UPS有489套客户应用软件，听来有点儿可怕。但Dave BarneS不以为然，他认为这些软件都是根据不同用户的不同需求构建的。尤其重要的是，UPS最近几年一直在致力于将自己的一些客户端软件整合到用户的应用中，比如用户用的是SAP或者OraC1e的ERP系统，UPS就会将自己的系统整合到ERP中。
现在UPS主要给客户提供5种工具。第一种是最早的也是最简单的工具UPS.com。这是一个针对非常规客户的查询系统，客户提出货运要求，快递一旦开始，客户就可以把账单号输入到网站随时查询货物信息。而UPS InternetSMpping则更多地具备了交付运输、下订单以及网上付费的功能。不过，前两种软件大都以服务和查询为主。后三种工具则面向企业级、常规的客户。其中用户可以利用Tradeb们ty查询国际送货的政策和法规。而UPSwOr1dShip则更具用户特性。它是一套自动付费系统，与客户目前的IT系统对接。也就是说，客户的货物只要一下线，UPS的工作人员就己经等在工厂门口，在第一时间将货物送到所需地点。现在全球已经有57万客户使用了这套系统。UPS COmpuSShip则专为集团企业、跨国企业而设计，让集团总部可以随时掌握下属企业的交货情况，方便控制成木。
这5神工具全是UPS自有的免费产品，而且UPS有一套专业的实施队伍，根据客户的实际需求，帮助他们选择某一种工具，并将该工具与客户现有的系统很快进行融合。
FOSSi有限公司是一家专注于皮制品、手表、服饰等消费品设计和制造的企业。它最核心的竞争力是设计、资源调配以及分销。消费品的设计风潮变化非常快，如果不能在两周内将产品送到全球，就有过时的危险。在UPSWOHdShip的帮助下，FOS引将快递系统与ERP系统相融合，保证每批货物下生产线后可以直接进入UpS的集装箱中，快速送到指定地点。
不过，这489套客户软件也在逐渐整合。DaveBarnes强调，UPS的优势在于，它所提供的查询和监测系统是可视的、直接的。客户可以随时跟踪所快递也裹的实时状态，而不用中间转运，节约了客户时间和成木。同时，面对目前业界流行的SOA概念，DaveBarnes认为，技术并不重要，完全可以与S()A、WebSerViCe等多种形式并存。
3、勇干尝试
\我们是全球第一家将蓝牙和80Il·b共同使用的企业。\每年负责将4亿美元投入到新产品、新技术开发的DaveBarnCs这样说。
对于快递企业来说，最重要的是迅速识别货物 判断货主是谁，要送往什么地方。所以，UPS全球的员工都在使用手持终端。UPS不仅自己投入了大量的精力和资金进行手持设备的系统连接工作，还投资了一些终端生产厂，以保证自己的创意和需求能够完全得到落实。\总体来说，我们要经历实验、投资，然后再大规模使用的阶段厂DaveBarneS这样描述自己对新产品、新技术的态度。
以RFID为例，早在l999年，UPS就成立了由副总裁领导的技术小组。他们先获得了高层资金和\政策\上的支持，之后，进入RFID能否作为UPS大规模应用技术的实验和评估阶段。
整个实验和评估分为三个方面。一是拿到发言权。UPS积极加入到全球RFID标准制定工作中，通过与相关机构及政府部门的积极沟通，获得技术和政策上最大范围的支持。二是配合自己企业的商业应用。先小范围在实验室作实验，之后开始进行部分业务的推广和应用。三是和木地硬件供货商合作。如果供货商能提供灵感、提供专有技术，使得整个小组的工作时间缩短，当然是理想状态;反过
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来，如果前两个评估都己经合格，只是本地硬件供货商不过关，UPS就会考虑注资控股，以解决后顾之忧。
当得出某些结论后，技术小组开始积极建立合适的商业模型。这种评估和商业模型的建立相辅相成，互相促进。200l年，UPS工程部决定进一步测试RFID的商业机会。测试重点放在商业流程方面，如自动分拣技术的测试。测试后发现，由于质量问题，RFID标签的识别成功率仅为7O拆。这里面编码规则是一个大症结，于是重新设计编码规则;而读卡器质量不好，有可能导致死机是第二个症结，因此UPS开始关注读卡器生产企业，试图注资控股。按照UPS目前的测试结果，RFID在单件级大规模应用为时过早，目前UPS只是将其应用到车队级别。
\按照我们的预估，RFID在2008年奥运会将有大规模应用厂UPS刚与北京奥组委签订合约，为2008年奥运会提供全方位物流咨询服务，并协助北京奥组委策划和执行2008年北京奥运会的物流运作计划。RFID会不会在2008年之后让UPS跑得更快7我们拭目以待。
每天数以百计的UPS快递飞机在机场的跑道起飞，它们快速、安全地将数以万计的句裹运送到世界的各个角落。
思考题:
l·UPS客户服务的核心竞争力是什么?
