案例分析题
05A2001 由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续，地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！
请根据地方导游员的工作规范，
一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？
二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？
05A1002 新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。
对此，B市导游员应采取哪些措施？
05A1003 三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。
请写出地陪查找行李的全过程。
05A2004 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午
后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你 1） 写出此次事故的性质
2） 写出此事故造成什么损失？
3） 分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施
05A1005 某旅游团将于10月17日17：40分乘火车离A市赴E市。地陪小胡下午带领该团游览了清净寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40分集合时发现少了两人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可汽车抵达车站时，火车已经驶离站台。 1） 试分析造成这次误车事故的责任者和原因 2） 误火车后，小胡应采取什么补救措施？
05A1006 美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老师马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。请问：
1） 老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ 2） 在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ 3） 老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
05A2007 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？
05A3008 导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问：
（1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？ （2）小李应如何处理游客的委托事宜？
05A1009 上海某旅行社派导游小张承担KRSX-020613团的地接任务（组团社为苏州某国际旅行社），该团在上海的活动日程安排如下：
第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达上海虹桥国际机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住） 第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。 第三天；早餐后客人离开上海赴苏州
6月13日下午3点50分。小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分，按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？
05A2010 04年6月5日上午，导游小李（地陪）带韩国旅游团客人游览金贸大厦，当客人得知位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团游客甲提出：“导游，今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同，可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时，未能赶上此航班，从而造成误机事故。 （1） 当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？
（2） 针对这次误机事故，小李应如何处理？ （3） 今后应如何预防误机事故的发生？
05A1011 一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。
（1） 在现场，导游员应采取哪些措施？
05A1012 一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
05A2013 一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：
（1） 在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （2） 导游员应如何处理游客丢失护照问题？
05A3014 清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开东方大酒店前往天河机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好！
我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去天河机场。今天早上，我们将乘9：30的CZ××××航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到武汉，欣赏我们东湖的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，到时王导我再来给你们做导游。最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！天河机场到了，现在请下车。”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
05A1015 新加坡SHE旅游团一行20人，按原计划于9月16日19：50乘CZ××××航班由武汉飞往E市。15日下午武汉地接社的导游员接到通知，该团改乘16日13：20的航班。
对此，武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施？
05A3016 一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死
亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。 （1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ （2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？
05A1017 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。
（1）为什么说老年游客批评得很对？ （2）应该怎样接待老年散客？
05A1018 一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遗时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：
（1）海关人员这样做符合政策吗？ （2）什么人才能经绿色通道通关？
05A2019 清晨8时，某旅行团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。该团的地方导游员吴先生从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解了全团的行李情况（全程导游员告诉他该团行李一共18件，并已与领队、饭店行李员交接过了），吴随即讲了以下一段话： \女士们、先生们，早上好！
我们团15人都已到齐了。好，现在我们将去火车站。今天早上我们将乘坐9:30的xx次火车去X市。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位今后有机会再来我是旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定有重逢的机会。现在我为大家演唱一首歌曲，祝大家一鲁迅风，旅途愉快！（唱歌）
女士们、先生们！火车站到了。现在请下车。\
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。
05A1020 2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该
负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。 问：（1）旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？（2）导游朱某对于此次事件是否要承担责任？
05A1021一次，中旅社导游员小李负责接待了一香港旅游团，小李出色的导游服务使游客们愉快地度过了一天。可在用晚餐时，旅游团中一位杨先生紧张地告知小李说他的回乡证不见了。
导游员小李遇到此事应如何处理？
05A1022 旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
05A1023 某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
05A2024在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？
05A1025山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
05A1026旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？
05A1027北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？
05A1028由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？
05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某
佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日所购项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
05A1031某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥？正确处理是什么？
05A1032一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。
05A3033某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？
05A2034日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？
05A1035某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？
05A3036 地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。 随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！ 这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！
接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”
请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。
05A1037 地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。A、请问：李先生应该如何处理？
当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。B、请问：李先生应该如何处理？
05A3038 长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团，计划来湘的第二天上午8：00前往岳麓书院参观游览。当天上午7：50左右，游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8：00准时赶到宾馆门口，开始上车清点人数，发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况，得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排，再次清点人数后，就请司机开车了。一路上，小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗，并教大家学一两句长沙话。20多分钟后，旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后，说：“大家请注意，我们的车就停在这个东方红广场，我们将在景区参观2个多小时，11：00在这里集合上车，好，现在就请大家随我一起去参观游览。”接着，小王迅速为游客买好门票，带领大家走进了岳麓书院。
05A1039某“西安——敦煌——成都——桂林十日游”旅游团在敦煌参观游览完后，准备乘飞机前往成都。不料，天空突然刮起了沙尘暴，飞机不能起飞。而据气象台消息，这种天气将持续一天。因此，游客还将在敦煌滞留一天。
05A1040某旅游团参加旅行社组织的“成都八日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们吃完饭，就让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车??
