电信行业营业员知识题库

第一章试题

一、 填空题

1. 营业厅按经营方式可分为____和_____。 答案:自有营业厅; 合作营业厅

2. 自有营业厅是中国联通全业务_____的重要组成部分,承载着客户发展、业务销售、品

牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能,是连结____与_____的纽带,是公司重要的形象窗口。 答案:营销服务渠道; 公司; 客户

3. 自有营业厅指中国联通投资建设、_____或_____,拥有产权或使用权的营业服务场所,

包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。 答案:购买; 租赁

4. 按照营业厅的功能进行分类,可分为旗舰营业厅、_______、________、小型营业厅。 答案:3G品牌店; 标准营业厅

5. _______是中国联通自有渠道最基本的形式。 答案:标准营业厅

6. 3G品牌店初期以形象宣传及业务体验为主,后期逐渐演变为_______和________。 答案:全业务营业厅; 标杆示范厅

7. 自有营业厅均具备营销、_____和______功能 答案:销售;服务

8. 营业厅主要面向______、________,同时为集团客户提供服务。 答案:家庭客户; 个人客户

9. 旗舰营业厅与标准营业厅、小型营业厅的不同之处在于________和________。 答案:企业形象展示; 业务功能演示与体验

10. 小型营业厅:服务功能主要以_____、简单业务受理为主,同时具备业务销售功能,专

门服务于______或者特定的专业市场、人员等,一般场所、服务半径较小。 答案:收费; 社区

11. 3G品牌店:定位于3G品牌形象传播、________、________,同时兼顾全业务产品销售。

品牌店以形象宣传、客户体验为主,兼顾部分客户的购买需求。 答案:3G业务体验; 3G终端展示

12. 营业厅在渠道体系中发挥______作用,促进社会渠道_____、_______,提升整体渠道的

服务水平,提高渠道的市场竞争力。 答案:样板示范; 规范化; 标准化

13. 营业厅的布局应在科学研究的基础上,重点考虑以下因素:服务半径、服务区域内自然

人口(固定人口与流动人口)数量、________、区域属性(行政集中、企业集中、商业集中、文化集中等)、交通条件、_______、争激烈程度、企业物流条件、协作渠道分布、单位营业厅购建或租赁成本等。

答案:服务区域内客户密度; 竞争对手分布

14. 营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局,所有标识及悬挂物必须按

照__________统一设计和制作。 答案:集团公司的VI标准

15. 营业工作设施的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需要。按_______设置营

业台席,服务柜台应高低适度,以方便客户办理业务。 答案:“一台清”

16. 涉外营业厅应具备使用至少_____种外语受理业务的能力。 答案:一

17. 营业厅应当符合防火、____、防水、_____、通风等有关对现场的要求。 答案:防盗; 防静电

18. 3G品牌店设有:欢迎区、_______、手机终端展示区、______、销售与业务受理区、

VIP客户区、技术支持区、_________、休息区。 答案:自助服务区; 业务体验区; 休闲娱乐区

19. 营业厅基本业务受理流程主要包括:_______、_______等。 答案:固网业务; 移动业务

20. 营业人员在工作中要注意观察、倾听、了解竞争对手________、________、网络建设、

市场占有等信息情况,并收集上报。 答案:资费政策; 业务政策

21. 营业厅内的客户意见簿、意见箱由________统一管理。 答案:值班经理

22. 营业厅信息管理包括________、_________、统计信息等。 答案:业务信息; 客户信息

23. 营业厅接班人员必须提前_____分钟进入工作岗位,做好接班的准备工作。 答案:10

24. 营业厅会议分为晨会、_______、周例会、________等。 答案:班前会; 紧急会议

25. 营业厅需每日做营业日报表、当天___、____、________三者相符,当日向上级主管部

门上报。

答案:帐; 款; 票据存根

26. 营业厅应配置业务稽核员,执行_______、_________、________的三级业务稽核制度。 答案:营业员自查; 营业值班长抽查; 业务稽核员审查

27. 金额在__________的退费、减免及赠款业务,营业人员受理后,可由营业厅经理(营业

厅值班经理)审核批准后,立即办理。 答案:1000元RMB以下(含1000元RMB,)

28. 营业厅要坚持________的原则,把安全防火工作列入日常工作的主要议事日程。 答案:“预防为主、防消结合”