2·提升UPS客户服务核心竞争力的主要手段是什么? 3·UPS和IT客户是什么样的关系?
4·UPS是如何利用信息技术提供客户服务的?
第七章 第三方物流成本管理 一、名词解释
1、物流成本：在物流过程中，为了提供有关服务，要占用和耗费一定的活劳动和物化劳动，这些活劳动和物化劳动的货币表现即为物流成本，也称物流费用。
2、物流成本预测：依据现有的历史资料，对计划进行的物流活动未来可能发生的成本做出客观的判断，其目的就是为企业的物流决策提供可靠的依据，更充分的利用有限的资金进行物流活动，取得最有价值的经济效果。
3、物流成本决策：为了实现既定的目标，在充分占有必要的信息资料的基础上，借助于一定的手段和方法进行估算和判断，比较各种备选方案并从中优选的过程。
4、物流成本核算：是根据企业确定的成本计算对象，采用相应的成本计算方法，按规定的成本项目，将一系列的物流费用进行归集与分配，从而计算出各物流活动成本计算对象的实际总成本和单位成本。
二、简述题
1、简述有关物流成本理论的重要理论学说（P190）
1） 黑大陆学说：由彼得 德鲁克提出。按照财务会计中对生产营运费用的划分，物流成本在整个销售额中只占极少的比重，其重要性很难被人认识。流通领域中物流活动的模糊性特别突出，是流通领域人们认识不清的领域，所以这一领域也被称作“黑大陆”。“黑大陆”学说是对物流本身的正确评价：这个领域未知的东西还很多，理论与实践皆不成熟。
2） 物流成本冰山理论：由早稻田大学的西泽修教授提出。他发现，现
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行的财务会计制度和会计核算方法都不能掌握物流费用的实际情况，因而人们对物流费用的了解是一片空白，甚至有很大的虚假性。他把这种情况比作“物流冰山”。物流是一座冰山，其中沉在水面以下的是我们看不见的黑色区域，而我们看到的不过是物流成本的一部分。
3）“第三个利润源”说：也由西泽修教授提出。通常企业创造利润的来源主要有两个方面，一是通过降低单位产品物资消耗来提高利润，二是通过降低单位产品的劳动消耗来提高利润。这两种途径主要是在生产领域实现的。因此，长期以来，企业始终将目光聚焦在生产领域。然而，人们却忽略了，在流通领域的物流活动同样是企业挖掘利润的重要领域。这也是我们经常说的物流是企业的“第三利润源泉”的含义。
2、物流成本由哪几部分组成（P194）
广义的物流成本包括客户服务成本与狭义的物流成本。狭义的物流成本涵盖了生产、流通、消费全过程的物品实体与价值变化而发生的全部费用。狭义物流成本具体包括：
? 物流活动中的物资消耗，主要有：电力、燃料、包装耗材、固定资产的
损耗
? 物流活动中发生的合理损耗
? 企业为了开展物流活动的人力成本
? 物流活动中发生的其他费用，包括：与物流活动有关的办公、差旅支出 ? 用于保证物流系统运作顺畅的资金成本 ? 研究设计、重建与优化物流过程的费用
3物流成本管理包括那几个环节（P199） 具体环节包括：
1. 物流成本预测。概念见前面的关键词。物流成本预测是企业物流管理活动的首要环节，也是正确进行物流成本决策和编制物流成本计划的前提条件。
2. 物流成本决策。概念见前面的关键词。进行物流成本决策、确定目标物流成本是编制物流成本计划的前提，也是实现物流成本事前控制、提高经济效益的重要途径。
3. 物流成本计划。物流成本计划是根据成本决策所确定的方案、计划期的生产任务、降低成本的要求及有关资料，通过一定的程序，运用一定的方法，以货币形式规定计划期物流各环节耗费耗费水平和成本水平；并提出保证成本计划顺利实现所采取的措施。物流成本计划是物流企业计划体系中的重要组成部分，是物流成本觉哦测的具体化和数量化，同时也是企业组织物流成本管理工作的主要依据。