05A1041 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？
05A1042 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？
05A1043 游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办
05A2044 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？
05A1045 如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？
05A1046 导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？
05A1047 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？
05A1048 你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？
05A1049 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？
05A1050 游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？
答案
05A2001 一、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ （1）不应为游客办理住房手续，而是应协助 （2）不应向游客分发房卡，房卡由领队分发 （3）没有具体介绍饭店的住房设施 （4）没有照顾行李进房 （5）没有宣布用餐时间
（6）没有留下足够的时间处理游客进房后的问题
（7）未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 二、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法？ （1）了解具体情况 （2）向旅行社汇报
（3）因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理 （4）征得领队格林女士和其他游客的同意
（5）带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
（6）上团后，导游员应一视同仁
05A1002 B市导游员应采取哪些措施？ （1）退11日的晚餐
（2）通知下一站接待旅行社 （3）与全陪协商取得一致意见
（4）向领队及有影响的人士道歉，求得谅解
（5）请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作
（6）抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点 （7）请示领导，给予一定的物质补偿 （8）必要时向全团道歉
05A1003 请写出地陪查找行李的全过程。
（1）通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送 （2）和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中
（3）饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找
（4）在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难 （5）如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿
05A2004
一、写出此次事故的性质？ （1）属责任性事故
二、写出此事故造成什么损失？
（1）使游客被迫减少取消在S市的活动 （2）给旅游者造成经济损失 （3）影响旅行社质量
三、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施？
（1）日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物。 （2）措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待
（3）让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待。
05A1005 一、试分析造成这次误车事故的责任者和原因 （1）造成这次责任性事故是地陪。
（2）原因：不应安排旅游团在快离开本地时购物
（3）地陪、全陪不应分头找人，而是地陪将车票交全陪，请他带团上火车站；地陪寻找未归者
二、误火车后，小胡应采取什么补救措施？
（1）立即与车站调度室联系，商量最近一班火车离开本地 （2）报告旅行社领导，请示处理意见 （3）安排好游客滞留期间的食宿 （4）通知下一站
（5）安排好离开本地前的游览活动
05A1006 一、老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ （1）全陪应：让老人平躺，头略高
（2）让其夫人或旅游团成员在其身上找药
（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作 （4）请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系 二、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？
（1）地陪应该：请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 （2）详细了解心脏病史，作好文字记录 （3）医院采取急救措施时要让其夫人签字 （4）安排老人子女来华后的生活问题
三、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ （1）不时去医院探望，帮助解决生活问题 （2）帮助办理分离签证和延长签证 （3）出院时帮其办理出院手续
（4）帮助老人夫妇重订航班、机座
（5）上述各项所需费用由老人自理，住院期间未享受的综合服务费按协议退还老人。
05A2007 请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？ （1）不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是 （2）先征求其他游客的意见，若大家同意，可返回
（3）大家不同意，让格林先生坐出租车去地毯厂为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯厂
