭曲的可能，正式沟通的相关论述详见第5章的组织内部沟通。
2．非正式沟通
所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈，朋友聚会时的议论以及小道消息等。一般的，随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。
非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点，可以提供正式沟通难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，而且还有可能导致小集团、小圈子的滋生，影响组织的凝聚力和向心力。
案例链接：旁敲侧击
宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？
大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。”
宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。
1.4.4 向上沟通、向下沟通和平行沟通
沟通，按信息流动的方向来分，可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。中国人的人际关系实际上是一种人伦关系，而人伦是有大有小、有上有下的，人们不能以大欺小，也不能以下犯上。对中国人来说，沟通方向因人伦关系这一因素而显得尤为重要。
1．向上沟通
向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即人们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。积极的向上沟通可以提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提高企业的创新能力，缓解工作压力。
资料链接：中国文化下的向上沟通
中国文化下的向上沟通，应是尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。在向上沟通
14
管理沟通
时，下属应该谨记“上下”观念，安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。
2．向下沟通
向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即通常所说的上情下达。向下沟通时，“上”应是主体。要想沟通顺畅，上司要降低自己的姿态，不要一副高高在上的样子，使下属畏惧，产生不愿意沟通的反感。
资料链接：中国文化下的向下沟通
中国人重视身份地位，所谓的“大人不计小人过”，就是“大人”不愿意放下身份去同“小人”斤斤计较。所以，越是位高权重的人，越会表现出平易近人的样子，同下属说话的时候就如同仁慈长者，多数是谆谆教导的口吻。凡是那些动不动就大发雷霆、咄咄逼人的上司，一般是火候没到，还不懂得中国人的“为官之道”。
3．平行沟通
平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。
对上沟通、对下沟通，彼此之间都会保留三分的礼让空间，比较容易找到合理的平衡点。平级之间，大家一样大，很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。在这种情况下，要想进行顺利的沟通，要先从自己做起，尊重对方，对方才会用同样的态度对待你。中国人是讲交互的，你敬我一尺，我敬你一丈，所以，你尊重对方，对方也自然会尊重你，这样才方便沟通。
本节的上下左右沟通将在第5章展开论述。
1.4.5 单向沟通与双向沟通
沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通，两者各有优缺点，应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。
1．单向沟通与双向沟通（见图1-4）
环境 渠道 信息-反馈 噪声 发送者 渠道 信息 接收者 发送者 /接收者 噪声 发送者 /接收者 信息-反馈 渠道 环境
图1-4 单向沟通（左）、双向沟通（右）
第1章
沟通概论
15
单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如作报告、发指示、下命令等。
案例链接：某手机的使用说明书之Q&A——单向沟通在产品营销中的应用 （1）手机内建的MSN Messenger支持语音通话吗? MSN Messenger仅支持文字信息的传递。 （2）如何让手机具备GPS实时导航功能? ① 您必须拥有蓝牙GPS装置；
② 建立蓝牙GPS和手机间的蓝牙同步关系，请参阅7.2.1 新增蓝牙装置； ③ 设定蓝牙GPS装置对应的com端口，请参阅7.2.2 设定蓝牙连接埠；
④ 在您选购及安装GPS导航软件前，请务必确认您手机中的内存空间是否足够完成该程序的安装；
⑤ 由于导航程序一般状况下所占空间较大，建议安装至micro sd 记忆卡。 （3）如何恢复默认值（hard reset）？
您可以使用恢复默认值公用程序或硬件按键，将手机恢复至出厂状态。手机内所有数据将被清除，请务必小心使用本功能。
（4）如何联机至d-service ?
您可以联机至d-service网站获取定期更新服务。请于×××网站申请账号、密码。 （5）闹铃为什么关机不会响?
您必须将手机开机时才会响铃。如果您想要关闭电话功能，可以在通信管理员中关闭。 双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换，沟通双方往往既做发送者同时又是接收者。双向沟通中的发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
2．单向沟通与双向沟通的比较（见表1-1）
表1-1 双向沟通与单向沟通的比较
项 目 时间 信息准确度 沟通者的自信度 满意度 噪声 比 较 双向沟通比单向沟通耗费更多的时间 双向沟通中，信息发送与接收的准确性大大提高 双向沟通的接收者产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，双方都比较相信自己对信息的理解 双向沟通的双方对沟通过的满意度一般更高 双向沟通中与主题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪声比单向沟通要大得多
管理者应当学会在不同情景下合适地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通；大家熟悉的例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通；如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。
16
管理沟通
1.4.6 自我沟通、人际沟通与群体沟通
自我沟通是人们自身内在的沟通，包括思想、情感、看待自己的方式；人际沟通是一对一的沟通；群体沟通是少数人聚在一起解决某个问题。这三种沟通根据反馈机会的多少、结构性、噪声的多少不同，其沟通渠道和环境的选择也往往不同。
1．自我沟通
自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使所思所想时刻发生改变。在自我沟通中，你不用直接与他人接触，自己的经验会觉得自己如何与自己“交谈”。
资料链接：求爱表白前的自我沟通
当小王爱上漂亮迷人的小李姑娘的时候，他在向她表白自己的爱意之前，必然在自己内心要进行一次自我沟通：首先评估自己的优势与劣势，然后分析小李旁边是否有强力的竞争对手，最后评估一下自己表白后的成功概率。在内心中得到一定成数成功评估结果的前提下，自己又要自我沟通表白的方式：当面表白还是书面表白；直接表白还是通过第三人间接表白等。
2．人际沟通
人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。
3．群体沟通
群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
群体是两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体有其自身的特点：成员有共同的目标；成员对群体有认同感和归属感；群体内有结构、有共同的价值观等。群体具有生产性功能和维持性功能。群体的价值和力量在于其成员思想和行为上的一致性，而这种一致性取决于群体规范的特殊性和标准化的程度。群体规范具有维持群体、评价和导向成员思想和行为以及限制成员思想和行为的功能。
案例链接：5—15报告
如果一个企业的人员在同一个地方工作，员工们总会在咖啡厅或饮水器前进行一些信息交流。然而，当同事散布在不同的地区，不能经常见面，这种交流机会也就荡然无存。在这种情况下，应该如何保证企业内部的群体沟通与联系呢？
麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯采用了一种叫做“5—15报告”的工作程序。其方法是：每位职员每周须提交一份报告，报告必须能在15分钟内写完，能够让读报告的人在5分钟内读完。报告共分三个部分：
（1）简要叙述本人一周以来的工作情况；