4. 物流成本控制。是指在物流企业整个经营过程中，按照既定的目标，对构成物流成本的一切耗费进行严格的计算、调节和监督，及时揭示偏差，并采取有效措施纠正不利的差异，发展有利的差异，是物流实际成本被控制在预定的目标范围之内。成本控制是现代企业管理的一个重要方面，因为成本偏高会失去产品的市场竞争力，同时也会削弱企业的竞争能力，导致企业盈利下降，甚至会威胁企业的生存。
5. 物流成本核算。概念见前面的关键词。通过物流成本的核算，可以如实地反映生产经营中的是耗费；同时，它也是对各种活动费用实际支出的控制过程。
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6. 物流成本分析。是在成本核算及其他有关资料的基础上，运用一定的方法，揭示物流水平的变动，进一步查明影响物流成本变动的各种因素。通过物流成本分析，可以提出积极的建议，采取有效的措施，合理的控制物流成本。
4、简述物流成本核算的意义。
1. 提高人们对物流重要性的认识，开辟降低成本、增加利润的“第三利润源泉”
2. 为企业物流管理决策提供信息 3. 为制定物流服务价格提供资料
4. 及时发现物流管理活动中存在的问题，促使物流管理水平的提高 5、物流成本控制的基本程序和应遵循的原则有哪些? 基本程序包括：
1. 制定成本标准。物流成本标准是物流成本控制的准绳，是对各项物流费用开支和资源耗费所规定的数量限度，是检查、衡量、评价实际物流成本水平的依据。
2. 监督物流成本的形成。就是根据控制标准，对物流成本形成的各个项目，经常性的进行检查、评价和监督。不仅要检查指标本身的执行情况，而且要检查和监督影响指标的各项条件，如物流设施、设备、工具及工人技术水平和工作环境等。所以，物流成本日常控制要与企业整体作业控制等结合起来进行。
3. 及时揭示及纠正不利偏差。即核算确定实际物流成本脱离标准的差异、分析差异的成因，明确责任的归属。针对物流成本差异发生的原因，分析情况，分清轻重缓急，提出改进措施并加以贯彻执行。
4. 评价和激励。对物流成本控制的执行情况进行评价，根据该评价对相关人员或单位实施奖惩。
6、阐述降低物流成本的途径。 主要有以下几种：
1. 采用进行分销、连锁经营模式，实现集约经营，是现代物流企业的理性选择。
2. 具体有：统一进货，统一资金，统一价格，统一库存，强化销售 3. 加快物流速度，扩大物流量
4. 全部物流成本可以划分为固定成本和变动成本两部分。根据这两种成本的特点，我们可以得出，当物流速度加快时，虽然可变成本增加，但单位物流量的变动成本不变；而固定成本部分则与物流量成反比，即物流速度越快，物流量越大，单位物流量的固定成本越小。
5. 减少物资周转环节。尽可能地减少流通环节和减少物流时间，尽可能的直达供货，尽可能地减少物资的集中和分散，会使企业物流速度加快，从而减少物流成本。
6. 采用先进合理的物流技术。这是减少物流成本的根本措施。它不仅可以不断提高物流的速度，增加物流量，而且可以大大减少物流损失。
7. 改善物流管理，加强经济核算。物流管理水平的高低是影响物流成本最直接的因素，因此，实现物流管理的现代化，是降低物流成本的最直接有效的方法。在具体实施过程中，可采用岗位责任制方法，加强核算，对物流各个环节的支出进行层层分解，实行目标管理。
三、案例分析
如何从美国物流成本管理中受益?
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