（4）如果是地陪，应该婉言拒绝格林先生代购地毯的要求 （5）推脱不了，请示旅行社领导，如领导同意，可接受委托
（6）购妥，托运后，将发票、托运单，托运费收据及余款寄给格林先生，旅行社保留影印件
（7）对古画处理不妥，要向格林夫妇说明：古画须送国家文化行政部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境。
（8）古画出境要向海关申报，不具实申报，海关将依法处理，所以古画不能放
在地毯内托运
05A3008 一、接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？
（1）小李应根据旅行社的指示，与全陪一起制定应急措施：作好领队及游客的工作，争取其谅解与支持；
（2）如有费用问题，应妥善处理
（3）因旅游团提前半天离开上海，要抓紧时间尽量完成计划内游览项目 （4）妥善处理10月5日退餐、退车事宜，并落实广州的地接准备工作。 二、小李应如何处理游客的委托事宜？
（1）对旅游团客人要求转递物品，导游一般建议其将物品亲手交给或邮寄给接受人。
（2）因提前半天离开上海，若客人无法会见在沪亲友，小李应接受客人委托，协助将贵重物品转递给其亲友。
（3）接受委托时，应问清是何物，请客人书写委托书、委托人和接受人的联系方法。
（4）事后小李要尽快将物品转达接受人，请其写收条。 （5）小李将委托书和收条一并交给旅行社保管
05A1009 小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？
（1）核实航班，与司机联络 （2）举牌认找旅游团 （3）集中交运行李
（4）引领登车，离开机场 （5）致欢迎辞 （6）首次沿途导游
（7）入住服务，行李进房 （8）用好第一餐
（9）宣布第二天的安排
（10）将第二天叫早时间通知宾馆
05A2010 一、当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？
（1）向领队和客人表明原则上按原计划执行
（2）向团队作好解释工作，说明变更住宿计划产生的一系列问题。如退房赔偿费
（3）若团队坚持更改住宿计划并愿意承担响应的增加费用，导游报告旅行社，请求指示
（4）按旅行社知识作好变更落实情况
二、针对这次误机事故，小李应如何处理？ （1）向客人赔礼道歉 （2）赔偿客人损失 （3）改签其他航班
（4）通知下一站旅行地，修改旅行线路 三、今后应如何预防误机事故的发生？ （1）提前一个半小时抵达交通工具所在地 （2）掌握好航班详细情况，避免此类事件发生
05A1011 一、在现场，导游员应采取哪些措施？ （1）立即组织抢救
（2）马上向旅行社及其有关部门报告
（3）自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社向当地抢救组织和急救中心 （4）联系，请求援助
（5）游客救起后应对伤员作初步处理，如止血、包扎，上夹板
（6）送伤员去医院时，由导游员和伤者亲属或一旅游团成员陪同前往
05A1012 请写出全陪处理此事的全部过程？ （1）问清游客在S城所住饭店的房间号
（2）为客人打电话给S城的饭店，请饭店协助查找
（3）找到后，请S城接待社设法将变焦镜头送到该团行程的下一二站，或在出境前设法送到游客手里。
05A2013 一、在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？ （1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取 （2）用完后将证件交还领队，但应当面点数 （3）发登记卡不应是全陪，而是领队
二、导游员应如何处理游客丢失护照问题？ （1）问清情况，帮助游客回忆
（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任 （3）与领队一起协助游客游客寻找护照
（4）确定护照丢失，地方接待社要开具遗失护照证明
（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明
（6）失主持公安局的遗失证明到他的国家驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件
（7）领到新护照后到我国省、市自治区级公安局办理签证手续 （8）费用问题分清责任后处理。
05A3014 请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（1）送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；
（2）由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪与行李员清点行李 （3）没有提醒游客结帐，交客房钥匙 （4）欢送辞中没有回顾游览活动内容
（5）没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件 （6）没有征求游客的意见和建议
（7）下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品 （8）游客下车后没有检查车上是否有游客遗留的物品
05A1015武汉地接社的导游员应采取哪些应变措施？ （1）退16日的晚餐
（2）通知E市接待旅行社
（3）与全陪协商取得一致意见
（4）向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持；
（5）请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作；
（6）抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点；
（7）请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品） （8）必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。
05A3016
一、在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来 （2）不应该惊恐地当众宣布死讯
（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动
（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息 （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客 正确的做法是：