29. 根据公示时间的长短、形式的不同将公示分为____及____公示两种。 答案:固定; 变动

30. 营业厅门楣、_______、_____、形象墙布置等等要符合总部VI标准要求。 答案:营业时间牌; 指示牌

31. 自有营业厅提供免填单、______、_______服务。 答案:一台清; 一单清

32. 自有营业厅VIP客户等候时限不超过_____分钟;单项业务办理时长不超过____分钟(不

包含为客户办理完业务后,营业人员根据客户消费意向,开展主动营销所需要的时间); 答案:10; 10

33. 固定电话装机、移机时限:平均值≤7日,最长为___日。移动电话复话时限:平均值

≤____小时,最长为24小时。 答案:20;1

34. 互联网专线接入预受理时限≤___工作日,最长为5工作日。宽带预受理时限平均值≤1

日,最长___日。

答案:3; 2

35. 应在营业厅内显要位置公布“服务公约”、______、_______、“服务承诺”、________

等有关规定,接受客户监督。 答案:“服务项目”; “资费标准”; “业务办理及使用须知”

36. 营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责,做好登记、查处,并应在_____天内答复、

处理完毕。 答案:十五

37. 电话号码冻结时限最短为____日。 答案:90

38. 客户投诉严格执行_______制。 答案:首问负责

39. 对普通客户应尽量引导客户通过_______、_________等电子渠道自助办理业务。 答案:网上营业厅;自助服务终端

40. 10010、10011、网上营业厅、13010199999国际漫游(境外)客户服务热线、短信营业

厅、自助服务店、手机营业厅均提供______小时服务 答案:7×24

第二章

1. 营业厅实行________制,其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、营销任务和服务质

量等方面的工作。 答案:营业厅经理负责

2. 营业厅提倡的六声四性:即歌声、笑声、掌声、____声、_______声、成长声;趣味性、

知识性、感性、理性。 答案:读书; 业绩报表

3. 接待客户投诉,记录详细内容,并通过___________派单到相关部门;按规定时限跟踪

处理结果,并答复客户。 答案:“客户投诉闭环处理系统”

4. 将营收现金于________之前存入财务指定银行的帐户,营业尾款存到财务安全的金柜

中。 答案:16:30

5. 整理营业办公用品包括____、协议、票据、_____、宣传资料等。 答案:工单; 日戳

6. 营业厅经理负责召集例会,通报一阶段内______、______,编制各类收入及业务量报表,

进行经营情况及服务质量分析。 答案:业务量; 差错率

7. 工单管理人员负责对各类________的稽核工作,认真核对客户申请单填写内容与系统录

入内容是否一致,保证稽核准确率为100%。 答案:业务定单

8. ___________在正式营业前进行人员岗位分配。 答案:营业厅经理(值班经理)

9. 引导员营业期间为客户现场咨询、______、介绍、_____各种产品。 答案:演示; 推广

10. 营业厅业务量及销售统计要做到________。 答案:日结日清

11. 业务受理过程中,营业员要适时地、主动地向客户推荐使用________、数据业务,对于

交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。 答案:增值业务

12. 正式营业前清点库存商品、销售预估,并结合日销售量给营业员办理当日出库手续,

_____和______双方签字。 答案:库管员; 领用人

13. 营业员在受理业务过程中遇到用户退网请求,需要进行______,并及时将客户问题反馈

给营业厅经理。 答案:客户挽留

14. ________在营业期间负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、当日收费返

销等各项业务办理是否符合规定。 答案:稽核员

15. 库管员负责登记所保管存货的明细帐薄,并做到______、________、清点库存,确保帐

实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。 答案:逐日登记; 按日核对

16. 库管员在早会期间通报当日库存情况,包括____、有价卡等,是否有价格变动等。 答案:终端

17. 受理员营业中主要负责做好商品销售、业务受理工作,要按照业务流程受理_____、客

户投诉、退费、过户、补卡、销号客户核实、更改客户资料、增删服务等业务。 答案:开户

18. 营业厅经理负责巡视营业大厅运营情况,管理营业厅工作环境和秩序,实施_________

管理,及时处理各类现场应急事件,保证服务质量。 答案:走动化

19. 营业厅值班经理在当日工作结束后填写_______________,做好当日工作情况汇总并提

出工作建议。 答案:《营业厅值班经理日志》

20. 营业过程中需认真贯彻营业员服务规范,熟悉营业厅各项业务流程,对客户的咨询与投

诉给予协助,严格执行__________。 答案:“首问负责制”

21. 营业员要负责对各电话局已竣工的装、移、拆机业务工单进行__________、每日统计并

打印各类业务稽核日报,统计业务量。 答案:二次审核

22. 3GVIP区需向客户_________介绍中国联通3G业务。 答案:一对一

23. 按岗位分工营业设备主要有电脑及其他营业设施(电子显示屏、__________、________、

电视机、影碟机等音响设备),并使其处于可随时营业状态,保持设备清洁。 答案:多媒体查询机; 自助服务设备 24. 指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接,同时填写__________和银行存单并签

字。

答案:现金缴款单

25. 营业厅奖金由__________负责进行二次分配。 答案:营业厅经理

26. 营业员正式营业前需开启_________、营业设备、自助服务设施等其他辅助设施;开启

电子显示屏及VCD等宣传设施。

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