（一）风险防范教育到位。在当前银行防范外部欺诈风险日趋严峻的形势下，网点严格按照安全保卫工作要求，结合银行正在开展的“最安全银行”活动内容，经常组织员工开展安全教育，通过典型案例进行警示，不断提高员工的社会责任意识、自我保护意识和风险防范意识，从源头上防范和控制风险事件的发生。
（二）业务技能培训到位。为提高员工业务素质，增强员工风险掌控能力，网点定期组织员工进行业务培训，强化银行各项规章制度的学习。通过培训学习，使员工特别是临柜人员能够熟练掌握本岗位业务操作流程、各类规章制度和各种风险的把握，增强对各类风险点的识别、控制能力，提升优质服务内涵。同时，网点还把金融诈骗协防工作列入晨会学习内容，防范客户蒙受金融诈骗，保证客户的资金安全。
堵截冒领他人存款的案例
一、案例介绍
三名男子来到营业网点，其中一人持身份证件和三本教育储蓄存折到柜台支取存款，柜员认真审核了客户提供的身份证件，并通过联网核查客户身份，发现身份证件照片与本人相符，2000年开的户，每本二万元，需要先更换新折再支取，换折时客户不知道密码，经查询机内信息，发现证件类型是户口薄，留存的是一个固定电话号码，显然是市区电话，便询问客户住址及家庭电话，他说在乡下镇上，值班主任及柜员顿时起了疑心，何况存单上名字随处可见，于是，值班主任再次向客户核实，客户一口咬定就是本人的，并表现非常气愤，出言不逊，要求投诉。事情发生后，值班主任一边耐心劝说客户不要着急，并耐心为客户解释此类业务的复杂性及利害关系。为了进一步
核实，便要求客户把户口薄带来，约定好时间过来办理。
客户走后，营业室有关人员立即开展了查证工作，网点先试打了留下的那个电话,，因时间较长，该电话已经停用，找来了开户柜员，开户柜员一看这个名字，眼睛一亮，说：这个电话是她的一个老客户的电话，当年是她亲自为客户办理的存款，是客户为自己儿子存的教育储蓄，通过对电信部门核实电话号码，证实了开户柜员说的事实。于是网点人员下班后不顾疲劳，找来原始凭证，下班后到存款人家中现场核对，开户凭条确是客户笔迹，至此，基本确定存折确属客户所存。
为什么时间这么长，存折丢失没被发现呢？原来，客户做生意多年，家景富裕，存折放置较乱，经过回忆，想起了存折丢失原委：原来客户家存了钱以后，就把存折塞进了自家的沙发夹层里，后来家人觉得沙发陈旧过时，就把沙发送给了亲戚，被送的亲戚又送给了另一个亲戚，造成了存折丢失。原来，冒领存款人在发现三个存折后，又找来了相同姓名的同乡王某，一起到营业网点支取存款，没想到被警惕性高的网点人员识破，在营业网点取款被堵截后，思虑再三，最后把存折送还给了客户。
二、案例分析
这是一起典型的持侥幸心理冒领他人存款的典型案例。可以说，如果按客户提供的有关手续，银行支付该笔存款完全符合，但该笔存款支取在受理过程中存在诸多疑点：一是取款人神态表现不自然，特别是在问到存款来源时回答不清晰；二是该取卡人不知道存款密码；三是客户预留信息验证不正确；四是存款时间较长，且未实行实名制等。临柜人员凭对客户高度负责精神，面对这些疑点，不怕麻烦，及
时还原存款时真相，避免了一起申领他人存款案件的发生，维护了客户利益，给银行带来良好的社会信誉。
三、案例启示
（一）柜员在工作中要准确识别客户证件，认真核对机内信息是控制风险的关键，特别是未实行实名制之前，营业网点人员更要严格执行客户身份识别制度，加强机内信息不为实名制业务的密码重置的风险控制，增强风险意识，从管理人员到柜员，每个环节都严格审核，层层把关，避免风险发生。
（二）坚持真实客观处理业务原则。对时间较长，制度不完善的业务，受理和经办人员一定要认真审核业务要素，除运用一般核对手段以外，必要时要还原业务办理时的真实情况，不要怕麻烦，图省事，要切实从维护客户利益和工商银行信誉的高度来处理业务。
成功平息假币收缴风波的案例
一、案例经过
一客户至网点缴纳城市管理人员开具的行政处罚罚没款。在办理过程中，当事柜员断定该客户递交的现金中有一张面值100元的假币，遂请营业经理进行双人查验、核实，确认无误后，第一时间告知客户，并欲按照规定予以收缴。其间，客户多次通过询问、质疑等方式试图延缓收缴进程，当事柜员均给出了合理的解释、答复。然而，收缴工作完成后，客户突然拒绝离去，执意滞留于窗口。大堂经理、营业经理当机立断，连同当事柜员一起对客户加以劝导，阐述了假币收缴的相关法律法规，告知了假币持有者具有的权利和义务，并热情指导该客户假币的辨识方法。
二、案例分析
假币收缴有别于商业银行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。
由客户角度而言，他们的职业环境、特征均决定了他们极易接触到假币，但同时对假币相关的知识、法规不甚了解，识假技能相对欠缺。通过沟通，我们即发现案例中的客户由于欠缺假币相关的法律法规知识，对银行人员收缴假币的资质存在质疑，并试图通过引发冲突的方式加以阻挠。并且该客户没有有效掌握识别假币的技巧，执拗地认为有人像水印的即为真钞，拒绝认同银行人员的判断。
由银行角度而言，案例中的当事柜员熟练掌握与假币相关的各项知识，收缴假币的流程准确无误，同时在客户的情绪激动之下，不卑不亢，耐心进行解释说明工作，保持了银行一贯的服务质量。而大堂值班经理在网点有突发状况时，随机应变，及时、冷静地上前处置，通过不断的沟通与倾听，打破与该客户的隔阂，并巧妙地挖掘出客户的潜在需求，指导客户掌握了假币的识别技巧，成功安抚了客户情绪，化解了风波，维护了网点的营业秩序。
三、案例启示
（一）作为银行工作人员，理应以遵守国家、人行乃至本行的各项规章制度为底线，切不可屈从于客户施加的压力而罔顾自身职责。与此同时，我们也必须及时取得反假资质，熟练掌握与假币有关的各种事项，如法律法规、程序制度、辨别技能等，这样才能应付客户的询问，经受客户的质疑，令客户信服。
（二）在假币收缴过程中，要注意与客户的沟通，多站在客户的立场上思考，并做到察颜观色，及时体察客户情绪的波动，避免与客户发生抵触。指导客户掌握辨别假币的要点等等。倘若发生纠纷，要