（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场 （2）安定游客情绪
（3）地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动
（4）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门 （5）向旅行社领导作详实报告
（6）有关部门来调查时，导游员要积极配合 二、游客死亡后，导游员应该做些什么事？ （1）提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆
（2）提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活
（3）按家属或使、领馆的意见处理遗体
（4）与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。接受遗物者要签字 （5）向其他游客通报死者的死亡原因 （6）必要时参加悼念活动 （7）协助领导办理有关证件
05A1017
一、为什么说老年游客批评得很对？
（1）老年夫妇的批评很有道理（4分）
（2）很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览；
（3）老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解
（4）王小姐不应该不在现场回答他们的关于黄鹤楼的问题，也不能让老人在短时间内看那么多的东西
二、接待老年散客的正确做法是： 应该怎样接待老年散客？
（1）对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排
（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览
（3）对景点作必要介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好 （4）一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题
05A1018
一、海关人员这样做符合政策吗？
海关人员截住了试图经绿色通道关的旅客并检查了他的行李，让其就多带的烟草补交了税款，没收了黄色录像事。海关人员的做法符合政策
（1）带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关
（2）主权国家的海关对烟草都有明确限制，一般是旅客携带自用的香烟400支或雪茄100支或烟丝500克进关时可免税旅行，超出部分都应纳税
（3）中国政府严禁对中国政治、经济、文化、道德有害的影片、录音带、录像带等入出境，旅客携带的黄色录像带当在严禁之列 二、什么人才能经绿色通道通关？
对入境的海关通道，中国及其他主权国家都有明确规定：
（1）旅客有携带须向海关申报的物品时，应选择“红色通道”通关 （2）旅客携带无须向海关申报的物品时，则可选择“绿色通道”通关
05A2019 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员吴先生在这一段工作中的不足之处。 （1）（送团当天）导游员吴先生迟到
（2）离饭店前没有亲自与领队、全培与行李员共同清点行李； （3）没提醒游客结账，交房间钥匙；
（4）离开饭店前，没提醒游客带齐各自的物品及旅游证件； （5）没征求游客的意见和建议； （6）欢送词中没有回顾旅游活动；
（7）下车前，没再次提醒游客不要遗忘随声携带的物品。
05A1020 一、旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？
（1）旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。朱某既然是受旅行社委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让朱某自行处理投诉。 二、导游朱某对于此次事件是否要承担责任？
（2）导游朱某对于此事件要承担责任。《导游人员管理条例》中明确规定，导游人员应当严格要求按照旅行社的接待计划按排旅行者的游览活动，不得擅自增加减少旅游项目或终止导游活动。因此导游朱某增加景点必须事先征得客人及旅行社的同意方可实施。
05A1021导游员小李遇到此事应如何处理？
（1）小李首先请杨先生冷静地回忆，是否夹放在其他什么地方，可经过回忆查找还是没有
（2）到旅行社开具遗失证明 （3）到当地公安局报失，
（4）由出入境管理处签了了一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
05A1022旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。 （2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。 （3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
05A1023某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。 (2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。 (4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉
05A2024在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？
一、预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。
二、（1） 实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。
05A1025山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。 （2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到 （4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
05A1026旅游旺季，导游小黄在接待一个从广东来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小黄引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？
（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。
（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。 （3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
05A1027北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？
（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。 （2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。
（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。
（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。
05A1028由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
（1）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定情绪。
（2）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。 （3）尽快解决游客的食宿问题。
（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。 （5）通过旅行社计调部门通知下一站。
05A1029游客提出的问题你一时回答不出, 那你该怎么办？
游客提出的问题导游员一时回答不出, 作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态, 也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚, 并可请教其他游客是否能解答问题,态度要诚恳谦虚。其次, 导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来, 当天旅游活动结束后( 或在游客自由活动时间 )赶紧与旅行社或资深导游员取得联系, 或查阅资料, 将所获答案在第二天带团时赶紧告诉游客。若是旅游团已离开本地, 导游员就以通信的方法将问题答案告诉游客。
05A2030一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日所购项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？
1、错误——带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理——导游员带团购物必须前往定点购物商店。
2、错误——介绍商品不实事求是；正确处理——导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。
3、错误——拒绝帮助游客退换商品；正确处理——游客要求退换不满意商品，导游员应当积极协助，必要时陪同前往。
4、错误——没有安排游客购书；正确处理——游客的正当购物要求应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。
5、错误——多次强制安排购物，影响了正常的游览活动；正确处理——导游人员不能胁迫游客消费或与经营者串通胁迫游客消费。
05A1031某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，将游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候六小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。请问孙小姐的工作在哪些方面不妥？正确处理是什么？
1、错误——交通事故处理不完整；正确处理——除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后
要写出书面报告。2、错误——日程变更处理不正确；正确处理——与全陪协商制定应变计划，向游客说明情况，征得大多数旅游者同意后报告旅行社，再调整接待计划。3、向游客道歉，事后应适当进行补偿。
05A1032 一旅游团在某名山游览，其中一位游客在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，疼痛不止。此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤游客服用。随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤游客送往医院治疗，自己则带团继续活动。请指出地陪这样做的不妥之处并写出正确的处理措施。 错误——地陪将随身携带的药物给游客服用；正确处理——地陪不得擅自给受伤游客用药。2、错误——地陪没有对骨折游客进行现场急救；正确处理——游客如受伤骨折，地陪应先做止血、包扎、上夹板的急救处理。3、受伤游客的医疗费应自理，然后导游员再协助其办理保险理赔。4、地陪应与领导不时前往医院看望伤者。
05A3033 某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？
作答：1、报告旅行社领导，可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。2、在交通上可作如下安排：如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往；如不同路，则应协助其另行安排用车，车费自理。3、参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。4、提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留。5、告诫游客尊重当地民族风俗习惯。6、提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线。7、如果有可能，则地陪与全陪分别陪同游客前往不同地点活动。
05A2034日本JAS旅游团一行16人（该团无全陪）按计划于10月20日乘国际航班从B市出境。10月19日上午，当该团乘车前往景点时，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司机立即将车开往就近医院。医生诊断老人为严重脑溢血并开出病危通知书，需手术抢救。手术后患者脱离危险，但不能继续随团活动，也不能按时离境。请问小孙在处理这一特殊情况以及办理善后事宜的全过程中应做哪些工作？
1、迅速报告旅行社，提醒领队报告海外组团社。 2、手术前征得领队同意并签字，保留相应诊治材料。
3、提醒领队联系日本驻华使领馆并通知患者国内亲属，按他们意见处理。 4、协助患者办理分离签证与延长签证。
5、安定其他旅游者情绪，照原计划送其他游客离境； 6、在患者住院期间与领导不时前往医院探望。
7、待患者出院后协助办理出院、回国手续及交通票证。
8、患者医疗及亲属生活费用自理，患者未享受的综合服务费由旅行社之间协商后，按规定退还。
05A1035某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。针对此种情况，地陪应如何正确对待，并按何种步骤予以处理？ 作答：1、地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，报告旅行社领导后予以回复。2、在出境日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。3、如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。4、地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。
05A3036 地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。 随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！ 这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸！为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！
接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”
请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。 作答：地陪小张在这段工作中的不妥之处有： 1、接站提前时间不足30分钟（1分）；
2、到达机场后，没有再次核实航班抵达时间（1分）； 3、没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数（2分）； 4、致欢迎词的地点不当（1分）；
5、不应使用“各位游客”的称呼（1分）； 6、欢迎词中没有代表司机表示欢迎（1分），没有介绍司机（1分），没有预祝旅游愉快顺利（1分）；
7、小张并非首站地的地陪，因此无需调整时差（1分），而且时差介绍错误（1分）；
8、在与全陪和领队核定日程之前，不应预报日程安排（1分）； 9、没有与全陪、领队和行李员共同清点行李（1分），没有办理行李交接手续（1分）；
10、没有提醒游客整理好随身物品（1分）。
05A1037 地陪李先生陪同一个内宾团在H市旅游。期间恰逢当地举办民俗庙会，十分热闹。在离开H市的前一天上午，游客M女士在观看民俗歌舞表演时突然发现手袋不见了，手袋里有她的身份证，而第二天离站时安排的交通方式是乘飞机离开。M女士慌慌张张地找到李先生告知此事，请求帮助。A、请问：李先生应该如何处理？
当天下午，游客们派出代表与全陪一起找到李先生，说他们玩得很高兴，非常希望能够多逗留几天。B、请问：李先生应该如何处理？
作答：A、李先生的处理为：1、安定M女士的情绪，帮助确证是否遗失和遗失细节，协助进行寻找；2、如手袋和身份证确已遗失，立即报告旅行社，请旅行社出具证明；3、协助M女士持证明到当地公安局报失，补办身份证明；4、次日协助M女士持身份证明办理登机手续。
B、李先生的处理为：1、游客的要求为合理且可能的要求，应努力协助、尽量满足，请游客留下文字证明材料；2、报告旅行社，经领导同意后，陪同游客代表和全陪到旅行社办理延长旅游期的手续，补交旅游费用；3、改订航班、机座，延长酒店预定入住时间，另行安排延长期内的用餐，通知司机改变送站时间和延长用车时间，通知行李员另行安排行李交接的时间，与游客和全陪一起协商延长期内的活动日程，所需费用由游客自理；4、提醒全陪通知下一站，继续热情服务。
05A3038长沙某旅行社导游员小王接待了一个来自杭州的内宾团，计划来湘的第二天上午8：00前往岳麓书院参观游览。当天上午7：50左右，游客们陆续在宾馆门前的旅游车上就座。小王于8：00准时赶到宾馆门口，开始上车清点人数，发现有一名游客没有上车。小王向全陪问明情况，得知那名游客要求自己单独去长沙市内游玩。对此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客简要说明了当天的主要活动安排，再次清点人数后，就请司机开车了。一路上，小王介绍了长沙五一大道的沿途风景和长沙的一些民俗，并教大家学一两句长沙话。20多分钟后，旅游车抵达了景区。小王引导游客下车后，说：“大家请注意，我们的车就停在这个东方红广场，我们将在景区参观2个多小时，11：00在这里集合上车，好，现在就请大家随我一起去参观游览。”接着，小王迅速为游客买好门票，带领大家走进了岳麓书院。 答：（1）没有提前10分钟到达饭店通知游客集合地点； （2）没有督促司机检查旅游车，做好出发前的准备；
（3）没有征询全陪和旅行社的意见，无异议后才能同意游客独自行动； （4）没有告知游客费用自理；
（5）没有提醒游客注意安全和记住自己的联系方式； （6）没有提醒在座的游客带好房卡和随身物品等； （7）没有与全陪确认人数无误后再开车；
（8）没有向游客详细介绍本日游览安排，预告交通路线、活动时间、用餐安排及注意事项等；
（9）抵达景点前，没有对景点概况作简单介绍； （10）没有提醒参观游览时的有关注意事项； （11）没有提醒游客旅游车的车牌号码和标志；
（12）没有提醒游客带好随身物品和关窗下车。
05A1039 某“西安——敦煌——成都——桂林十日游”旅游团在敦煌参观游览完后，准备乘飞机前往成都。不料，天空突然刮起了沙尘暴，飞机不能起飞。而据气象台消息，这种天气将持续一天。因此，游客还将在敦煌滞留一天。 请问，导游员该如何处理后续事宜？ 答：（1）地陪应主动与全陪配合，做好解释工作；（2）稳定游客的情绪；（3）地陪、全陪及时将信息反馈给地接社和组团社；（4）经双方旅行社同意，地陪、全陪共同协商、调整活动日程；（5）增加活动项目，延长在主要景点的游览时间，晚上也可安排娱乐活动，努力充实在本地逗留期间的活动内容；（6）地陪重新落实该团用餐、用房、用车及行李服务的安排；（7）全陪将推迟抵达和缩短行程的消息及时通知成都地接社（或请组团社有关部门通知）；（8）费用变更问题，由双方旅行社共同协商处理；（9）必要时经旅行社同意，可适当给予游客物质补偿
05A1040 某旅游团参加旅行社组织的“成都八日游”活动。游客抵达目的地后，有几位年轻的游客对地陪的讲解和游览活动的安排有意见，时常当着大家的面向地陪提出。有不少游客也随声附和。为此，地陪憋了一肚子气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，这几位年轻的游客由于在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。地陪不等他们吃完饭，就让旅游车开走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车?? 请问：在此案例中，地陪主要是针对哪一种类型的问题处理不妥当？正确的处理应该是怎样？
答：在该案例中，地陪主要是针对游客的口头意见处理不妥当。 地陪应该：①对游客的口头意见加以重视，耐心倾听； ②对游客表示理解；
③注意尽可能与有意见的游客单独交流； ④认真调查、核实游客不满原因； ⑤就自己的讲解问题表示歉意（1分），并表示将努力提高自己的服务质量；
⑥就活动安排问题，报告旅行社，与全陪协商，适当调整原定计划； ⑦必要时对游客进行适当补偿； ⑧感谢游客；
⑨继续提供热情服务。
05A1041 如果旅游团中的游客之间有矛盾, 导游员该怎么办？
一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。
导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的矛盾和争执。
05A1042 带领妇女旅游团, 导游员该怎么办？
带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快， 照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、 提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。在旅途中，导游员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。
05A1043游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？
在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。
05A2044在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作？ （1）立即报警。
（2）迅速通知领队及全团游客安全撤离。
（3）听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 （4）引导游客自求。 （5）协助处理善后事宜。 应该：
（1）导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。 （2）导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。
（3）导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。
05A1045如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理？ （1）如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。立即清除溺水者口鼻内的污物。
（2）垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。 （3）将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
（4）迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
05A1046导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时，你应该怎么办？ （1）对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适当处理。 （2）对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理。
（3）若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。
05A1047 小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办？
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
05A1048 你接待一个旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客要求去刘老根大舞台看二人转，你该如何处理？ （1）如果时间允许，可请旅行社给予调换。
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。 （3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
05A1049 如果游客不愿听讲解, 导游员该怎么办？
游客不愿听讲解, 导游员首先要控制住自己的情绪, 并分析其原因, 然后再根据具体情况对症下药。比如, 游客自感疲劳太累, 那导游员要给予游客一定的休息时间, 有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息, 此时, 自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见, 那导游员要及时调整讲解内容, 既突出重点, 又不罗嗦, 努力把导游词讲出新意和特色, 以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少, 那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些, 给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时, 导游员此时最好不要去“打扰”他们
05A1050游客要求自由活动时，有几种情况需要劝阻？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。 （2）当地治安状况不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。
（3）游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。
（4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。